5 cas d’usage concrets de l’IA dans le logement social

Le défi

Les bailleurs sociaux sont confrontés chaque jour à un volume important d’emails, allant des demandes de renseignements aux signalements de pannes, en passant par les questions sur les charges ou les demandes de relocalisation suite à des mutations. Leur traitement manuel, particulièrement chronophage, mobilise de nombreuses ressources et allonge souvent les délais de réponse.

La solution IA

Le Mailbot analyse automatiquement les emails entrants grâce au traitement du langage naturel, identifie leur contenu, les classes, les traduit si nécessaire, traite les pièces jointes et génère des réponses personnalisées. Il prend en charge de manière autonome les demandes simples et transmet uniquement les cas complexes aux conseillers, accompagnés d’un pré-traitement et d’une catégorisation automatique.

Comment déployer un mailbot?

Pour déployer un mailbot efficacement, il est préférable d’avancer par étapes successives et de valider progressivement les résultats :

• Étape 1 : Analyser l’historique des emails afin d’identifier les demandes les plus fréquentes et mieux comprendre les attentes des locataires.
• Étape 2 : Définir des suggestions de réponses adaptées à ces thématiques, en soignant le ton et la personnalisation. Cela permettra ensuite de générer automatiquement des réponses complètes et contextuelles en un clic.
• Étape 3 : Paramétrer les règles de transfert pour que les cas complexes soient orientés vers les équipes compétentes, sans perte d’information.
• Étape 4 : Connecter le Mailbot aux outils de gestion locative pour qu’il accède directement aux données nécessaires et propose des réponses précises, grâce à une intégration fluide avec vos solutions CCaaS via API.
• Étape 5 : Mettre en place un processus continu de test, d’évaluation et d’optimisation afin d’assurer la bonne mise en place de la solution et de garantir une qualité de service optimale.

Quels sont les bénéfices de l’intégration d’un mailbot pour les bailleurs sociaux ?

L’adoption d’un Mailbot offre un gain de temps considérable en automatisant les tâches répétitives et en permettant aux conseillers de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée. Grâce à l’IA, la qualité et la précision des réponses sont renforcées, limitant les erreurs et garantissant une cohérence optimale. Les locataires profitent ainsi d’une meilleure expérience client, avec des délais de réponse réduits, entraînant en moyenne une hausse de 30 % de la satisfaction client.

Les conseillers bénéficient également d’avantages directs. Le Mailbot réduit en moyenne de 40 % le temps de traitement, stimule les ventes grâce à des recommandations plus pertinentes et contribue à une baisse de 30 % du turnover en renforçant la satisfaction des téléconseillers.

Cette technologie évolue également en continu grâce aux retours clients, garantissant une solution toujours adaptée, performante et en phase avec les besoins réels du terrain.

Le défi

Les locataires attendent des réponses immédiates, à toute heure du jour et de la nuit. Pourtant, les sites web et applications mobiles des bailleurs sociaux ne parviennent pas toujours à fournir l’information recherchée de façon claire et rapide. Cette situation peut générer de la frustration, augmenter fortement le nombre d’appels vers les conseillers et alourdir la charge des équipes déjà fortement sollicitées.

La solution IA

L'agent IA ou chatbot IA prend en charge les visiteurs sur le site web, les messageries et les applications mobiles, analyse leurs demandes et fournit des réponses personnalisées et contextualisées en temps réel. Alimenté par un référentiel unique centralisé d’intentions et de solutions, il dépasse largement le cadre des FAQ traditionnelles. Grâce au traitement du langage naturel et à l’IA générative, il identifie avec précision l’intention du locataire.

 Connecté aux systèmes d'information et aux bases de données du bailleur, l'agent IA peut si besoin accéder aux données du dossier locataire (historique, demandes en cours...) et adapter ses réponses en fonction du contexte. Il gère en toute autonomie les demandes simples et oriente les cas complexes vers le bon interlocuteur, avec transmission automatique de l’ensemble des informations utiles précédemment récoltées. Le locataire n'a plus besoin de se répéter, l’expérience est fluidifiée, et les équipes peuvent se concentrer sur les situations à plus forte valeur ajoutée.

Comment intégrer l’agent IA conversationnel à son service client ?

