Articles
< Retour au blog
Pour s’adapter aux nouveaux usages et accélérer leur transformation digitale, les entreprises multiplient les canaux de contact. Cependant, cette diversification mal orchestrée engendre des parcours de contact fragmentés, créant des silos qui empêchent d’avoir une vision omnicanale cohérente.
Chaque canal nécessite des formations spécifiques, des coûts de déploiement et des efforts de maintenance. Pire encore, lorsqu’un client utilise plusieurs canaux pour une même demande, cela génère des réitérations inutiles, source d'irritation. Résultat : une expérience client dégradée, une baisse de la fidélisation et une pression accrue sur les conseillers.
Pour optimiser à la fois les coûts, l’expérience client et tendre vers une résolution au premier contact (First Contact Resolution), il devient essentiel de briser ces silos en mutualisant les parcours de contact. Une approche unifiée est la clé pour fluidifier les échanges, réduire les frictions et poser les bases d’une relation client durable.
La digitalisation a permis l’émergence de nouveaux canaux de contact, offrant aux clients davantage de possibilités pour interagir avec les entreprises. Toutefois, ces parcours digitaux, souvent développés indépendamment les uns des autres, peuvent demander plus d’efforts que les canaux traditionnels. Il arrive ainsi que les clients sollicitent plusieurs canaux pour une même demande, ce qui peut allonger le parcours et générer des frictions. 71 % des clients attendent des entreprises qu’elles collaborent en interne pour éviter d’avoir à se répéter.
Dans ce contexte, le canal téléphonique reste souvent privilégié, parfois par habitude, parfois pour sa rapidité perçue. Pour garantir une expérience cohérente, il est essentiel d’harmoniser le Customer Effort Score sur l’ensemble des canaux.
Souvent, chaque canal fait l’objet d’un projet spécifique, avec ses propres investissements, paramétrages et outils de pilotage. Les entreprises souhaitent généralement que chaque canal puisse répondre à l’ensemble des besoins clients. Si cette ambition est légitime, elle peut générer une certaine complexité opérationnelle.
D’où l’importance de proposer des parcours plus connectés, plus fluides. Un client qui commence par consulter la FAQ, puis envoie un email, avant d'appeler le service client, ne devrait pas vivre trois expériences disjointes. En fluidifiant les enchaînements entre canaux et en misant sur des parcours de contact mutualisés, les entreprises peuvent limiter les réitérations, améliorer la qualité de service et optimiser la charge du centre de relation client.
Un parcours de contact efficace est avant tout celui qui répond avec précision à l’intention initiale du client. Pourtant, faute de pouvoir qualifier cette intention de contact dès l’entrée en relation, les entreprises élargissent le champ des possibles, multipliant les choix proposés à l’utilisateur. Ce fonctionnement, bien qu’intuitif, augmente les risques de réitération multicanale : le client tente plusieurs canaux avant d’obtenir une réponse satisfaisante. Or, peu d’entreprises sont aujourd’hui capables de mesurer cette réitération de manière fiable et exhaustive.
C’est pourquoi il est essentiel de mutualiser et rationaliser les parcours de contact, en s’appuyant sur une logique de parcours unique, accessible depuis tous les canaux. Pour y parvenir, trois étapes clés sont nécessaires : recenser de manière exhaustive les intentions de contact, identifier les solutions les plus adaptées pour y répondre et définir les critères de contextualisation (horaires, langues, profil client, temps d’attente, ...).
Prenons l’exemple d’une intention simple comme consulter une facture : un canal de selfcare, comme l’espace client, sera la solution la plus efficace. À l’inverse, une intention complexe telle que la souscription d’un contrat nécessitera une interaction humaine, soit en direct si le centre de contact est ouvert, soit via un rappel différé en cas de fermeture.
Une fois la cartographie des intentions de contact établie, l’étape suivante consiste à mutualiser les parcours. Grâce à une plateforme d’orchestration omnicanale, les clients peuvent être orientés vers la solution la plus adaptée, via le canal le plus pertinent, en s’appuyant sur une base de connaissance partagée accessible depuis l’ensemble des points d’entrée (site web, SVI, email, ...).
En centralisant tous les parcours via une même solution, l’entreprise bénéficie d’une vision globale des interactions, complétée par un reporting consolidé couvrant l’ensemble des canaux (téléphonie et digital). Les données collectées permettent d’ajuster et d’optimiser en continu les parcours de contact.
Autre atout : le pilotage est confié aux équipes métiers, sans dépendance systématique aux équipes IT. Cela permet de gagner en réactivité et d’éviter les cycles longs et coûteux, souvent observés lorsqu’un projet nécessite l’intervention technique pour chaque évolution.
L’objectif est clair : atteindre le First Contact Resolution. En plus d’une expérience client fluide et sans rupture, cette approche permet de réduire les réitérations, de diminuer le volume global de contacts, et in fine, de réaliser des économies opérationnelles significatives.
Pour approfondir les enjeux de l’orchestration omnicanale et découvrir comment structurer une organisation centrée sur le client, consultez notre livre blanc Excellence Client & Orchestration Omnicanale.
