Banque & assurance

Grâce au SVI visuel, le Crédit Foncier a réduit de 5% son volume d’appels

Le challenge

Améliorer la satisfaction client tout en réduisant les sollicitations des conseillers

Avec plus de 150 ans d’existence, 18 filiales et des agences réparties sur l’ensemble du territoire, le Crédit Foncier occupe une place importante dans le financement immobilier en France. Cette position s’accompagne naturellement de volumes d’appels élevés et d’attentes fortes de la part des clients.

Chaque jour, les équipes de la relation client doivent traiter un grand nombre de sollicitations liées à la gestion des prêts ou à l’accès à certains documents administratifs. Une part importante de ces demandes concerne des démarches relativement simples qui pourraient être réalisées directement en ligne.

Le Crédit Foncier cherche à améliorer l’expérience client tout en réduisant la pression sur ses conseillers. Cela passe par une meilleure orientation vers les services digitaux existants et par la possibilité, pour les clients, de réaliser certaines démarches en autonomie.

L’objectif est de rendre ces services plus accessibles afin que chacun puisse trouver rapidement les informations ou documents dont il a besoin, tout en conservant la possibilité de joindre un conseiller lorsque la situation le nécessite.

Les besoins du Crédit Foncier :

Améliorer la satisfaction client lors des interactions avec le service client
Réduire les sollicitations des conseillers sur les demandes simples
Valoriser les services digitaux déjà disponibles
Proposer davantage de parcours autonomes aux clients
Mieux analyser les parcours des clients lorsqu’ils contactent le service client

Valoriser les outils digitaux pour encourager les parcours autonomes

Pour encourager les parcours autonomes, le Crédit Foncier s’appuie sur les fonctionnalités déjà disponibles sur son site internet et dans l’espace client. L’objectif consiste à faciliter l’accès à ces services afin que les clients puissent réaliser certaines démarches directement en ligne, sans passer systématiquement par le service client.

Les clients peuvent ainsi télécharger un tableau d’amortissement, modifier leurs informations bancaires ou consulter des informations liées à leur prêt simplement et rapidement. Rendre ces services plus visibles et plus simples d’accès devient alors un bon moyen de réduire les sollicitations liées aux demandes les plus courantes.

Comme l’explique Célia Mosca, Responsable Relation Client du Crédit Foncier, l’enjeu consiste avant tout à :

« Permettre au client de s’approprier notre site internet. »

Pour accompagner cette démarche et faciliter l’accès à ces services lors des appels téléphoniques, le Crédit Foncier a mis en place un SVI visuel permettant d’orienter les clients vers les démarches disponibles en ligne et de simplifier l’accès aux parcours digitaux existants.

Pour y parvenir

Le SVI visuel

Le Crédit Foncier a déployé le SVI visuel de DialOnce afin de faciliter l’accès aux services digitaux lors des appels téléphoniques.

Avec le SVI visuel, lorsqu’un client contacte le service client via son téléphone portable, une interface digitale lui est proposée par SMS afin de lui permettre d’accéder directement à plusieurs parcours en ligne. Le client peut ainsi trouver plus facilement les informations ou les services dont il a besoin et réaliser certaines démarches en autonomie (selfcare). L’objectif est de rendre ces services plus visibles et immédiatement accessibles, au moment précis où le besoin se présente.

Au-delà de l’accès aux services en ligne, le SVI visuel permet également de mieux comprendre la manière dont les clients interagissent avec le service client. L’analyse des usages permet d'identifier les parcours empruntés, les démarches recherchées et les moments où les clients choisissent de contacter un conseiller. Ces informations offrent aux équipes une meilleure visibilité sur les comportements et permettent d’identifier progressivement des pistes d’amélioration dans l’organisation des points de contact.

Résultats

Volume d’appels -5% baisse du volume global d’appels

Adhésion client 91% des clients acceptent l’utilisation du SVI visuel

Selfcare +50% des demandes sont résolues en autonomie

Disponibilité 15% des sessions sont réalisées en dehors des horaires d’ouverture

"DialOnce est une solution qui permet à la fois de dériver les flux téléphoniques et aux clients de s’approprier de plus en plus notre site internet."

Célia Mosca

Responsable Relation Client, Crédit Foncier

Pour aller plus loin

Le Crédit Foncier transforme l'expérience client avec DialOnce

Retour d’expérience du Crédit Foncier lors du Salon Stratégie Clients 2017

Le Crédit Foncier a partagé son retour d’expérience lors du Salon Stratégie Clients de 2017. À cette occasion, un atelier consacré au SVI visuel a été animé par Matthieu Angibaud, Business Developer chez DialOnce. L’échange a permis de revenir sur la mise en place du SVI visuel au Crédit Foncier, sur les objectifs initiaux du projet et sur les premiers résultats observés après plusieurs mois d’utilisation.

Lors de cet atelier, plusieurs responsables du Crédit Foncier : Christine Jeanmougin, Responsable Projet Qualité, Aline Juteau, Chef de Projet, Célia Mosca, Responsable Relation Client, ainsi que Cécile Chevalier-Rottman, Head of Innovation and Quality Management, sont également venus partager leur expérience et les bénéfices du SVI visuel.

Pour découvrir le retour d’expérience en détail, cliquez sur le lien ci-dessous.

Découvrir le retour d’expérience

Découvrez nos solutions pour la banque

Demander une démo

< Cas précédent Cas suivant >

Découvrez les autres cas clients