• Étape 1 : Cartographier les parcours utilisateurs sur l'ensemble des canaux digitaux (site web, application mobile, SVI visuel) afin d’identifier les points de friction et de mieux anticiper les besoins des locataires.
• Étape 2 : Créer un référentiel d’intentions unifié à partir des historiques de demandes (emails, appels, navigation), et l’enrichir avec vos procédures internes, FAQ et cas récurrents. Ce socle sert à alimenter l’agent IA en connaissances fiables et structurées.
• Étape 3 : S'appuyer sur un partenaire technologique disposant d'une authentification sécurisée pour permettre l'accès aux données personnelles du locataire, tout en garantissant la conformité au RGPD et aux standards de cybersécurité.
• Étape 4 : Définir des règles d’orchestration claires pour l’escalade vers les conseillers humains sur tous les canaux (appel, email...), avec transmission automatique du contexte afin d’assurer une prise en charge omnicanale fluide, c'est-à-dire sans rupture d’expérience pour le locataire.
• Étape 5 : Déployer progressivement l’agent IA sur les canaux stratégiques (web, mobile, voix) en testant les scénarios clé, puis optimiser en continu grâce aux retours utilisateurs et aux analyses de performance.

Quels bénéfices mesurables avec un agent IA ?

Grâce à sa disponibilité 24h/24 et 7j/7, l’agent IA apporte une réactivité immédiate et des réponses rapides, ajustées en temps réel aux besoins exprimés par les locataires. Cette capacité de personnalisation avancée réduit la charge des équipes sur les tâches répétitives et améliore significativement l’expérience locataire. Dans les faits, les parcours automatisés permettent déjà d’augmenter la satisfaction client de plus de 25 %, une baisse significative des sollicitations non qualifiées, et une orientation plus fluide vers les bons services. Fonctionnant sur les messageries, sites web et applications, la solution reste pleinement conforme au RGPD et garantit une expérience à la fois sécurisée, efficace et adaptée au logement social.

Le défi

Les standards téléphoniques des bailleurs sociaux sont fortement sollicités, notamment aux heures de pointe. Cette surcharge complique la gestion des flux d'appels et altère la qualité de l'expérience locataire. Les menus vocaux traditionnels, parfois trop complexes, allongent les parcours et peuvent générer de la frustration, voire faire renoncer certains appelants. En parallèle, les temps d'attente prolongés impactent négativement la qualité perçue du service et renforcent le sentiment d’inefficacité. Dans ce contexte, les conseillers doivent consacrer une part importante de leur temps à qualifier les demandes avant de pouvoir y répondre, ce qui augmente leur charge de travail et retarde la résolution des problèmes.

La solution IA

Le SVI visuel, déclenché lors d’un appel téléphonique, prend la forme d’une interface interactive affichant des choix sur l’écran de l’appelant. Il accompagne le locataire dans ses démarches et, relié aux outils métiers, dirige automatiquement chaque demande vers le bon interlocuteur ou le canal le plus pertinent. En quelques clics, le locataire peut alors consulter les options disponibles, prendre un rendez-vous ou suivre l’avancement d’une intervention, sans passer par des menus vocaux complexes ni patienter en ligne. Cette approche permet de fluidifier l’expérience utilisateur, de réduire les délais de traitement et d’orienter efficacement chaque demande vers le canal le plus approprié, qu’il soit digital ou humain.

Comment mettre en place un SVI visuel ?

• Étape 1 : Identifier et analyser finement les motifs d’appels récurrents (quittances, demandes de réparations, réclamations, suivi de dossiers, relances) en s’appuyant sur les données des centres d’appels. Cette analyse permet d’optimiser l’arborescence du SVI visuel en la rendant plus intuitive et centrée sur les besoins prioritaires des locataires.
• Étape 2 : Concevoir, avec l’appui d’un éditeur spécialisé dans le secteur du logement social, une interface visuelle claire, ergonomique et responsive. Celle-ci doit être alignée avec l’identité du bailleur, tout en restant accessible à tous, y compris aux publics les plus fragiles ou peu familiers du numérique. L'utilisation de pictogrammes explicites, d’un langage simple et d’une hiérarchisation efficace des contenus facilite une navigation intuitive et une compréhension immédiate.
• Étape 3 : Connecter l’interface aux systèmes métiers (CRM, outil de gestion locative...) pour permettre un affichage dynamique et personnalisé, en fonction du profil locataire et de l’historique des demandes.
• Étape 4 : Déployer les parcours de selfcare les plus demandés (consultation de quittances, téléchargement de documents, prise de rendez-vous) afin de permettre aux locataires de résoudre leurs demandes de façon autonome, tout en allégeant la charge des conseillers sur les sujets simples.

