Banque & assurance
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Dans un contexte de transformation rapide des usages, la CASDEN Banque Populaire doit répondre à de nouvelles attentes clients : obtenir une réponse immédiate, résoudre en autonomie les demandes simples et accéder à un conseiller lorsque l’expertise humaine est nécessaire. Cette évolution des comportements accentue la sollicitation des canaux traditionnels, en particulier le téléphone, et met sous tension les parcours de contact existants, avec un impact direct sur la joignabilité, la satisfaction client et la mobilisation des équipes sur des demandes à faible valeur ajoutée.
Le parcours client de la CASDEN ne se limite plus à un point de contact unique. Les sociétaires entrent en relation par des canaux variés, à des moments différents, avec des attentes de plus en plus fortes en matière de réactivité, de clarté et de continuité.
Derrière chaque demande se cachent des contextes multiples : origine du contact, disponibilité des canaux, segmentation du sociétaire, niveau d’urgence ou complexité du besoin. Orchestrer ces parcours devient un enjeu clé pour garantir une expérience fluide, cohérente et efficace, tout en orientant chaque demande vers la meilleure voie de résolution.
La CASDEN Banque Populaire a déployé l’agent IA omnicanal de DialOnce afin d’orchestrer l’ensemble de ses parcours de contacts digitaux. Accessible depuis les pages clés du site casden.fr, l’agent IA comprend le motif de contact, propose une résolution en autonomie lorsque cela est possible, ou oriente le sociétaire vers le canal le plus pertinent en conservant le contexte de l’échange.
Reposant sur une combinaison de NLU et d’IA générative, la solution s’appuie à la fois sur les contenus publics du site et sur des documentations internes, tout en intégrant des mécanismes de supervision (IA de confiance) et d’amélioration continue. En parallèle, un agent Assistant Conseiller a été mis à disposition de 118 collaborateurs afin de simplifier le traitement des demandes et d’augmenter l’efficacité opérationnelle des équipes internes.
"L’Agent IA nous permet de répondre à l’exigence d’immédiateté tout en préservant la qualité de l’accompagnement humain. Les sociétaires gagnent en autonomie, et nos équipes peuvent se concentrer sur les situations complexes et à forte valeur ajoutée."
Laëtitia PENAUD
Responsable Data et IA, CASDEN Banque Populaire
La CASDEN Banque Populaire est revenue sur la mise en place de son agent IA omnicanal lors d’un webinaire dédié. L’occasion d'échanger autour des évolutions des attentes client dans le secteur bancaire et des résultats de la mise en place de l'agent IA.
