Pourquoi les services clients s’équipent de plus en plus de plateformes CCaaS ?

En 2024, 83 % des consommateurs souhaitent pouvoir contacter les marques via au moins trois canaux différents (voix, chat, email, réseaux sociaux, SMS…), selon une étude Salesforce. Cette attente traduit une transformation profonde de la relation client : les points de contact se multiplient, et avec eux, les risques de rupture dans l’expérience vécue par le client.

Or, les centres de la relation client (CRC) traditionnels peinent à suivre cette évolution. Des outils parfois dispersés, une visibilité limitée en temps réel ou encore des processus manuels peuvent compliquer la fluidité des échanges et influencer l’homogénéité de l’expérience client.

Le modèle CCaaS (Contact Center as a Service) permet aux entreprises de mutualiser leur infrastructure sur le cloud, de centraliser l’ensemble des canaux sur une interface unique, et d’accéder aux dernières innovations technologiques (IA, selfcare, analytics) sans déploiement complexe. Cela permet aux équipes de gagner du temps, de mieux prioriser les demandes et d’offrir des réponses plus cohérentes, tout au long du parcours client.

Les entreprises qui adoptent une solution CCaaS constatent des résultats concrets et durables sur plusieurs aspects clés de la performance opérationnelle, qu’il s’agisse de la productivité, de la satisfaction client ou de l’optimisation des coûts :

• +20 % de productivité des conseillers, grâce à une interface unifiée qui centralise tous les outils et tous les canaux de communication. Cette gestion omnicanale simplifie le pilotage de l’activité, limite les allers-retours entre les applications, réduit les pertes de contexte et accélère le traitement des demandes. Elle améliore également la vision 360° du client, permettant par exemple de reprendre un échange entamé par e-mail sur un autre canal comme le chat ou le téléphone, sans rupture dans l’expérience. L’interaction devient alors plus fluide, le traitement plus rapide et la réponse plus adaptée aux attentes du client.
• Une baisse moyenne de 15 % du temps de traitement des sollicitations clients, rendue possible par une meilleure distribution des flux, une priorisation plus fine des demandes, et l’automatisation des tâches répétitives. Le CCaaS permet également de répondre à une exigence forte des consommateurs : la rapidité. Plus de 80 % des clients attendent une réponse quasi immédiate sur le canal de leur choix. Pour y parvenir, ces plateformes intègrent des technologies comme les agents et chatbots IA qui prennent en charge les demandes simples ou encore des SVI visuels qui fluidifient le parcours utilisateur en redirigeant les appels vers la bonne personne ou le bon canal et réduisent le délai de traitement pour les conseillers humains. Cela leur permet de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée, tout en assurant une prise en charge rapide, continue et cohérente dès les premiers échanges.
• +25 % de satisfaction client, lorsque l’expérience est homogène sur tous les canaux et avec des conseillers mieux outillés pour répondre avec précision et réactivité. Le CCaaS permet d’assurer une continuité dans les échanges, sans rupture entre les canaux, ce qui renforce la confiance des clients et leur sentiment d’être réellement compris. Grâce à une meilleure contextualisation des demandes et à une vue unifiée de l’historique des interactions, les conseillers peuvent adapter leurs réponses à chaque situation, améliorer la pertinence de leurs échanges et instaurer une relation plus personnalisée. Même en période de forte activité ou lors d’échanges sensibles, la qualité perçue du service reste élevée. Cette constance dans la prise en charge contribue directement à renforcer la fidélité et l’attachement à la marque.
• Une réduction des coûts d’exploitation de 30 à 40 %, obtenue en migrant vers un modèle cloud plus souple, sans investissements lourds en serveurs ni frais de maintenance interne. En regroupant l’ensemble des canaux et outils de relation client sur une seule plateforme, les entreprises réduisent aussi les coûts de formation, limitent les problèmes de silos ou de doublons entre services et optimisent la collaboration interne. Contrairement aux infrastructures traditionnelles, souvent rigides et coûteuses, le CCaaS repose sur un modèle cloud flexible et évolutif. Les ressources peuvent être ajustées en temps réel, de nouvelles fonctionnalités sont déployées sans interruption de service, et la montée en charge lors des pics d’activité (fêtes, soldes, incidents) se fait sans complexité. Le CCaaS permet par ailleurs de lisser les dépenses grâce à un modèle d’abonnement prévisible, qui s’ajuste au nombre d’utilisateurs et aux canaux activés.

