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Les équipes en charge de la relation client font face à deux défis majeurs : offrir une expérience client optimale et structurer une organisation efficace.
Aujourd’hui, les flux de contacts issus de multiples canaux sont traités par des téléconseillers de plus en plus polyvalents. Pourtant, les départements en charge du digital, du marketing et de la relation client n’adoptent pas toujours une approche omnicanale. Chacun déploie ses propres outils et suit ses propres processus, ce qui limite la cohérence globale.
L’enjeu est désormais clair : aligner l’organisation interne sur une stratégie véritablement centrée client (customer centric), en s’appuyant sur des outils adaptés comme le chatbot omnicanal. L’analyse des parcours clients devient alors un levier important pour guider la transformation et poser les bases d’une organisation plus fluide, cohérente et performante.
De nombreuses entreprises restent encore structurées en silos :
Le service téléphonie gère les appels entrants et les outils associés, comme les SVI.
Les équipes digitales déploient des solutions alternatives : site web, espace client, chatbot, etc.
Le marketing, souvent éloigné des enjeux de la relation client, se concentre avant tout sur la génération de leads.
La communication corporate, quant à elle, se focalise sur la valorisation de l’image de marque.
Chaque département formule ainsi ses demandes auprès de la DSI, qui élabore une roadmap en fonction de visions parfois divergentes du parcours client. Dans ce contexte, mettre en place une organisation réellement customer centric constitue un défi de taille.
Les équipes manquent d'une vision unifiée : des solutions ont été mises en place par différents services, chacun répondant à ses propres enjeux. Résultat : les parcours clients sont souvent fragmentés, générant une expérience incohérente et une gestion complexe.
C’est particulièrement visible lorsque le numéro de téléphone de l’entreprise est trop mis en avant sur le site web, entraînant un afflux d’appels difficile à absorber. Dès lors, une question cruciale se pose : qui doit piloter la page de contact ? L’équipe digitale, la communication corporate ou la relation client ?
Idéalement, ces équipes devraient se concerter pour définir une approche commune et cohérente. Mais dans la réalité, cette coordination reste encore trop rare.
La meilleure approche reste de rassembler les équipes autour d’un objectif commun : l’accessibilité. À la croisée des services téléphonie, digital, communication et marketing, le bot omnicanal incarne cette vision partagée en impliquant chaque département dans une stratégie unifiée.
Véritable portail d’entrée unique, il accueille les clients et les oriente vers le canal de résolution le plus adapté, tout en nourrissant chaque équipe avec les informations pertinentes liées à son domaine d’expertise.
Ce changement permet de passer d’une organisation en silos à une vision à 360° des parcours clients. Les équipes peuvent alors se structurer non plus par canal, mais par étape du cycle de vie client, pour une expérience plus fluide et cohérente.
Le chatbot omnicanal permet d’évaluer en toute autonomie les volumes de contacts par intention ainsi que l’efficacité de chaque solution mise en place. Cette lecture enrichie offre une vision claire des parcours et facilite des prises de décisions éclairées pour faire évoluer les scénarios en mode test and learn.
Grâce à ces insights, l’organisation peut être ajustée pour gagner en fluidité et en pertinence. Par exemple, il devient possible de créer des lignes prioritaires pour les appels à forte valeur ajoutée, pris en charge par les équipes marketing commerciales, tandis que le centre de relation client (CRC) se concentre sur les demandes de gestion courante (réinitialisation de mot de passe, consultation de facture,...). Le chatbot omnicanal joue alors un rôle central dans cette répartition intelligente des flux.
De nombreuses entreprises ont tenté, en vain, de gagner en agilité en faisant évoluer leur organisation. Pourquoi ces démarches échouent-elles souvent ? Parce que la conduite du changement ne peut réussir sans méthode ni outils adaptés.
Les freins sont bien réels :
La conduite du changement doit s’appuyer sur les bons outils pour permettre des évolutions durables et porteuses de valeur
Les résistances internes sont fortes : il s’agit de transformer des habitudes profondément ancrées, dans des équipes parfois en place depuis longtemps et habituées à fonctionner en silos
L’impact sur l’IT peut vite devenir bloquant, rendant l’organisation plus rigide que flexible
Dans ce contexte, le chatbot omnicanal apparaît comme un levier puissant pour accompagner la transformation organisationnelle, à condition d’être intégré avec méthode.
Mais pour servir quels objectifs ?
Réduire, voire éliminer, la dépendance aux projets IT, pour gagner en réactivité
Adopter une vraie culture customer centric, en recentrant les efforts sur la satisfaction client
Harmoniser les pratiques entre services, en alignant les départements autour d’un objectif commun
Adopter ce type de fonctionnement, c’est franchir un cap stratégique. Ce n’est pas seulement intégrer une solution technique : c’est faire évoluer la méthodologie projet, faciliter l’adhésion des équipes, et transformer l’organisation en profondeur pour répondre aux priorités business.
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