Absorbez davantage de demandes sans dégrader la qualité de service. Réduisez les appels répétitifs, améliorez la joignabilité et limitez la saturation de votre centre de contact grâce à des agents IA conçus pour la relation client.
Les centres de contact doivent aujourd’hui absorber davantage de demandes, gérer des pics d’activité plus fréquents et répondre à des attentes toujours plus immédiates, sans augmenter les effectifs ni dégrader la qualité de service.
Déployés sur plus de 150 projets dans les secteurs de la banque, de l’assurance, du retail, des transports, de l’énergie, des services publics et de l’habitat social, les agents IA de DialOnce permettent d’automatiser les demandes simples et répétitives afin de réduire la pression sur les équipes, améliorer la disponibilité des conseillers et maintenir une qualité de service plus stable, y compris lors des pics de contact.
L’agent conversationnel IA de DialOnce automatise les demandes simples sur le site web, WhatsApp, les messageries ou le portail client en comprenant l’intention des utilisateurs afin d’orienter chaque demande vers le bon parcours et proposer des réponses adaptées au contexte de l’échange. Il permet de limiter les sollicitations à faible valeur ajoutée tout en améliorant la réactivité et la disponibilité du service client.
| Cas d'usage fréquents | Les bénéfices |
|---|---|
| Suivi de dossier | Réponses instantanées |
| Suivi de commande | Moins de demandes répétitives |
| Questions fréquentes | Disponibilité 24/7 |
| Aide à la transmission d'informations | Réponses plus homogènes |
| Démarches autonomes | Plus de temps pour les situations complexes |
"Pour faciliter le travail de nos conseillers, on a fait le choix de proposer l’agent conversationnel de DialOnce soutenu par l’intelligence artificielle. Cet agent a été particulièrement sollicité lors des Jeux Olympiques de Paris 2024. Il trie les demandes entrantes, et répond à un maximum de voyageurs en français et en anglais, permettant ainsi de réduire jusqu’à 30% des contacts."
Gaëtan Bultez
Directeur Service Client, RATP
L’Agent IA vocal de DialOnce automatise les appels simples grâce à un voicebot capable de comprendre les demandes exprimées en langage naturel, qualifier rapidement les motifs de contact et orienter les utilisateurs vers le bon traitement dès les premières secondes de l’échange. Il aide les centres de relation client à fluidifier la gestion des appels entrants, limiter les transferts inutiles et maintenir un meilleur niveau de disponibilité lors des pics de contact.
| Cas d’usage fréquents | Les bénéfices |
|---|---|
| Qualification des appels | Réduction des temps d’attente |
| Orientation des utilisateurs | Qualification rapide des demandes |
| Informations récurrentes | Limitation des transferts inutiles |
| Débordement téléphonique | Réduction de la saturation téléphonique |
| Gestion des appels entrants | Maintien du niveau de service |
"Les utilisateurs peuvent expliquer directement leur besoin sans passer par plusieurs menus. Les demandes sont mieux qualifiées et les transferts beaucoup plus efficaces. "
Marie-Claire Varnier
Directrice du service client, Varolia
Le SVI Visuel de DialOnce permet de poursuivre certaines demandes sur son téléphone depuis un lien SMS, RCS ou WhatsApp afin d’éviter de mobiliser les conseillers sur des démarches simples. Les utilisateurs peuvent accéder rapidement aux bonnes informations, transmettre des documents ou réaliser certaines actions directement depuis leur téléphone, sans attente téléphonique et en toute autonomie. Cette approche permet de réduire les appels évitables, accélérer les démarches clients et améliorer la disponibilité des équipes pour les demandes à forte valeur ajoutée.
| Cas d'usage fréquents | Les bénéfices |
|---|---|
| Transmission de documents | Réduction des appels évitables |
| Suivi de démarches | Réduction des temps d'attente |
| Accès aux informations essentielles | Meilleure joignabilité |
| Parcours digitaux après appel | Diminution des transferts |
| Gestion des pics de contact | Plus de disponibilité pour les demandes complexes |
"Grâce à l'orchestrateur de DialOnce, on a amélioré le taux de décroché, vu une augmentation de l’utilisation du selfcare pour le suivi de commande et le suivi de réparation, on aussi bien amélioré le coût unitaire ! "
Christophe Famechon
Directeur de la Relation Client, Fnac-Darty
Les agents IA de DialOnce automatisent les demandes simples à partir des contenus, bases documentaires et règles métier de l’entreprise, tout en garantissant un haut niveau de sécurité, de souveraineté et de qualité des réponses. Ils répondent aux exigences de conformité et de contrôle des données des organisations, avec une gestion respectueuse des règles RGPD et une maîtrise des informations utilisées par l’IA. Les équipes disposent également d’une visibilité en temps réel sur les performances des parcours, l’activité des centres de contact et la qualité des interactions grâce à des tableaux de bord dédiés au suivi de la joignabilité, de la satisfaction client, de la déflexion d’appels et de l’efficacité opérationnelle.
Les projets IA en relation client échouent souvent pour les mêmes raisons : des réponses peu fiables, des parcours difficiles à faire évoluer, une mauvaise continuité entre les canaux et un manque de visibilité sur les performances réelles. Les agents IA de DialOnce ont justement été conçu pour permettre aux équipes relation client de garder le contrôle sur leurs parcours, leurs contenus et la qualité de service.
La plateforme permet de piloter les parcours, les scénarios et les contenus depuis un environnement centralisé afin d’ajuster plus facilement les réponses, identifier les points de friction et faire évoluer les parcours selon les usages et les volumes de contact. Les équipes peuvent ainsi améliorer progressivement les performances sans dépendre de projets complexes ou de cycles de mise à jour trop lourds.
DialOnce se différencie également par sa capacité à orchestrer les interactions entre la voix, le digital et les conseillers afin de maintenir une expérience plus fluide et cohérente sur l’ensemble des points de contact, tout en répondant aux enjeux de sécurité, de conformité et de gouvernance des données dans des environnements exigeants à forts volumes de contacts.