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Leader européen de la distribution de produits culturels, électroniques et électroménagers, Fnac Darty s’appuie sur un réseau de 1 500 magasins, dont 800 en France. Présent dans 15 pays, le groupe compte près de 30 000 collaborateurs.
En France, sa relation client à distance représente à elle seule environ 12 millions de contacts par an, pris en charge par 1 500 collaborateurs répartis dans 4 pays.
Dans ce contexte de forte volumétrie, les attentes clients évoluent rapidement. Les consommateurs souhaitent obtenir une réponse immédiate, choisir librement leur canal de contact, bénéficier d’un parcours fluide, être reconnus de manière personnalisée et résoudre simplement leurs demandes du quotidien.
Pour Fnac Darty, l’enjeu consiste également à garantir un haut niveau de joignabilité, y compris lors des pics d’activité, tout en orientant les demandes simples vers des parcours autonomes (selfcare) et en mobilisant les conseillers sur les situations les plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
Le groupe doit ainsi concilier excellence de l’expérience client, performance opérationnelle et maîtrise durable des coûts de traitement.
Les comportements clients diffèrent sensiblement entre les deux enseignes, avec des attentes et des habitudes de contact propres à chaque univers.
Chez Darty, le téléphone reste le canal privilégié, 75 % des demandes passent encore par la voix. Ce recours important à l’appel s’explique notamment par la nature des sollicitations, souvent liées au service après-vente, à l’assistance technique, à la livraison ou à l’accompagnement autour d’équipements du quotidien.
Chez Fnac, les usages se répartissent de manière plus équilibrée entre le téléphone et les canaux digitaux. Les clients privilégient davantage les parcours en ligne pour suivre une commande, obtenir une information rapide ou contacter l’enseigne via des canaux conversationnels.
Cette diversité des comportements impose une organisation capable d’orchestrer intelligemment l’ensemble des points de contact. L’enjeu pour Fnac Darty consiste donc à orienter chaque demande vers le canal le plus pertinent selon le contexte, la nature du besoin, le niveau d’urgence, les préférences du client et la disponibilité des équipes, afin de concilier fluidité de l’expérience, efficacité opérationnelle et qualité de service.
Historiquement, Fnac Darty a construit son écosystème de relation client selon une logique best of breed, consistant à sélectionner les solutions les plus performantes pour chaque usage. Cette stratégie lui permet de s’appuyer sur des outils reconnus tels que Odigo pour la gestion de la voix ou encore Alcméon pour les échanges via WhatsApp et Messenger. À cet ensemble s’ajoutent les espaces clients, les parcours email, les formulaires en ligne ainsi que différents outils internes métier.
Avec cette organisation, chaque canal bénéficie d’un niveau d’expertise fonctionnelle élevé et d’outils adaptés à ses spécificités. Elle répond efficacement à la diversité des besoins opérationnels d’un groupe de cette envergure.
Cependant, lorsque les interactions se multiplient entre plusieurs points de contact, cette logique peut montrer ses limites. Un client peut débuter sa démarche par téléphone, poursuivre sur un canal digital, puis revenir vers un conseiller quelques heures plus tard. Sans continuité entre les systèmes, le parcours devient plus fragmenté, les informations peuvent se perdre, les répétitions se multiplient et le pilotage global de l’expérience client se complexifie.
Fnac Darty recherchait donc une solution capable de relier ces environnements, de réconcilier les données issues de chaque canal et de fluidifier les transitions entre la voix et le digital. L’objectif consistait à passer d’une juxtaposition de canaux performants à une expérience réellement omnicanale, cohérente et sans rupture.
Partenaire de Fnac Darty depuis 2021, DialOnce accompagne le groupe dans l’optimisation de ses parcours de relation client grâce à plusieurs technologies complémentaires. Le déploiement a commencé avec la mise en place du SVI visuel avant de s’enrichir progressivement avec l'agent IA omnicanal.
L’objectif étant de fluidifier les parcours de contact, d’améliorer la joignabilité, de développer le selfcare et d’orienter chaque demande vers la solution la plus pertinente selon le besoin exprimé et le contexte opérationnel.
Cliquez sur l'image à droite pour écouter un extrait de moins de 3 minutes de la conférence donnée par C. Famechon lors des CRM Meetings de Cannes 2023.