Au-delà des indicateurs chiffrés, le CCaaS transforme aussi l’organisation interne. Il offre une agilité structurelle : montée en charge rapide, adaptation aux imprévus (ex : événements météo, incidents techniques, campagnes exceptionnelles), et un déploiement facilité lors de l’ouverture de nouveaux sites ou l’intégration de nouvelles équipes.

Enfin, en s’appuyant sur une architecture cloud, ces solutions évoluent en continu. Les mises à jour fonctionnelles, les innovations technologiques ou les nouvelles intégrations sont déployées sans rupture, ce qui assure une plateforme toujours à jour, alignée avec les besoins du terrain.

Pour les DSI (Directeur des Systèmes d'Information) et responsables de la sécurité, le CCaaS présente plusieurs avantages majeurs :

• Maintenance et mises à jour automatiques. Ces opérations sont gérées directement par l’éditeur de la solution, ce qui évite aux équipes IT de consacrer du temps à des tâches chronophages comme les correctifs de sécurité ou l’installation de nouvelles versions.
• Conformité RGPD et sécurité renforcée, notamment grâce aux solutions hébergées dans des clouds souverains ou européens, assurant un haut niveau de protection des données sensibles.
• Flexibilité et évolutivité natives, permises par le cloud, qui facilitent l’ajustement des ressources en temps réel et l’intégration de nouvelles fonctionnalités sans interruption de service.

Ce modèle favorise aussi une gestion centralisée et omnicanale de la relation client : l’ensemble des canaux est regroupé au sein d’une interface unique, ce qui fluidifie les parcours de contact. Enfin, les plateformes CCaaS s’intègrent plus facilement aux outils métier (CRM, ERP, helpdesk, Quality Monitoring, Workforce Management) grâce à des APIs ouvertes et une interopérabilité renforcée.

Parmi les acteurs du marché des CCasS, Kiamo, propose une plateforme omnicanale intuitive et hébergée en France, garantissant la souveraineté des données.

Une interface unifiée pensée pour les conseillers

Kiamo permet à chaque conseiller de gérer les appels, emails, chats, SMS, WhatsApp ou réseaux sociaux depuis une interface unique. Cette ergonomie facilite la prise en main et réduit le temps de formation. Kiamo a également développé des connecteurs pour s’interfacer efficacement avec les solutions DialOnce afin de proposer des fonctions d’IA à ses utilisateurs : agent IA conversationnel, SVI visuel, mailbot et conseiller augmenté.

Une orchestration intelligente des flux

Son moteur de distribution analyse en temps réel les demandes entrantes pour les orienter vers le bon conseiller, au bon moment, en fonction de règles métiers, de la disponibilité des téléconseillers et du canal utilisé. Cette logique dynamique garantit un meilleur taux de résolution au premier contact, réduit les transferts inutiles et assure une expérience client fluide et cohérente.

Une solution souveraine, conforme au RGPD

Dans un climat international incertain, où la protection des données devient stratégique, Kiamo fait le choix de l’hébergement en France, avec des partenaires cloud non soumis aux réglementations extraterritoriales américaines comme le Cloud Act. Un gage de confiance pour les directions IT, les DPO et les organisations publiques ou sensibles (banques, assurances, santé).

Un modèle économique transparent et évolutif

Kiamo propose un abonnement flexible, ajusté au nombre d’utilisateurs et aux canaux activés, offrant une maîtrise des coûts, une montée en charge progressive et un retour sur investissement rapide.

S’équiper d’une solution CCaaS représente désormais un véritable atout stratégique pour toutes les organisations qui placent la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle et la conformité réglementaire au cœur de leur stratégie.

Face à la montée des exigences client et à la complexité croissante des parcours omnicanaux, les entreprises françaises ont tout à gagner à adopter une solution souveraine, performante et éprouvée.