Pourquoi mettre en place un SVI visuel ?

Grâce au SVI visuel, les locataires accèdent plus facilement aux services digitaux, ce qui améliore nettement la joignabilité et réduit la pression sur les standards téléphoniques. Les parcours automatisés permettent d’augmenter le recours au selfcare, donnant aux locataires la possibilité de résoudre eux-mêmes leurs demandes courantes de manière simple et rapide. Cette autonomie diminue les coûts de traitement, tout en renforçant la satisfaction des usagers. Enfin, les conseillers bénéficient de plus de temps pour traiter les situations complexes et apporter un accompagnement personnalisé, ce qui améliore la qualité globale du service rendu.

Le défi

Les locataires utilisent aujourd’hui de nombreux canaux pour contacter leur bailleur social : téléphone, email, site web, courrier ou encore visite en agence. Cette multiplicité des points de contact complique le suivi des dossiers, car les informations sont souvent dispersées d’un canal à l’autre, rendant la vision globale difficile. Elle entraîne aussi des écarts dans la qualité et la cohérence des réponses, ce qui peut impacter négativement la relation de confiance avec le locataire et allonger les délais de traitement. Dans un contexte où les équipes doivent gérer un volume important de demandes, il devient essentiel de centraliser les interactions et de garantir une expérience homogène, quels que soient le canal ou le moment du contact.

La solution IA

L’orchestration omnicanale des canaux permet de garantir une relation locataire fluide, cohérente et traçable. À chaque interaction, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique ou d’une visite sur le portail en ligne, les informations contextuelles disponibles (comme le motif de contact) sont prises en compte pour fournir une réponse adaptée et offrir une expérience continue et cohérente d’un canal à l’autre. Elle facilite également le travail des conseillers, qui disposent d’une vision globale et actualisée des interactions passées, et peuvent ainsi répondre de manière plus rapide, plus précise et plus humaine. Côté locataire, cette expérience unifiée renforce la lisibilité des démarches et la confiance dans la réponse apportée, tout en réduisant les efforts à fournir pour obtenir un suivi ou une résolution.

Quelles sont les étapes de la mise en place de l’orchestration omnicanale ?

• Étape 1 : Cartographier l’ensemble des points de contact utilisés par les locataires pour identifier les parcours réels, les redondances, les ruptures d’expérience et les zones de friction. Cette phase permet de poser les bases d’une approche omnicanale efficace.
• Étape 2 : Synchroniser en temps réel les interactions entre tous les canaux (voix, digital, physique), de manière à ce que chaque agent IA ou conseiller humain puisse accéder à un contexte actualisé. Cela évite au locataire de se répéter et améliore l’efficacité globale du traitement.
• Étape 3 : Mettre en place des tableaux de bord unifiés pour les responsables de la relation locataire. Ces outils permettent de suivre en continu les volumes de sollicitations, les délais moyens de traitement, les parcours les plus sollicités, ainsi que les indicateurs de satisfaction.
• Étape 4 : Définir et suivre des KPIs spécifiques au secteur de l’habitat social (taux de joignabilité, résolution au premier contact, satisfaction locataire, réduction des demandes redondantes) afin d’ajuster les actions et d’améliorer en continu la qualité de service.

Quels bénéfices pour les équipes et les locataires ?

Grâce à une vision locataire à 360°, chaque conseiller du parc locatif accède en temps réel à un dossier unifié et enrichi, quel que soit le canal de contact. Cette cohérence entre les canaux permet de réduire les doublons, d’éviter les demandes répétées et d’alléger la charge des équipes. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur les situations à plus forte valeur ajoutée, avec un gain de temps sur les tâches administratives.

