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La Mairie de Paris cherche à optimiser l’expérience de contact des usagers tout en valorisant les nombreux outils digitaux déjà disponibles.
Le site de la ville, les applications mobiles, les démarches et les formulaires en ligne permettent déjà d’accéder à de nombreux services et de réaliser certaines demandes de manière autonome. L’enjeu consiste donc à mieux orienter les usagers vers ces services lorsque cela est pertinent, afin de fluidifier les parcours et de faciliter la réalisation des démarches en toute autonomie. Dans le même temps, il reste essentiel de préserver la possibilité de joindre un téléconseiller lorsque la situation nécessite un accompagnement humain.
Comme dans de nombreuses collectivités, certains motifs d’appels génèrent une part importante des contacts. C’est notamment le cas des demandes liées aux encombrants, au stationnement ou encore aux démarches administratives comme les demandes de passeport ou encore les certificats de mariage.
Ces demandes représentent des volumes d’appels importants alors qu’une partie d’entre elles peut être traitée directement via des outils digitaux. Ces cas d’usage ont donc été priorisés afin de faciliter l’orientation des usagers vers les services en ligne et d’encourager leur adoption.
La Mairie de Paris a déployé le SVI visuel de DialOnce afin de proposer une alternative digitale lors des appels téléphoniques.
Lorsqu’un usager appelle depuis son téléphone portable, il reçoit un SMS contenant un lien sécurisé vers le SVI visuel. En quelques clics, il peut qualifier son besoin et accéder en temps réel aux solutions disponibles. L’interface permet ainsi d’orienter les usagers vers différents services autonomes (selfcare) disponibles en ligne, comme la réalisation de démarches administratives (actes de mariage, actes de naissance), l’accès à des applications utiles comme DansMaRue pour déclarer une anomalie sur l’espace public, ou encore l’accès à des formulaires liés au stationnement ou aux déclarations d’urbanisme.
Même si les solutions digitales sont mises en avant dans le parcours, l’accès à un téléconseiller reste toujours possible grâce à un bouton d’appel intégré dans l’interface. L’utilisateur conserve ainsi le choix du canal de contact.
Le dispositif permet également de proposer des parcours adaptés selon les horaires d’ouverture des services. Certains parcours, comme celui dédié aux encombrants et à la propreté, permettent par exemple de réaliser une demande d’enlèvement de manière totalement autonome, quelle que soit l’heure.
Le parcours peut être ajusté en fonction de l’actualité ou d’événements générant des volumes d’appels importants, comme les périodes électorales, afin d’anticiper les pics d’activité et d’orienter plus efficacement les usagers.
