Offrez un parcours client fluide grâce à l'orchestration omnicanale

L’orchestration omnicanale est désormais un élément central des stratégies de relation client performantes. Face à des parcours clients de plus en plus fragmentés entre points de contact physiques, téléphoniques et digitaux, les entreprises doivent garantir une continuité, une fluidité et une cohérence à chaque interaction. Ce guide vous apporte les clés pour comprendre les enjeux, structurer et optimiser efficacement votre approche omnicanale.

Le client peut ainsi commencer une interaction sur un canal et la poursuivre sur un autre sans avoir à répéter ses informations : le contexte est transféré. Par exemple, il pose une question via un chatbot sur le site, l'orchestrateur détecte un motif de contact urgent et transfère alors à un conseiller qui le rappelle en connaissant déjà l’historique de l’échange. Cet accompagnement personnalisé repose sur une synchronisation en temps réel des données entre les différents systèmes (CRM, centre de contact, plateformes d'engagement,...) et une collaboration étroite entre les équipes marketing, service client et ventes.

Cette orchestration se matérialise souvent par un agent conversationnel alimenté par l'intelligence artificielle, capable de détecter l'intention derrière chaque sollicitation client. Selon la nature de la demande et les règles de routage définies par l'entreprise (disponibilité des conseillers, heures d'ouverture, niveau de priorité...), l'agent peut soit apporter une réponse automatisée, soit transférer la conversation à un conseiller humain (téléphone ou livechat), tout en conservant l'historique du contexte pour fluidifier la prise en charge.

Ces trois approches sont souvent confondues, mais elles correspondent à des niveaux d'intégration très différents :

Le multicanal consiste à utiliser plusieurs canaux de communication (site web, réseaux sociaux, téléphone, boutiques, catalogues papier,...), mais de façon indépendante. Chaque canal est géré séparément et ne partage pas les informations. Le client doit souvent répéter ses données lorsqu'il change de canal, ce qui fragmente le parcours et peut générer de la frustration.

Le cross-canal va plus loin en reliant les canaux entre eux pour fluidifier le parcours client. Par exemple, un client commence un achat en ligne, choisit le retrait en magasin, puis contacte le service client par téléphone. Les informations circulent entre les canaux, assurant une certaine continuité. Cette approche repose souvent sur des outils comme les CRM, les centres de contact ou les systèmes de gestion de commandes.

L'omnicanal pousse cette logique au maximum : tous les canaux sont synchronisés en temps réel et partagent un historique client unique. Le client peut passer d'un canal à l'autre sans jamais perdre le fil de son interaction. Par exemple, un client démarre par un appel téléphonique pour signaler un problème. Il est orienté vers un serveur vocal interactif (SVI) qui collecte les premières informations et identifie le motif de contact. En fonction de la complexité de la demande, l'interaction est ensuite transférée vers un agent conversationnel (IA), puis si besoin vers un chat en direct avec un conseiller humain, qui dispose alors immédiatement de l'ensemble de l'historique collecté par le SVI et l’agent conversationnel. Cette synchronisation repose sur des systèmes interconnectés et une forte collaboration entre les équipes pour garantir une expérience fluide, personnalisée et homogène.

Découvrez en plus sur ces différences dans notre article : Quelles différences entre multicanal, cross-canal et omnicanal ?

71 % des clients attendent des entreprises qu’elles collaborent en interne pour éviter d’avoir à se répéter. Pour atteindre ce niveau de fluidité, la mise en place d’une stratégie omnicanale demande une approche progressive. Tout commence par une analyse précise des points de contact existants afin d’identifier les forces et les freins de l’expérience client actuelle. Ensuite, il faut centraliser les données clients dans un référentiel unique (souvent un CRM) accessible à toutes les équipes concernées : marketing, ventes, service client.

Il est également essentiel de s'appuyer sur des outils technologiques fiables tels que les CRM, les plateformes d’orchestration omnicanale (DialOnce) ou encore les solutions d’automatisation marketing, capables de synchroniser les informations en temps réel, tout en garantissant la sécurité et la confidentialité des données. Au-delà de la technique, l’omnicanalité repose aussi sur une transformation interne : instaurer une culture orientée client, briser les silos entre les services et inscrire l’amélioration continue au cœur de la démarche.

Découvrez comment Vattenfall a déployé une plateforme d'orchestration omnicanale pour piloter l'ensemble de ses parcours clients. En orientant chaque contact vers le parcours de résolution le plus adapté (site web, téléphone, email), la plateforme centralise les intentions et favorise la résolution dès le premier contact, tout en simplifiant l'expérience client.