Côté locataire, les démarches sont plus fluides, les délais de traitement raccourcis, et les réponses plus personnalisées. Cette organisation plus efficace contribue à améliorer durablement la qualité de service.

Le défi

Les téléconseillers des bailleurs sociaux doivent maîtriser une grande variété de procédures administratives, de réglementations propres au logement social et d’outils de gestion internes. En pleine interaction avec un locataire, trouver rapidement la bonne information peut s’avérer complexe. Cette difficulté peut ralentir le traitement des demandes, parfois générer des réponses incomplètes ou imprécises et peut impacter la confiance envers l’entreprise et son service client, tout en augmentant la charge mentale des équipes.

La solution IA

L'agent Conseiller augmenté assiste en temps réel les conseillers humains en leur proposant automatiquement les informations les plus pertinentes selon le contexte de l'échange avec un locataire. Il peut suggérer des réponses adaptées, rappeler les procédures spécifiques de l’habitat social à suivre ou préconiser des actions à effectuer dans les outils métiers (gestion des quittances, suivi des interventions techniques, historique des contacts…).

Ce soutien contextuel permet aux conseillers de gagner en réactivité, de réduire les erreurs et de renforcer la qualité de la relation locataire. Mieux informés, plus efficaces et déchargés des tâches de recherche chronophages, les conseillers peuvent se concentrer sur l’écoute active et la résolution des cas complexes, contribuant à une expérience plus fluide et plus humaine.

Comment optimiser la mise en place de l’agent conseiller augmenté ?

• Étape 1 : Identifier les besoins d’assistance les plus récurrents rencontrés par les conseillers habitat (procédures, gestion des interventions techniques, aides au logement, relances, situations complexes…), en s’appuyant sur l’analyse des interactions passées et des temps de traitement.
• Étape 2 : Centraliser et structurer l’ensemble des procédures, guides internes, fiches pratiques et bases de connaissances propres au logement social. Cette consolidation permet d’offrir un socle commun, fiable et facilement accessible, pour homogénéiser les pratiques entre conseillers.
• Étape 3 : Intégrer l’agent IA directement dans les outils du quotidien via des connecteurs ou APIs compatibles. L’agent peut ainsi analyser le contexte d’une demande en temps réel et proposer des réponses ou actions adaptées.
• Étape 4 : Paramétrer les suggestions automatiques en tenant compte du profil du locataire (ancienneté, situation financière, historique des demandes, type de logement) afin de proposer un accompagnement pertinent, cohérent et personnalisé.
• Étape 5 : Accompagner les équipes dans la prise en main de l’assistant IA en les formant à ses usages, ses limites et ses atouts. L’objectif est de renforcer leur efficacité sans altérer la qualité humaine de la relation avec les locataires, en plaçant l’IA comme un appui, et non comme un substitut.

Quels résultats concrets avec un agent Conseiller augmenté ?

L’adoption d’un agent IA pour assister les conseillers génère des résultats concrets pour les organismes HLM. Les équipes de la relation locataire constatent jusqu'à 40 % de réduction du temps de traitement, ainsi qu'une nette amélioration de la qualité et de la cohérence des réponses fournies aux locataires. La solution facilite également la montée en compétences des nouveaux arrivants, qui bénéficient d’un appui intelligent dès leurs premières interactions, ce qui rend leur onboarding plus rapide et plus efficace. Elle permet aussi d’harmoniser les façons de travailler entre conseillers. Ces améliorations rendent les conseillers plus satisfaits (+30 % de satisfaction déclarée) et leur donnent plus de temps pour gérer les situations complexes qui comptent vraiment pour les locataires.

L’intelligence artificielle devient un outil incontournable pour faire évoluer la relation entre bailleurs sociaux et locataires. Elle permet d’automatiser les demandes récurrentes, de fluidifier la gestion des pics d’activité, de digitaliser l’accueil téléphonique, d’orchestrer les interactions sur tous les canaux et de renforcer l’efficacité des conseillers. Déployée progressivement et intégrée aux outils existants, elle ne remplace pas la mission sociale des bailleurs, mais la soutient en libérant du temps pour l’accompagnement humain. En combinant proximité, efficacité et qualité de service, l’IA devient un véritable atout pour répondre aux attentes des locataires et relever les défis du logement social.