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L’expérience client est aujourd’hui fragmentée entre les canaux digitaux, physiques, téléphoniques ou encore vocaux. Un client peut commencer une demande d’information sur un site, puis interagir via un agent IA, contacter le service client par téléphone puis finaliser sa démarche en agence. Ce type de parcours hybride est devenu la norme. Pourtant, beaucoup d’entreprises rencontrent encore des difficultés à assurer la continuité de ces échanges. Ces ruptures compliquent le parcours de contact, diminuent l’expérience client et impactent négativement la satisfaction et les performances.
C’est là que tout change avec une approche omnicanale. Le parcours devient plus simple, l’expérience plus cohérente. Exactement ce que vos clients recherchent.
Il est fréquent qu’un client change de canal au cours de son parcours. Il peut par exemple commencer sur un site web, poser une question à un chatbot, puis téléphoner à un conseiller pour finaliser sa demande. Lorsque ces canaux ne sont pas connectés entre eux, l’information circule mal. Le client doit alors réexpliquer sa situation, reformuler sa demande ou reprendre une démarche déjà entamée. Cela allonge les temps de traitement et complique les échanges.
D’après Forrester, 80 % des consommateurs estiment que l’expérience client compte autant que le produit ou service lui-même, et pourtant près de 60 % disent vivre des parcours incohérents d’un canal à l’autre.
Ce manque de fluidité peut impacter certains aspects clés de l’expérience client comme la charge de travail des équipes, la qualité perçue du service, et plus largement la fidélité des clients dans la durée. Dans des secteurs très concurrentiels comme les télécoms, la banque ou l’assurance, cela peut faire toute la différence.
Contrairement à une approche multicanale, qui consiste simplement à être présent sur plusieurs points de contact, l’omnicanalité orchestrée permet de piloter ces canaux de manière cohérente, contextuelle et en temps réel. Il s’agit de connecter et synchroniser en temps réel les données entre les différents systèmes (CRM, centre de contact, plateformes d'engagement...) et les canaux (site web, application mobile, email, téléphone, réseaux sociaux, magasins physiques…) pour proposer une expérience fluide et adaptée à chaque situation client.
Un point clé de cette approche est le transfert de contexte. Lorsqu’un client passe d’un canal à l’autre, ses préférences et l'historique de sa demande doivent le suivre automatiquement. Cela permet de maintenir la continuité de l’échange sans avoir à recommencer, ce qui améliore nettement la qualité perçue du service.
L’orchestration omnicanale repose ainsi sur une gestion intelligente des canaux, avec une répartition dynamique des interactions selon leur nature, leur urgence et la disponibilité des ressources. Elle permet d’activer le bon canal au bon moment, avec la bonne information, dans une logique de personnalisation, de cohérence et d’efficacité.
L’omnicanalité consiste à proposer plusieurs canaux de communication aux clients (téléphone, email, chat, réseaux sociaux…) et à leur permettre de choisir celui qui leur convient le mieux à chaque moment. Elle repose sur la diversité des points d’entrée et la liberté de navigation d’un canal à l’autre.
L’orchestration des parcours, quant à elle, va plus loin, elle vise à coordonner activement ces canaux pour offrir une expérience fluide et cohérente. Cela implique de garder la mémoire du parcours client d’un canal à l’autre, d’adapter la réponse selon le contexte et de faciliter les transitions grâce au transfert de contexte.
L’omnicanalité donne accès à plusieurs portes d’entrée, tandis que l’orchestration guide intelligemment le parcours à travers ces portes.
Pour éviter les ruptures, il est indispensable de construire une architecture de parcours fluide, reposant sur quatre éléments principaux.
Utiliser une plateforme unifiée (comme une CDP ou un CRM bien intégré) permet de suivre l’ensemble des interactions en temps réel et de construire une vue complète du client, quel que soit le canal utilisé. Cette base de données partagée est indispensable pour garantir un transfert fluide d’un canal à l’autre, sans perte d’information ni de contexte.
Le deuxième consiste à concevoir des parcours bien structurés, adaptés aux profils et aux intentions des utilisateurs. Cela implique de scénariser les étapes clés en fonction des situations rencontrées : une demande d'information simple, une réclamation liée à une commande, une activation de compte ou de service, une relance après une prise de contact sans réponse… Ces parcours ne doivent pas être figés, mais capables d’évoluer selon les comportements observés. C’est cette capacité d’adaptation qui permet une réelle personnalisation à toutes les demandes.
Elle repose sur l’IA, le routage contextuel et les systèmes de selfcare. L’objectif est de prendre en charge automatiquement les demandes les plus simples, tout en facilitant les escalades vers les conseillers lorsque c’est nécessaire. Dans ce cas, le contexte complet est transmis, évitant ainsi au client de devoir tout répéter. C’est un gain de temps pour tous, et un vrai facteur de satisfaction.
Trop souvent, les équipes relation client, marketing, digital ou IT fonctionnent en silos. Pour que l’orchestration fonctionne, il faut connecter les outils, mais aussi les équipes. Cela suppose de partager les objectifs, les données, les retours terrain… et de favoriser une culture commune centrée sur l’expérience client.
L’un des premiers bénéfices est l’amélioration de la satisfaction client. Les parcours sont plus rapides, plus clairs, et surtout mieux adaptés aux attentes spécifiques de chaque personne. Le client se sent reconnu et bien orienté, ce qui renforce la confiance dans la relation.
Du côté de l’entreprise, cette fluidité se traduit par une meilleure efficacité opérationnelle. Les conseillers passent moins de temps à requalifier les demandes ou à répéter des informations déjà partagées. Les interactions sont plus pertinentes, les résolutions plus rapides, et les sollicitations récurrentes diminuent naturellement.
Autre avantage clé : la capacité à valoriser les données issues de chaque interaction. Grâce à une vue consolidée du parcours client, les équipes peuvent anticiper certains besoins, mieux segmenter les communications, ou proposer des contenus vraiment utiles au bon moment. Cela favorise une personnalisation fine, mais aussi une plus grande réactivité, en particulier dans les moments critiques du parcours.
Enfin, l’omnicanalité bien orchestrée permet de renforcer la cohérence de l’image de marque, de fluidifier les processus internes, et de créer des expériences différenciantes qui soutiennent la fidélisation sur le long terme.
L’orchestration omnicanale des parcours de contact n’est pas une simple tendance, c’est une nécessité pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, de plus en plus exigeants en matière de fluidité et de reconnaissance. En connectant les canaux, les données et les parcours, les entreprises peuvent enfin tenir leur promesse de relation client sans couture.
Mettre en place une orchestration omnicanale, ce n’est pas juste un projet technique ou marketing. C’est une vraie démarche globale, qui engage à la fois la vision de l’entreprise, les outils, les équipes et la manière d’aborder la relation client au quotidien.
Lorsqu’elle est bien mise en place, l’orchestration omnicanale améliore concrètement l’expérience pour les clients, permet une image de marque renforcée, et des équipes plus alignées autour d’un objectif commun.