Pour être efficace, une stratégie omnicanale repose sur cinq piliers indissociables, alliant technologie et organisation :

Mettre en œuvre une relation client omnicanale ne s’improvise pas. Elle repose sur une série d’étapes structurées qui garantissent une transition fluide, cohérente et efficace vers cette nouvelle approche :

• Cartographier les parcours actuels : commencer par identifier tous les points de contact utilisés par vos clients. L’objectif est de repérer les moments de friction, les canaux sous-exploités et les redondances. Analyser également les motifs de contact pour mieux cerner les attentes selon les profils de clients.
• Concevoir une stratégie centrée sur le client : il ne s’agit pas seulement d’ajouter des canaux, mais de comprendre les besoins, les irritants récurrents et les étapes clés du parcours. Cette analyse permet de cibler les optimisations qui auront un impact direct sur l’efficacité et la satisfaction client.
• Centraliser les données : il est essentiel de connecter tous les canaux à une base de données unifiée (CRM ou CDP) pour permettre une vision client complète et actualisée en temps réel. Cette centralisation facilite la répartition intelligente des demandes selon les canaux les plus appropriés.
• Sélectionner les bons outils : les plateformes d’orchestration, solutions d’IA et systèmes d’automatisation doivent pouvoir s’intégrer à vos outils existants et s’adapter à vos flux opérationnels. Elles doivent aussi faciliter le tri, la hiérarchisation et la redirection des demandes, notamment en période de forte affluence.
• Aligner et former les équipes : marketing, relation client, IT… toutes les parties prenantes doivent être impliquées dès le départ. Des formations ciblées facilitent l’adoption des nouveaux outils et pratiques, tout en diffusant une culture centrée sur la réactivité et la personnalisation du service.
• Piloter et ajuster : une fois le dispositif en place, il est nécessaire de suivre les indicateurs clés (taux de transfert, délai de réponse, taux de résolution au premier contact…) et d’ajuster régulièrement vos processus pour garantir une amélioration continue de l’expérience client. L’objectif est de rendre chaque canal non seulement accessible, mais aussi pertinent, au bon moment et pour la bonne demande.

L’intelligence artificielle (IA) joue aujourd’hui un rôle stratégique dans l’optimisation de l’orchestration omnicanale. Elle permet notamment :

• Pré-qualification et détection d’intentions : grâce à l’analyse des données comportementales et contextuelles, l’IA comprend les intentions des clients (demande de devis, réclamation, résiliation...) et propose instantanément le parcours le plus pertinent. Cela permet de réduire les transferts inutiles et de maximiser la résolution au premier contact, en apportant des réponses immédiates aux demandes simples et en orientant efficacement les demandes plus complexes vers les bons interlocuteurs.
• Réponses immédiates aux demandes simples : les agents IA et chatbots IA absorbent un volume important de demandes récurrentes 24/7. Lorsqu’une demande est trop complexe pour y répondre directement, l’IA orchestre son transfert vers un conseiller humain, qui prend le relais avec l’ensemble des informations déjà centralisées.
• Orchestration dynamique des canaux : l’IA détermine en temps réel le canal optimal en fonction des habitudes du client et de la nature de la demande. Par exemple, grâce au SVI visuel, un appel entrant peut être instantanément orienté vers une solution digitale de selfcare (auto-résolution, par exemple en orientant le client vers une FAQ en ligne) si celle-ci permet de résoudre la demande sans intervention humaine. Cette logique de redirection dynamique allège la charge des conseillers et optimise l'engagement client.
• Harmonisation des interactions humaines et automatisées : en centralisant l’historique des interactions, l’IA garantit une continuité parfaite entre les différents niveaux de traitement. Lorsqu’un conseiller humain prend le relais, il bénéficie d’un agent Conseiller augmenté nativement intégré à vos outils internes via API qui contextualise automatiquement la demande, génère des synthèses des échanges précédents, suggère la next best action... . Cette assistance permet au conseiller de gagner en efficacité, en pertinence et en rapidité dans le traitement des demandes complexes.

Cette transformation doit être pensée en lien avec la réalité opérationnelle des équipes : quelles tâches peuvent être prises en charge par l’IA ? Quelles interactions doivent rester humaines ? Comment assurer une remontée fluide d'information entre les deux ? Une orchestration bien pensée permet d'équilibrer réactivité, efficacité et personnalisation, tout en préservant le rôle essentiel des collaborateurs dans les interactions à forte valeur ajoutée.

Pour aller plus loin, téléchargez notre livre blanc sur l’Excellence Client et Orchestration Omnicanale Edition 2025, corédigé avec BearingPoint.

