Energie

Comment ENGIE a optimisé sa joignabilité en favorisant l’usage des solutions digitales ?

Le challenge

ENGIE améliore sa joignabilité avec DialOnce

Prioriser les appels

Depuis 2015, ENGIE fait le pari de la solution DialOnce.
Leur besoin ? Prioriser les appels entrants qui demandent une réponse immédiate de type déménagement, souscription, travaux, etc.
Quant aux autres demandes, elles sont orientées vers des parcours digitaux, autonomes et simples.

Objectif ?

Améliorer sa joignabilité
Favoriser l’usage des parcours digitaux
Prioriser les appels à forte valeur ajoutée

Pour y parvenir

ENGIE a déployé la plateforme d’orchestration omnicanale DialOnce pour orienter les appels entrants depuis son SVI vers des canaux digitaux (site web, application mobile, emails, etc). Des parcours adaptés à chaque demande client ont été proposés depuis tous les points de contact, au profit de plusieurs acteurs du groupe (Gaz Tarif Réglementé, GRDF, etc).

Pour en savoir plus sur le bot omnicanal de DialOnce et ses usages dans la relation client

Harmonisation des canaux de contact Engie par le SVI visuel DialOnce

Les résultats

Appels entrants - 8 % de prise de contact via téléphone

App' mobile Hausse des téléchargements de l’application mobile

Selfcare Adopté Mesure de l’efficacité des parcours

Joignabilité 100% Demandes clients traitées

"Notre objectif était de digitaliser la Relation Client et de pousser de plus en plus le selfcare vers le site web pour rendre le client autonome. Grâce à la solution DialOnce, on a pu adapter nos parcours de contacts rapidement !"

Charles Cauche

Product Manager