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Comment Fnac Darty parvient à améliorer sa joignabilité tout en réduisant ses coûts de traitement?

Le challenge

Développer la stratégie de digitalisation

Développer la stratégie de digitalisation

Gérant un volume important d’appels, Fnac Darty souhaite développer sa stratégie de digitalisation des parcours afin de favoriser le selfcare et l’usage des canaux de contacts digitaux (chat, messaging…) pour réduire ses coûts et améliorer sa joignabilité 24/7

Objectifs :

  • Améliorer sa joignabilité 
  • Prioriser les appels à forte valeur ajoutée
  • Privilégier l’usage des canaux de résolution digitaux
  • Piloter la performance des outils du service client

Pour y parvenir

FnacDarty a déployé le bouton de contact omnicanal DialOnce sur les principaux canaux vocaux et digitaux et étend cette orchestration sur l’ensemble des parcours de contacts (email, Google…). Le groupe déploie également la solution pour sa marque FNAC. Les solutions proposées dans le bouton de contact DialOnce telles que le chat sont contextualisées en temps réel selon la disponibilité des conseillers pour une expérience optimale.

 

Cliquer sur le player ci-contre pour écouter l'extrait de la conférence donnée par C. Framechon lors des CRM Meetings de Cannes 2023 (Moins de 3min)

 

Pour y parvenir

Les résultats

Joignabilité +26 (26 Points) - Appels traités / total des appels
Appels évités 21% Solutions alternatives au téléphone ( Chat, Messenger, Selfcare )
Usage du digital +15 (15 points)par rapport au total des contacts entrants

"Il faut accélérer sur le digital pour améliorer la satisfaction client et réduire nos coûts (...) Notre position c'est de laisser au client le choix du canal qui lui plait. Donc on a tout ouvert, tous les canaux possibles de messagerie instantanée (...) et on a besoin d'un orchestrateur digital"

Christophe Framechon

Directeur de la Relation Client

Canaux orchestrés

App

Voix

Messenger

Email

Forms

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