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Les périodes de soldes représentent des opportunités cruciales pour le secteur du retail, mais elles peuvent aussi être synonymes de défis opérationnels importants. Les consommateurs affluent en masse, entraînant un volume élevé de demandes et d'interactions clients. Dans ce contexte, le selfcare s'avère être une solution stratégique pour gérer efficacement les pics d'activité au service client.
Comment le selfcare peut-il aider les entreprises du retail à mieux gérer ces périodes chargées sans perdre de vue l’expérience client et conseiller ?
Pendant les soldes, le volume d'appels et de requêtes sur les canaux numériques augmente considérablement. En mettant en place des solutions de selfcare, les entreprises peuvent offrir aux clients la possibilité de résoudre eux-mêmes certains problèmes courants, tels que le suivi des commandes ou la recherche d'informations sur les produits. Cela réduit la charge sur les centres de contact et permet aux conseillers de se concentrer sur les demandes les plus complexes.
Par ailleurs, en digitalisant les appels entrants avec un SVI Visuel, les pics d’appels pourront être largement contenus en étant déroutés sur le digital, pour une réponse en selfcare
Lire comment la RATP fluidifie ses contacts entrants en periode de grève
Enfin, côté conseiller, la charge peut également être largement allégée en utilisant l’IA générative pour assister le conseiller et lui suggérer spontanément les réponses attendues. Cette technologie innovante peut également être utilisée en amont de la conversation pour répondre directement à un email et éviter ainsi de longues files d’attente.
Devant la frénésie des tarifs, les clients peuvent être tentés de contacter le service client à tout va mais se laisser impressionner par de longues files d’attente téléphoniques, leur suggérant ainsi d’aller voir sur le site voisin si l’attente ne serait pas moins longue.
Le selfcare améliore l'expérience client en offrant des solutions rapides et efficaces à travers des FAQ dynamiques ou mieux, des chatbots spécialisés. Les clients peuvent alors obtenir des réponses à leurs questions sans attendre. Un bot intelligent, comme celui de DialOnce, sera également en mesure de qualifier finement l’intention de contact du client et si besoin le rediriger vers une résolution humaine. C’est l’assurance d’une bonne expérience client mais également, pour le centre de contact, l’assurance de parcours de contact maitrisés.
Les clients apprécient les entreprises qui offrent des solutions pratiques et efficaces. En proposant des outils de selfcare, les entreprises du retail montrent qu'elles se soucient de l'expérience de leurs clients. Cela peut renforcer la fidélisation et encourager les clients à revenir, même après la fin des soldes.
Quels types de demandes sont éligibles ?
5 demandes types au service client pendant les soldes pouvant être prises en charge par les bots
Les clients recherchent une flexibilité dans la gestion de leurs commandes. Les questions sur les achats, les modifications ou les annulations sont fréquentes. Un bot peut automatiser ces processus, offrant des réponses instantanées et simplifiant les ajustements de commande.
Les clients veulent en savoir plus sur les produits disponibles, les caractéristiques et les avis. Un bot bien configuré peut fournir ces informations en temps réel, améliorant ainsi l'engagement client et aidant les clients à prendre des décisions éclairées sans mobiliser un conseiller.
Les transactions financières peuvent parfois poser des problèmes. Les requêtes sur les paiements, les remboursements et les factures sont courantes. Un bot peut automatiser la gestion des transactions, offrant une assistance rapide et transparente. Une demande de ce type peut même être analysée par le bot comme prioritaire et méritant l’intervention d’un conseiller.
Les clients exigent une assistance immédiate, que ce soit pour des problèmes techniques en ligne ou des demandes urgentes. Les bots peuvent offrir une disponibilité 24/7, garantissant une assistance constante même en dehors des heures de bureau.
Les inquiétudes concernant le suivi des commandes et les retards de livraison sont des préoccupations majeures. Un bot peut fournir des mises à jour automatisées, apaisant ainsi les inquiétudes des clients et leur offrant une meilleure visibilité sur leur commande.
Le selfcare est une stratégie gagnante pour le secteur du retail, en particulier pendant les périodes de soldes. En offrant des solutions de selfcare à l’IA générative, les entreprises peuvent réduire la charge des centres de contact, améliorer l'expérience client, accélérer la résolution des problèmes, renforcer la fidélisation et préparer les conseillers pour les périodes de rush. Adopter une approche proactive du selfcare peut aider les entreprises de retail à transformer les pics d'activité en opportunités de croissance et de fidélisation.
