Créée en 2015 à Paris, DialOnce est née d’une conviction simple : la relation client devait sortir des parcours rigides pour devenir plus fluide, plus simple et plus efficace. À l’origine, l’entreprise s’est fait connaître comme pionnière du SVI Visuel, une nouvelle façon de guider les utilisateurs dès le premier contact, sans passer par les limites du serveur vocal traditionnel.
Au fil des usages et des attentes clients, DialOnce a fait évoluer ses solutions. Le SVI Visuel a ouvert la voie à des agents IA capables de comprendre les demandes, d’orchestrer les parcours sur plusieurs canaux et d’accompagner les équipes de relation client dans la gestion des sollicitations, des plus simples aux plus complexes.
En 2015, DialOnce a fait le choix de remettre en question le serveur vocal traditionnel. Long, rigide et peu adapté aux usages mobiles, il ne répondait plus aux attentes des utilisateurs ni aux contraintes des services clients. Nous avons alors imaginé une alternative plus intuitive : le SVI Visuel reposant sur un SDK embarqué breveté.
Lors d’un appel entrant, une interface interactive s’affiche directement sur l’écran de l’utilisateur. Sa demande peut ainsi être exprimée simplement, à l’aide de boutons, sans que l'utilisateur n'ait à parcourir des menus vocaux interminables.
Avec le SVI visuel, le premier contact devient plus clair et plus efficace. L’orientation vers le bon service se fait plus rapidement, avec moins d’erreurs et, dans de nombreux cas, sans intervention humaine. Cette approche est maintenant adoptée par de grandes entreprises notamment dans la banque, l’assurance et l’énergie, et accompagne depuis son lancement des millions d’utilisateurs dès leurs premiers échanges avec les services clients.
En 2018, les changements de politique de Google ont rendu le SDK utilisé dans nos premières versions du SVI Visuel obsolète. Plutôt que de freiner l’innovation, ce changement a ouvert une nouvelle phase dans l’évolution de DialOnce.
Nous avons alors révsié entièrement notre conception des parcours clients. L'objectif était de dépasser la logique centrée exclusivement sur le téléphone, les SMS et les interfaces web nous permettant désormais de proposer des parcours qui s'articulent naturellement d'un canal à l'autre.
DialOnce a ainsi mis en place un système de redirection par SMS et via JavaScript sur un support digital, remplaçant l'utilisation du SDK embarqué et amorçant une transition vers un modèle omnicanal.
Dans le même temps, nous avons développé nos propres outils internes comme le DialOnce Builder pour structurer et automatiser ces parcours. Cet outil permet de concevoir graphiquement des parcours de résolution à partir d’intentions, d’actions et de règles d’enchaînement, sans complexité technique.
Cette étape a posé les fondations de notre orchestrateur omnicanal, permettant de générer automatiquement des parcours de résolution à partir de configurations types, en s'appuyant sur des intentions identifiées. Les parcours ne sont alors plus conçus canal par canal, mais comme des expériences continues, capables de s’adapter au contexte et au point d’entrée de l’utilisateur. La relation client commence à s’organiser autour d’une logique d’orchestration plutôt que de simples flux.
Entre 2018 et 2023, DialOnce a fait évoluer ses solutions en intégrant progressivement des briques d'intelligence artificielle pour répondre à des volumes croissants de sollicitations et à des attentes utilisateurs toujours plus élevées. L’enjeu n’était plus seulement d’orienter, mais de comprendre.
Dans un premier temps, nos parcours reposaient sur une intelligence d’orchestration structurée. Les parcours étaient modélisés de manière déterministe, à partir de règles claires et de graphes de navigation. Cette approche garantissait une automatisation fiable et maîtrisée, parfaitement adaptée aux usages à forte volumétrie.
Progressivement, nous avons intégré des technologies de compréhension du langage naturel (NLU). Les utilisateurs pouvaient formuler leurs demandes avec leurs propres mots, sans se limiter à des choix prédéfinis. Les intentions étaient identifiées, les réponses adaptées, et l’entrée dans les parcours devenait plus fluide.
Cette évolution a pris une dimension particulière lors de la période de la pandémie du Covid-19. L’explosion des flux entrants mettant les services clients sous tension, les solutions de DialOnce ont alors permis d’absorber une partie significative des demandes, tout en maintenant la continuité et la qualité de service.
