Fluidifier et prioriser les contacts entrants via l’orchestration omnicanale des parcours clients

Qu’il s’agisse d’identifiants oubliés, du suivi d’un remboursement ou d’une livraison, les intentions de contact à faible valeur ajoutée sont nombreuses. Répétitives et chronophages, elles mobilisent fortement les ressources des centres de contacts, alors même que des parcours automatisés, qu’ils soient digitaux ou vocaux, pourraient y répondre efficacement. À défaut, ces demandes génèrent souvent des appels frustrants pour les clients, confrontés à des temps d’attente longs, des SVI complexes, ou encore des lignes saturées.

À l’inverse, les intentions de contact à forte valeur ajoutée nécessitent une mise en relation directe avec un conseiller. Cela concerne notamment les demandes à fort potentiel commercial (comme une souscription) ou les situations ne pouvant être résolues via un canal digital (ex. : modification du plafond d’une carte bancaire).

Disposer d’une vision claire des intentions d’appel est donc essentiel pour piloter une orchestration omnicanale efficace. C’est une condition indispensable pour améliorer la qualité de service, maîtriser les coûts de traitement, et maximiser la transformation des flux à forte valeur ajoutée.

Mais alors, comment identifier avec précision ces intentions et, surtout, comment exploiter ces données pour optimiser la gestion des flux entrants sur l’ensemble des canaux ?

-Quelles sont vos principales intentions d’appels ? 
-Quel volume représentent-elles ? 
-Et quel type de clients en est à l’origine ?

Ce sont les premières questions à se poser pour catégoriser les intentions de contact. Mais dans quel objectif ? Chez DialOnce, nous sommes convaincus que comprendre et hiérarchiser les intentions d’appels est la clé pour concevoir des parcours de contact optimisés, à la fois fluides et rentables.

Comme le souligne Benoît Bouffard, Product Owner et co-fondateur de DialOnce, cette première étape doit permettre d’attribuer une valeur à chaque intention, afin de les prioriser selon leur niveau de valeur ajoutée : distinguer les demandes pouvant être automatisées de celles nécessitant un contact humain.

Pour cela, il est essentiel d’identifier les intentions de contact. Voici les trois principales méthodes utilisées :

• Par le comportement utilisateur en amont, via le numéro appelé, les choix effectués dans le SVI ou le parcours digital sur le site web.

• Par l’identification du client, en croisant le contrat et le produit associé, afin de pré-qualifier les besoins les plus probables.

• Par la dimension contextuelle, en s’appuyant sur des données périodiques (heure, jour, saisonnalité…) pour déduire certaines intentions récurrentes.

Cette connaissance fine des intentions est un levier essentiel pour structurer une orchestration omnicanale intelligente et adapter les ressources à la nature des demandes, en temps réel.

La personnalisation, levier clé pour une orchestration omnicanale efficace

Une fois la cartographie des intentions réalisée, une deuxième étape est essentielle :
personnaliser les parcours clients en s’appuyant sur les données collectées,
explique Benoît Bouffard, co-fondateur et Product Owner chez DialOnce.

Trois niveaux de personnalisation peuvent être mis en œuvre :

1. Personnalisation selon le contexte du parcours client
La solution de contact proposée est adaptée au parcours déjà effectué par le client : numéro appelé, navigation sur le site web, choix du SVI,...

2. Personnalisation fondée sur la connaissance client
L'entreprise utilise les données déjà connues du client (âge, localisation, canal préféré, type de contrat…) pour proposer la solution la plus pertinente.

3. Personnalisation selon la capacité de traitement de l’entreprise
Le parcours s’adapte au contexte interne (ex. : service client indisponible) pour orienter vers un canal alternatif ou une solution de selfcare.

Cette stratégie de personnalisation ne se limite pas à une meilleure expérience utilisateur : elle permet également une meilleure gestion des canaux de contact.
Les appels à forte valeur ajoutée sont dirigés vers les canaux les plus efficaces en termes de transformation, tandis que les demandes à faible valeur ajoutée sont redirigées vers des parcours automatisés ou des solutions digitales adaptées au selfcare.

Selon une étude menée par le think-tank EBG sur l’avenir de la relation client, suite à une interaction avec un service client, 62% des clients se disent “irrités par des réponses inappropriées” ou “agacés par un temps d’attente trop important”. Il semble donc aujourd’hui crucial de construire des parcours clients efficaces afin d’orienter vers la solution la plus appropriée selon le contexte client et la capacité de l’entreprise lors du contact.

Pour mieux comprendre comment fluidifier les parcours clients et optimiser le traitement des demandes entrantes, téléchargez notre livre blanc Excellence Client & Orchestration Omnicanale.

SVI DTMF, langage naturel, voicebot, chatbot, FAQ… sont autant d’outils au service de l’automatisation, à condition de les intégrer intelligemment dans les parcours de contact et d’en assurer un suivi d’efficacité dans un contexte omnicanal.

En parallèle, les interactions à forte valeur ajoutée sont prises en charge par les conseillers. Moins sollicités grâce à l’automatisation des demandes simples, ils peuvent se concentrer sur des demandes complexes avec plus de disponibilité et d'efficacité.

Cette stratégie génère plusieurs bénéfices majeurs :

-Optimisation du couple humain-digital via une orchestration omnicanale des parcours clients, permettant une meilleure gestion des flux, un taux de First Interaction Resolution plus élevé, et une fidélisation renforcée grâce à des réponses rapides et claires.

-Réduction des coûts de traitement grâce à une répartition intelligente des demandes entre automatisation et prise en charge humaine.

-Diminution du délai moyen de traitement des contacts entrants, en fluidifiant l’ensemble du parcours.

En hiérarchisant les intentions d’appel, les entreprises peuvent ainsi mieux maîtriser leurs coûts, garantir la qualité de service et améliorer durablement la satisfaction client.