Articles
< Retour au blog
Le téléphone reste un canal incontournable dans la relation client, même à l’heure des interfaces digitales et de l’intelligence artificielle. Cependant, face à l’augmentation des volumes d’appels entrants, les entreprises doivent ré-organiser intelligemment l’orientation des appels. Dans le langage courant, les termes "renvoi d'appel" et "déviation d'appel" sont souvent utilisés de façon interchangeable. Pourtant, ils correspondent à des usages bien différents. Faire la distinction entre les deux aide à mettre en place une stratégie de traitement des appels plus claire, plus efficace et mieux adaptée à ses besoins sur le terrain.
Le renvoi d'appel, également appelé transfert d'appel, est une fonction de base proposée par les opérateurs téléphoniques. Il permet de rediriger automatiquement un appel entrant vers un autre numéro ou poste, généralement après que l'appel ait sonné sur le numéro initial. C'est une solution simple pour garantir qu'un appel ne reste pas sans réponse, en particulier pour les collaborateurs absents ou en déplacement.
Il existe plusieurs types de renvoi d'appel :
Bien que pratique pour assurer une continuité de service, cette fonctionnalité montre rapidement ses limites dans un environnement d’entreprise complexe. Elle ne permet pas de distinguer les appels prioritaires, de proposer un parcours digital adapté ni de s’intégrer aux outils de gestion de la relation client. Chaque utilisateur peut activer le renvoi de son côté, ce qui offre une certaine souplesse individuelle mais limite la possibilité de suivre et organiser les appels de façon globale.
La déviation d’appel, aussi appelée "call deflection", va au-delà d’un simple transfert. Contrairement au renvoi, elle intercepte l’appel avant qu’il n’atteigne le numéro initialement composé, pour le rediriger directement si besoin vers le bon service ou interlocuteur. C’est une façon intelligente de gérer les appels entrants en les orientant selon des critères comme l’heure, le profil de l’appelant, la nature de la demande ou le canal d’origine (téléphone, site web, application…).
Cette technologie repose sur des systèmes de routage intelligent capables d’analyser ces données en temps réel pour guider l’appel vers la bonne destination. Mais la déviation ne se limite pas au téléphone : elle s'inscrit dans une logique omnicanale. Lorsqu'un appel entrant peut être traité plus rapidement ou efficacement via un canal alternatif, le système peut proposer une redirection vers un chatbot, un agent IA, une FAQ interactive ou un formulaire en ligne. Cette stratégie permet de désengorger les lignes tout en répondant rapidement aux demandes simples.
La déviation peut être activée automatiquement (par exemple via un SVI visuel) ou proposée au client en cours de parcours. Sa grande force est sa flexibilité, elle peut intervenir avant le décroché, pendant l'attente, ou même après une première interaction avec un conseiller. En optimisant l'utilisation de chaque canal, elle améliore la résolution au premier contact, allège la charge des équipes et fluidifie l'ensemble du parcours client.
Cette approche, permet aux entreprises de diriger chaque appel vers le canal le plus pertinent, en fonction du contexte et des besoins exprimés. En s'appuyant sur des outils connectés aux systèmes internes, elle facilite une gestion en temps réel, plus fluide, plus réactive et mieux adaptée à chaque situation client.
Bien qu’ils aient tous deux pour but de rediriger les appels entrants, le renvoi et la déviation répondent à des logiques très différentes :
Le renvoi d’appel utilise les infrastructures téléphoniques classiques. L’appel transite d’abord par la ligne d’origine avant d’être redirigé, ce qui peut introduire un léger délai. À l’inverse, la déviation repose sur des technologies plus avancées, telles que la VoIP (transmet la voix sur des réseaux compatibles IP), permettant un routage plus rapide et direct, sans passer par la ligne initiale.
Avec le renvoi, l’appelant peut entendre plusieurs sonneries avant que l’appel ne soit redirigé. Cela peut allonger le délai de prise en charge. La déviation permet une redirection quasi instantanée, ce qui améliore la fluidité et la perception du service.
Le renvoi d’appel est une fonctionnalité simple, souvent activée au niveau individuel, qui redirige un appel vers un autre numéro selon un scénario défini (occupation, non-réponse,...). Il s’agit d’une solution simple et directe, qui fonctionne selon des règles fixes sans prise en compte du contexte ou de l’intention de l’appelant. La déviation, en revanche, repose sur une logique dynamique et contextuelle. Elle permet de définir des règles plus fines en fonction de multiples critères (heure, provenance, type de demande), et oriente l’appel vers le canal ou l’interlocuteur le plus adapté (logique omnicanale).
Le renvoi est généralement activé au niveau individuel et fonctionne de façon isolée. La déviation s’intègre dans une plateforme de gestion unifiée, permettant une vue centralisée sur les flux, une coordination multi-sites, et des ajustements en temps réel.
Dans un environnement en évolution, le renvoi offre peu de marge de manœuvre. La déviation est conçue pour s’adapter à la croissance de l’entreprise, absorber les pics de volume et maintenir une qualité de service constante, tout en facilitant l’analyse et l’optimisation continue des parcours clients.
Avant de trancher entre renvoi ou déviation, l'entreprise doit se poser les bonnes questions.
Plus ce volume est élevé, plus la déviation d’appel devient pertinente pour fluidifier les flux, répartir efficacement la charge de travail entre les équipes et éviter l’engorgement des canaux traditionnels.
Dans ce cas, la complexité du routage exige une solution plus adaptative que le renvoi. La déviation permet de créer des parcours personnalisés, plus adaptés à chaque situation.
Le renvoi convient aux structures souhaitant une solution rapide à mettre en place et peu coûteuse. La déviation demande davantage de ressources au démarrage, mais son retour sur investissement est souvent supérieur grâce à l'automatisation et à la rationalisation des flux.
Si l’entreprise mise sur l’expérience client comme levier de différenciation, la déviation devient un atout clé. Elle garantit une orientation rapide et contextualisée, gage de satisfaction et de fidélisation durable.
Dans un contexte où la fluidité des parcours, la réactivité et la personnalisation sont devenues la norme, les entreprises doivent repenser la gestion de leurs appels entrants. Qu'il s'agisse d'assurer une continuité de service simple ou de construire une expérience client sur mesure, chaque organisation doit choisir la solution la plus alignée avec ses enjeux, ses ressources et son niveau de maturité technologique. Entre simplicité d'exécution et complexité orchestrée, il n’y a pas de solution unique : il repose sur une vision claire des priorités et des objectifs à atteindre.
Cela implique de mener une réflexion globale, intégrant un audit des besoins actuels et futurs, une analyse des flux d'appels existants, ainsi qu'une évaluation des ressources disponibles. Une approche hybride peut aussi être pertinente : elle permet d'associer renvoi et déviation en fonction des spécificités de chaque service ou département.