La relation client ne reposait plus uniquement sur des scénarios figés. Elle s’appuyait désormais sur une capacité à comprendre les demandes, à les orienter intelligemment et à laisser aux équipes humaines la gestion des situations les plus complexes.
À partir de 2023, l’arrivée des grands modèles de langage (LLM) ouvre une nouvelle étape dans l’évolution des solutions DialOnce. Les attentes changent et les utilisateurs veulent des réponses plus naturelles, plus contextualisées, capables de s’adapter à des situations variées. Les services clients, eux, cherchent à concilier automatisation, fiabilité et maîtrise.
L'entreprise a alors constitué une équipe dédiée de data scientists afin de concevoir une architecture reposant sur le principe de Génération Augmentée de Récupération (RAG) et sur un mécanisme hybride combinant compréhension du langage naturel et modèles de langage. Ce mécanisme d'orchestration permet à l'agent IA de choisir automatiquement la meilleure façon de répondre à une question en combinant réponses déterministes (arborescences, boutons, règles), réponses IA génératives (LLM et RAG), intégrations métiers (API, SVI visuel, formulaires, CRM...) et escalade vers un conseiller (chat, téléphone, email).
Cette orchestration intelligente permet de gérer aussi bien les demandes simples que les situations complexes, sans rupture de parcours. L’agent IA devient un point d’entrée unifié, capable d’orchestrer l’ensemble des canaux de prise en charge, tout en laissant aux conseillers la place centrale sur les échanges à forte valeur ajoutée.
Cette approche se matérialise depuis 2025 à travers plusieurs agents IA complémentaires :
En 2026, DialOnce poursuit l’évolution de ses solutions en intégrant pleinement les enjeux de souveraineté numérique, de conformité réglementaire et de maîtrise des données. Ces sujets deviennent centraux pour les services clients, en particulier dans les secteurs sensibles et fortement régulés.
Nous faisons évoluer notre infrastructure pour nous appuyer sur un hébergement cloud français (Scaleway) et sur des modèles de traitement du langage développés en France (Mistral AI). Ce choix permet de renforcer la traçabilité des traitements, la localisation des données et l’alignement avec les exigences européennes (RGPD et ANSSI), tout en conservant un haut niveau de performance.
Cette approche s’inscrit dans une vision responsable de l’intelligence artificielle. Les solutions DialOnce sont conçues pour rester explicables, supervisées et maîtrisées. Les agents IA sont capables de lever les ambiguïtés dès les premiers échanges, d’affiner la compréhension des demandes et d’orchestrer les parcours. Cette intelligence repose sur une collaboration entre plusieurs agents spécialisés (multi-agent), chacun intervenant à un moment précis du parcours, pour orchestrer la réponse la plus pertinente et faire intervenir le conseiller lorsque cela est nécessaire.
L’entreprise a également mis en place un système d’évaluation des interactions, basé sur une IA chargée d’examiner un échantillon de conversations afin d’identifier les cas d’insatisfaction ou d’imprécision et de produire des recommandations d’amélioration (LLM as a judge). L’automatisation ne se fait jamais au détriment du contrôle humain, et les agents IA sont pensés comme des outils d’aide à la décision et à l’orchestration, pas comme des boîtes noires.
En parallèle, nous intégrons des principes de sobriété technologique. Les modèles sont sollicités de manière ciblée selon la complexité des demandes, les réponses s’appuient sur des connaissances vérifiées et les infrastructures sont optimisées pour limiter leur impact environnemental. L’entreprise est par ailleurs membre de La French Tech Grand Paris et du Hub France IA.
Aujourd’hui, cette approche permet à DialOnce d’accompagner durablement les services clients dans la gestion de leurs parcours de contact. Une évolution continue, guidée par les usages, la technologie et une conviction inchangée : une relation client performante repose sur la bonne orchestration entre automatisation, intelligence et humain.
"Notre maîtrise des sujets liés à l’IA et à la relation client est un solide différenciateur qui nous positionne comme un partenaire stratégique pour les entreprises qui souhaitent donner un nouvel élan à la gestion de leur relation client."
Charles Dunston
Président Fondateur