Energie

Comment ENGIE a optimisé sa joignabilité en favorisant l’usage des solutions digitales ?

Le challenge

Prioriser les appels à forte valeur ajoutée

Chaque année, ENGIE reçoit un volume très important d’appels de clients qui souhaitent signaler un déménagement, poser une question sur leur facture, transmettre un relevé de compteur, souscrire un contrat ou s’informer sur une perturbation.

Pour accompagner ce volume important, l’entreprise a souhaité mieux organiser et structurer la gestion de ses contacts.

L’objectif était de répondre rapidement aux demandes urgentes, tout en orientant les questions plus simples vers des solutions en ligne, faciles d’accès et utilisables en toute autonomie.

Depuis 2015, ENGIE s’appuie sur la solution DialOnce pour guider ses clients vers le canal le plus adapté. Les situations prioritaires sont traitées en premier et les autres demandes sont dirigées vers des parcours digitaux simples et efficaces.

Les besoins d'ENGIE :

Améliorer la joignabilité globale du service client.
Favoriser l’usage des parcours digitaux.
Prioriser les appels à forte valeur ajoutée (déménagement, souscription, situations urgentes).
Fluidifier l’expérience client sur l’ensemble des points de contact.
Encourager l’autonomie client (selfcare).

Unifier et harmoniser les canaux de contact

Au sein du groupe, plusieurs entités coexistent comme Gaz Tarif Réglementé, GRDF ou ENGIE Grand Public. Chaque structure dispose de ses propres numéros et points de contact, ce qui peut vite devenir complexe à gérer.

Les clients, eux, contactent ENGIE à différents moments et par différents moyens, que ce soit par téléphone, via le site web ou l’application mobile. Sans coordination entre ces canaux, cela peut entraîner des pics d’appels difficiles à absorber, une expérience différente selon le point d’entrée choisi et des conseillers mobilisés sur des demandes simples qui pourraient être traitées autrement.

L’objectif était donc de rendre l’ensemble plus fluide et plus cohérent, en orientant chaque client vers la solution la plus adaptée tout en assurant une expérience continue d’un canal à l’autre.

Pour y parvenir

Le SVI visuel

ENGIE a déployé le SVI visuel de DialOnce pour mieux orienter les appels entrants et proposer des alternatives digitales lorsque cela est pertinent. L’objectif est simple, éviter que tous les clients passent systématiquement par le téléphone lorsqu’une solution plus rapide et plus autonome existe en ligne.

Le SVI visuel a été activé sur plusieurs points de contact clés afin d’accompagner le client dès le début de sa démarche et de l’orienter vers la réponse la plus adaptée à sa situation :

Depuis le site web

Sur le site d’ENGIE, le numéro de contact (09 69 39 99 93) affiché en bas de page générait un volume important d’appels vers le service client. Beaucoup de clients appelaient directement, sans tri préalable, même lorsque leur demande pouvait être traitée en ligne.

L’objectif a donc été d’ajouter une étape simple avant l’appel, sans modifier l’apparence du site. Un tag a été intégré pour rendre le numéro cliquable et déclencher l’affichage du SVI visuel. Avant d’être mis en relation, le client accède à une interface sur son smartphone qui lui permet d’indiquer le motif de son contact et de préqualifier la demande. Selon sa réponse, il peut être orienté vers un service en ligne, vers une information utile ou maintenu dans le parcours téléphonique si un conseiller est nécessaire.

Pendant l’appel grâce à l’envoi d’un SMS

Lors d’un appel au 09 69 324 324, si le temps d’attente annoncé est trop long, le client n’avait auparavant que deux options : patienter ou rappeler plus tard.

Désormais, comme déjà mis en place pour Engie Gaz Réglementé (3460), les clients appelant Engie Grand Public reçoivent, à des moments clés un SMS pour accéder au SVI Visuel.

Cette solution leur permet de trouver une alternative de contact plus rapidement, même en dehors des horaires d’ouverture ou en période de forte affluence. Si aucun conseiller n’est disponible, le SVI Visuel offre la possibilité d’envoyer un email, garantissant ainsi que la demande sera prise en charge ultérieurement.

Via les applications mobiles partenaires de DialOnce (Dial to Hub)

ENGIE permet également aux utilisateurs disposant d’une application mobile partenaire de la communauté DialOnce d’accéder directement au SVI visuel lorsqu’ils appellent. L’interface s’ouvre automatiquement et propose les mêmes parcours guidés, ce qui rend l’expérience plus fluide et plus simple.

Grâce à ces différents points d’activation, chaque demande est orientée vers la solution la plus adaptée. Les appels réellement urgents restent prioritaires, tandis que les demandes simples sont prises en charge via des parcours digitaux.

Résultats

Appels entrants -8% Prise de contact via téléphone

App mobile Hausse des téléchargements de l’application mobile

Selfcare Adopté Mesure de l’efficacité des parcours

Joignabilité 100% Demandes clients traitées

"Notre objectif était de digitaliser la relation client et de pousser de plus en plus le selfcare vers le site web pour rendre le client autonome. Grâce à la solution DialOnce, on a pu adapter nos parcours de contacts rapidement !"

Charles Cauche

Product Manager, ENGIE

Pour aller plus loin

Retour d’expérience d'ENGIE

L’unification des canaux de contact d’ENGIE grâce au SVI Visuel a marqué une étape importante dans la transformation de sa relation client. Ce déploiement a permis de poser les bases d’une organisation plus fluide entre le téléphone et les canaux digitaux.

Depuis, le dispositif continue d’évoluer. De nouvelles fonctionnalités sont déjà en préparation afin d’améliorer encore plus l’expérience client et d’optimiser la gestion des flux de contact.