Afin d’orchestrer efficacement les parcours de contact, les solutions mises en place chez Fnac Darty s’appuient sur 3 étapes complémentaires couvrant l’ensemble du parcours client, de l’entrée en relation jusqu’à la résolution :
La première étape concerne l’entrée en contact. Chez Darty, lorsqu’un client sollicite le service client par téléphone, le SVI visuel de DialOnce intervient en entrée du parcours vocal et peut proposer une alternative digitale immédiate via l’envoi d’un SMS contenant un lien vers un parcours en ligne. Ce dispositif permet d’orienter certaines demandes vers des solutions autonomes et de limiter l’attente téléphonique.
Côté Fnac Espagne, l’agent IA omnicanal est déployé depuis le site web, dans une logique similaire consistant à accompagner le client vers le parcours de résolution le plus adapté.
La deuxième étape repose sur la compréhension de l’intention. L’agent IA omnicanal analyse la demande grâce à une combinaison de NLU, d’IA générative, de données contextuelles en temps réel et de règles métiers. Cette approche permet d’identifier précisément le motif de contact puis de déterminer la meilleure orientation.
La troisième étape concerne la résolution. Selon la situation, le client peut être orienté vers une réponse autonome, un espace client, un canal digital adapté ou un conseiller humain. Lorsque l’intervention d’un conseiller est nécessaire, le contexte déjà collecté est transmis automatiquement afin de faciliter la prise en charge.
Cette complémentarité entre le SVI visuel et l’agent IA omnicanal permet à Fnac Darty de fluidifier les parcours, de développer le selfcare, d’améliorer la joignabilité et d’optimiser l’efficacité globale de la relation client.
"Il faut accélérer sur le digital pour améliorer la satisfaction client et réduire nos coûts (...) Notre position c'est de laisser au client le choix du canal qui lui plait. Donc on a tout ouvert, tous les canaux possibles de messagerie instantanée (...) et on a besoin d'un orchestrateur digital."
Christophe Famechon
Directeur de la Relation Client, Fnac Darty
"Aujourd’hui, améliorer l’expérience client, c’est répondre à deux exigences : l’instantanéité et la personnalisation, tout en tenant compte de nos contraintes budgétaires. C’est pour cela que nous nous appuyons sur les solutions IA DialOnce, capables de créer du lien entre les canaux et de les orchestrer."
Franck Boubet
Directeur de Projets Relation Client, Fnac Darty
Fnac Darty a partagé son retour d’expérience lors d’une masterclass, au All4Customer 2026, consacrée à l’optimisation du selfcare, de la satisfaction client et de la performance opérationnelle grâce à l’IA. Ce temps d’échange a permis de revenir sur les enjeux auxquels le groupe fait face dans un contexte de très forte volumétrie, marqué par des attentes croissantes en matière d’instantanéité, de personnalisation, de joignabilité et de fluidité omnicanale.
Le groupe y a également présenté sa vision d’une IA pragmatique, pilotée et spécialisée. Chez Fnac Darty, la performance ne repose ni sur la promesse d’une automatisation totale, ni sur une logique expérimentale. Elle s’appuie sur des cas d’usage concrets, des agents spécialisés selon les besoins, des bases de connaissances adaptées aux usages conversationnels, un entraînement continu des modèles et un suivi qualité permanent.
Pour renforcer la fiabilité du dispositif, plusieurs mécanismes d’IA de confiance ont été intégrés. Ils sont capables de contrôler automatiquement la pertinence des réponses, de vérifier les sources mobilisées, de détecter d’éventuels signaux d’insatisfaction et d’analyser sémantiquement les conversations. Le clustering des verbatims permet par ailleurs d’identifier de nouveaux motifs de contact et d’alimenter l’amélioration continue des parcours clients.
Fnac Darty bénéficie également d’un pilotage unifié de la performance, avec une vision consolidée des volumes entrants, des motifs de contact, des taux de selfcare, des réitérations cross-canal, de la performance des canaux, de la productivité des conseillers et de la satisfaction client. Cette lecture transverse permet d’ajuster plus finement les ressources, d’optimiser les parcours de résolution et de prendre des décisions fondées sur la donnée.
Le groupe poursuit désormais l’extension de son dispositif IA avec de nouvelles intégrations au système d’information métier. Les prochaines évolutions portent notamment sur l’automatisation du suivi de commande, le suivi de réparation, des réponses davantage personnalisées selon le profil client, la priorisation dynamique des flux ainsi que le déploiement progressif de l’agent IA sur l’ensemble des parcours vocaux et digitaux.
L’ambition est simple : aller encore plus loin dans l’autonomie client, améliorer durablement la joignabilité et continuer à renforcer la qualité de service à grande échelle.
