Présent 24h/24, l’agent IA assure des réponses immédiates sur tous les canaux, sans contrainte horaire ni géographique et sans délai
L’agent IA adapte ses réponses en temps réel selon le profil du client, le canal emprunté et le contexte, garantissant des échanges plus précis et personnalisés
Quel que soit le canal utilisé, l’agent IA maintient une relation client fluide, cohérente et sans rupture entre les points de contact
En absorbant les sollicitations répétitives, l’agent IA améliore la disponibilité des équipes et renforce l’efficacité des parcours clients
Moins sollicités pour les demandes à faible valeur ajoutée, vos conseillers en relation client peuvent offrir un accompagnement plus qualifié et réactif
Les opérateurs de télécommunications doivent répondre rapidement aux demandes de leurs clients tout en maintenant un service de qualité, le tout sans alourdir la charge de leurs conseillers. Pour y parvenir, l’agent IA leur offre un soutien précieux au quotidien :
Les opérateurs télécom sont aujourd’hui confrontés à une double exigence : offrir une réponse immédiate aux demandes courantes tout en préservant l’efficacité de leurs équipes. Cette sollicitation continue s’est intensifiée avec la diversification des points d’entrée : téléphone, application, emails, messagerie... Pour y répondre efficacement, les agents IA représentent une solution concrète et simple à mettre en place. Une fois intégrés aux différents canaux de communication, ils prennent en charge les demandes courantes : les chatbots ou agents IA conversationnels répondent directement aux questions, les SVI visuels orientent les appels vers des options digitales adaptées, et les mailbots trient et traitent automatiquement les emails entrants. En facilitant l’accès à des réponses immédiates, cette approche selfcare permet aux clients d’agir en toute autonomie, tout en allégeant la charge des équipes, qui peuvent ainsi se concentrer sur les demandes plus spécifiques.
Résultat : une relation client digitale plus fluide, un meilleur confort pour les agents, et une capacité renforcée à traiter les demandes complexes ou urgentes.
Dans les centres de contact télécom, la récurrence des demandes courantes (consultation de forfaits, assistance technique, changements d’options...) mobilise une part importante des ressources. Pour améliorer la qualité de service sans augmenter les effectifs, les télécoms se tournent vers des solutions IA : les agents IA conversationnels sont déployés sur tous les canaux (voie, digital) pour répondre immédiatement aux demandes simples des clients. De leur côté, les mailbots automatisent le traitement des e-mails : ils lisent, classent et redirigent chaque mail vers le bon service, sans nécessiter d'intervention manuelle. Pour les cas à plus forte valeur ajoutée, les conseillers sont assistés en temps réel par des outils comme l'agent Conseiller augmenté, qui apportent instantanément des informations contextualisées, des suggestions personnalisées et des formulations de réponse directement exploitables.
Résultat : une joignabilité renforcée, un gain de temps significatif pour les équipes, et une relation client plus fluide, axée sur les interactions à forte valeur ajoutée.
La fiabilité des réponses générées par l’IA joue un rôle clé dans la qualité de la relation client. Qu’il s’agisse d’un problème technique, d’une modification d’offre ou d’une simple question, il est crucial d’offrir aux clients des réponses claires, fiables et conformes aux réglementations. Pour cela, les fournisseurs d'accès s’appuient sur des modèles avancés d’intelligence artificielle, comme les systèmes dits "LLM as a judge", qui analysent en continu les réponses générées pour détecter et corriger les éventuelles incohérences. Par ailleurs, les agents IA sont conçus pour respecter les exigences strictes du RGPD, garantissant un traitement sécurisé et responsable des données personnelles des utilisateurs. Ce double contrôle de qualité des réponses et de conformité réglementaire, permet d’instaurer une relation client digitale fiable et transparente.
Résultat : une relation client digitale renforcée, plus fluide et sécurisée, où l’IA garantit la cohérence, la conformité et une disponibilité constante des réponses.
Dans un secteur où l’instantanéité est devenue la norme, les opérateurs télécom doivent traiter efficacement les demandes courantes tout en allégeant la charge de travail des équipes. Pour y parvenir, ils peuvent s'appuyer sur un agent IA opérant à deux niveaux. En totale autonomie, il prend en charge les sollicitations simples des clients : suivi de consommation, modification d’options, demandes d’informations techniques... Connecté aux outils internes (CRM, systèmes réseau, espace client) et doté de capacités avancées de traitement du langage naturel (NLU) et d’accès à la donnée en temps réel (RAG), il fournit des réponses fiables, rapides et cohérentes. Lorsqu’une intervention humaine est requise, le téléconseiller bénéficie du soutien de l'agent Conseiller augmenté. Cet outil intelligent lui fournit instantanément les informations clés du dossier client, les données réseau utiles et des recommandations contextualisées, pour une réponse rapide, précise et adaptée à la situation.
Résultat : un selfcare fluide et efficace pour les utilisateurs, et des équipes concentrées sur les interactions à forte valeur ajoutée.
Dans une logique d'amélioration continue de l’expérience client, Orange Business cherche à rendre ses services plus accessibles et efficaces. Très sollicité sur ses canaux téléphoniques pour des demandes simples du quotidien, l’opérateur a mis en place le SVI visuel de DialOnce afin de réinventer le premier point de contact avec ses clients. Ainsi, lorsqu’un appel est reçu, les clients sont redirigés vers une interface digitale claire et connectée aux systèmes internes, qui leur propose en quelques clics la bonne information ou la bonne action. Ce dispositif facilite l’autonomie des clients, tout en désengorgeant les lignes téléphoniques. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les cas plus spécifiques ou sensibles.
"Notre SAV subit des pics d’appels ponctuels, le SVI Visuel est une solution alternative qui permet à nos clients de déposer ou consulter leur incident en autonomie malgré l’indisponibilité des centres d’appels."
Depuis plus de 10 ans, DialOnce accompagne les opérateurs télécom dans l’optimisation de leur relation client :
Grâce à la compréhension du langage naturel, les agents IA détectent les besoins derrière chaque message client et y répondent immédiatement. Connectés aux systèmes internes, ils gèrent les questions fréquentes de façon autonome, assurant une prise en charge rapide tout en préservant la disponibilité des conseillers pour les demandes complexes.
En analysant le contexte, le canal, l’historique de l’utilisateur ainsi que les données en temps réel, l’agent IA ajuste ses réponses avec précision. Il guide chaque client télécom de manière plus personnalisée et efficace, tout en simplifiant le rôle des équipes, qui interviennent uniquement là où leur valeur ajoutée est essentielle et leur expertise décisive.
En s’interfaçant avec vos systèmes existants (CRM, supervision, gestion des interventions...) les agents IA agissent comme un prolongement naturel de vos process. Ils optimisent le traitement des demandes sans modifier vos outils, tout en facilitant la coordination entre les équipes et les canaux.