Banque & Assurance

Les banques et assurances sont confrontées à des volumes de sollicitations croissants et de plus en plus diversifiés : demandes de conseil, réclamations, urgences liées à la gestion des contrats ou aux incidents… Ces flux arrivent par différents canaux (téléphone, agences, e-mails, applications mobiles) et exigent une prise en charge rapide et cohérente. L’orchestration omnicanale permet ici d’uniformiser l’accès à l’information client, de fluidifier les transferts entre canaux et de mieux mobiliser les conseillers sur les demandes complexes. Voici deux cas d’usage concrets :

• BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises a repensé l’ensemble de ses canaux de contact pour absorber les pics d’activité, en orientant les clients vers les bons parcours dès leur premier contact, tout en garantissant la qualité de service.
• Crédit Agricole Normandie-Seine a optimisé sa relation client digitale en mettant en place un système de routage automatisé des demandes qui facilite l’accès aux bonnes ressources et réduit les temps d’attente.

Énergie

Dans l’énergie, les fournisseurs sont souvent confrontés à des pics de contacts clients, liés aux cycles de facturation, aux activations de contrat ou aux demandes de modification d’abonnement. L’orchestration omnicanale permet ici de fluidifier la répartition des demandes, en proposant des solutions digitales adaptées pour les demandes simples, et en mobilisant les conseillers uniquement lorsque l'expertise humaine est nécessaire.

• Vattenfall a réduit ses coûts d’exploitation de 35 % en déployant un SVI visuel qui oriente les appels entrants vers les solutions digitales les plus adaptées.
• ENGIE a amélioré sa joignabilité en favorisant les canaux digitaux automatisés et en optimisant la gestion des flux entrants.

Distribution / Retail

Dans le secteur du retail, l’enjeu est d’offrir une expérience client fluide entre le site e-commerce, les points de vente physiques et le service client. L’orchestration omnicanale centralise l’historique client, automatise les demandes récurrentes et laisse l’humain intervenir lorsque cela est nécessaire.

• Fnac Darty a mis en place une stratégie de joignabilité omnicanale mêlant automatisation et accompagnement humain, réduisant ainsi les coûts tout en améliorant la satisfaction client.

Suivre les bons indicateurs est essentiel pour évaluer la performance d’une stratégie omnicanale. Il ne s’agit pas seulement de collecter des données, mais d’en dégager des enseignements concrets afin d’améliorer en continu l’expérience client.

• NPS (Net Promoter Score) et CSAT (Customer Satisfaction Score) : ces indicateurs mesurent la satisfaction perçue et la propension des clients à recommander la marque. Ils permettent de repérer rapidement les points de friction sur l’ensemble du parcours client.
• Taux de résolution au premier contact (FCR) : il mesure la capacité à traiter une demande dès le premier échange, sans avoir besoin de relancer ou de changer de canal. En omnicanal, cet indicateur est très important pour évaluer l’efficacité des agents IA, des SVI visuels et des systèmes automatisés.
• Taux de transfert entre canaux : il indique la part de demandes qui doivent être escaladées vers un autre canal (par exemple de l'agent IA vers le téléphone). Un taux élevé peut révéler un mauvais ciblage initial ou un manque d’autonomie des canaux digitaux.
• Taux d’abandon sur les canaux digitaux : ce taux mesure le nombre d’utilisateurs quittant un canal digital (chatbot, formulaire,...) avant d’avoir obtenu de réponse. Un faible taux d’abandon traduit une interface claire, des parcours bien pensés et des réponses rapides.
• Temps moyen de traitement : il permet d’apprécier l’efficacité des équipes et la fluidité du traitement des demandes, tout en identifiant les points de blocage éventuels.
• Taux d’usage des canaux digitaux : il renseigne sur l’adoption des solutions digitales par les clients et sur la capacité de l’entreprise à réduire la pression sur les canaux humains.

L’analyse croisée de ces indicateurs, adaptée aux profils clients et aux différents motifs de contact, constitue un véritable levier d’amélioration continue. L’objectif est de simplifier les parcours, limiter les irritants et optimiser l’organisation des ressources pour une expérience client fluide et performante.

L'orchestration omnicanale est aujourd'hui un passage incontournable pour les entreprises qui veulent offrir une expérience client simple, fluide et efficace. En connectant les canaux, en exploitant les données et l'intelligence artificielle, et en alignant les équipes autour d'objectifs communs, les entreprises améliorent leur capacité à comprendre les attentes des clients, à réagir rapidement et à proposer des réponses adaptées. L'omnicanal devient ainsi un véritable moteur de performance durable et un facteur clé de différenciation face à des clients de plus en plus exigeants.