Banque & assurance
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Les assurés attendent aujourd’hui des réponses immédiates, simples et accessibles, quel que soit leur point d’entrée. Dans l’assurance, ces attentes sont encore plus marquées, car les demandes touchent souvent à des situations personnelles et sensibles.
Chaque interaction nécessite donc d’être contextualisée, simplifiée et orientée vers la solution la plus pertinente. Sans une structuration claire des parcours, les utilisateurs se retrouvent rapidement confrontés à des délais d’attente, des transferts multiples ou une difficulté à trouver l’information.
L’enjeu pour Verspieren est donc de rendre chaque parcours plus simple, plus rapide et plus efficace, tout en conservant un accès à un conseiller lorsque cela est nécessaire.
Verspieren a fait le choix de déployer le SVI visuel de DialOnce fin 2016 afin de digitaliser et structurer ses parcours de contact.
Le SVI visuel permet de transformer un appel téléphonique en parcours digital. Lorsqu’un assuré contacte Verspieren, il reçoit un lien par SMS qui lui permet d'ouvrir une interface web interactive. Plutôt que de naviguer dans un serveur vocal classique, il peut directement visualiser les options, sélectionner son besoin et accéder aux bonnes informations.
Dès l’entrée en relation, l’assuré arrive sur une interface claire, structurée autour de 5 grandes catégories de motifs. Cela lui permet de se repérer rapidement et d’aller directement vers le parcours qui correspond à sa situation. En quelques clics, il peut accéder à des contenus adaptés et contextualisés, utiliser des fonctionnalités du site ou de l’application, ou être guidé vers la solution la plus pertinente.
Les parcours ont été conçus pour offrir une réponse en trois clics maximum. L’interface intègre des FAQ adaptées à chaque situation ainsi que des fonctionnalités comme :
Le choix d’un design structuré, notamment via des menus déroulants, permet de proposer un grand volume d’informations tout en conservant une interface lisible et simple. En parallèle, le SVI visuel valorise l’ensemble des outils digitaux existants afin d’encourager l’autonomie des assurés et de réduire les sollicitations sur le canal téléphonique. Lorsque l’intervention humaine est nécessaire, le dispositif intègre un routage intelligent des appels. En fonction du parcours suivi, l’appel est redirigé vers l’un des sept numéros spécialisés, permettant d’orienter directement l’assuré vers la bonne compétence.
"Fournir une réponse rapide et qualitative aux demandes de nos assurés. Pour nous, comme pour la plupart de nos clients entreprises, la priorité est de garantir une expérience client réussie. Et cela passe d’abord par une réponse rapide et qualitative aux demandes de nos assurés. "
Mylène Béard
Responsable Marketing Digital et Opérationnel chez Verspieren
Après près de deux ans d’exploitation, le SVI visuel s’inscrit encore pleinement dans la stratégie de Verspieren. Il permet de concilier innovation, performance opérationnelle et qualité de service, tout en répondant aux attentes de rapidité et de simplicité des assurés.
La solution structure durablement les parcours de contact, valorise les services digitaux et facilite l’accès à l’information. Elle contribue également à mieux orienter les demandes, à fluidifier le traitement des appels et à développer l’autonomie des assurés. Elle permet aux équipes de se concentrer sur les demandes les plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
