Articles
< Retour au blog
Dans la relation client, tout commence au premier contact. Qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’un message en ligne ou d’une interaction via une application, ce premier échange est souvent décisif car il façonne la première impression laissée par l’entreprise. Si le parcours qui suit est simple, fluide et efficace, le client se sent immédiatement en confiance et perçoit l’entreprise comme professionnelle et attentive. À l’inverse, un parcours complexe, long ou frustrant, installe une tension dès le départ et fragilise la relation client. C’est pourquoi offrir une expérience fluide et rassurante dès ce premier instant, quel que soit le canal utilisé, est devenu un enjeu important pour les entreprises.
Aujourd’hui, des solutions comme le SVI visuel et l’orchestration des parcours transforment l’accueil téléphonique en une expérience fluide, claire et personnalisée dès le premier échange.
Dès les tout premiers échanges entre un client et une entreprise, que ce soit par téléphone, message ou via un site web, ce moment joue un rôle essentiel. Ce n’est pas juste un contact, mais le point de départ de toute la relation client. Ce moment est essentiel, car il influence fortement la manière dont le client va percevoir la qualité de l'accueil, la clarté des réponses et la capacité de l'entreprise à l'accompagner. Il ne s’agit pas seulement d’ouvrir un canal, mais de poser les bases d’un accompagnement structuré et fluide, capable de rassurer, de guider et de résoudre rapidement la demande formulée. Trop souvent, ce premier contact est encore vécu comme un obstacle : le client ne sait pas vers qui se tourner, répète ses informations ou navigue à l’aveugle dans des options améliorables.
C’est justement pour éviter cette difficulté dès le départ que le SVI visuel et l’orchestration des parcours jouent un rôle essentiel. Ils permettent de guider le client dès le premier échange téléphonique, en construisant un parcours clair, progressif et adapté à sa demande, sans l’obliger à chercher par lui-même ni à multiplier les étapes inefficaces. L’objectif n’est pas seulement de traiter une demande mais de concevoir, dès le premier échange, un chemin structuré, cohérent, et adapté à la situation du client. Cela suppose une compréhension fine de son intention, une capacité à l’orienter avec clarté, et un enchaînement fluide d’étapes, sans ruptures ni redondances. Dans ce contexte, chaque interaction devient une opportunité de créer de la confiance et de valoriser la relation, dès les premières secondes.
Le SVI visuel (Serveur Vocal Interactif visuel) est une interface accessible depuis le téléphone de l’appelant. Contrairement à un SVI classique, il affiche immédiatement un menu graphique clair et structuré, permettant de sélectionner en quelques clics l’objet de sa demande.
Selon le baromètre Odoxa pour DialOnce & Kiamo 2023-2025, 72 % des Français continuent de faire confiance aux conseillers joignables par téléphone, preuve que ce canal reste incontournable. Mais les attentes évoluent : les clients recherchent désormais plus de rapidité, de confort et d’autonomie dans leurs interactions. Le SVI visuel répond à ce besoin en redirigeant vers les canaux digitaux et en facilitant l’accès à des actions simples comme consulter une FAQ, suivre une commande, prendre rendez-vous ou déclarer un sinistre, tout en laissant la possibilité de joindre un conseiller si nécessaire.
Anne appelle le service client de Worldline. Dès le début de l’appel, elle reçoit un SMS sécurisé lui donnant accès à un parcours digital interactif. En quelques clics, elle obtient sa réponse ou est mise en relation avec un conseiller.
Le SVI visuel fluidifie l’accueil, désengorge les lignes et améliore l’expérience client grâce à un parcours simple, disponible en continu et réduisant les temps de traitement.
"On a gagné 34 points de joignabilité là où on espérait 15-20 points initialement. Cela nous a permis de retrouver une capacité à refaire des appels sortants. On subissait nos appels : aujourd'hui grâce à DialOnce, nous avons pu retrouver une sérénité dans les équipes."
Laurent Graziani
Directeur du Centre de Relation Client - Marché des particuliers - Crédit Agricole Nord de France
Le SVI visuel est une première étape, mais il ne suffit pas à lui seul à créer une expérience fluide de bout en bout. C’est à ce moment que l’orchestration des parcours prend le relais pour assurer une continuité sans rupture, en adaptant le parcours aux besoins du client dès le départ.
L'orchestration des parcours vise à organiser clairement les différents canaux de contact pour que chaque client soit bien orienté dès sa première interaction. Que le point d’entrée soit un appel, un message, un chatbot ou un SVI visuel, le but est de proposer un parcours client simple et cohérent, sans doublon d’informations ni transfert vers un autre canal si ce n’est pas nécessaire. On parle souvent d'orchestration "omnicanale" pour désigner cette approche plus globale, qui permet de gérer tous les points de contact de manière fluide et connectée, sans rupture dans le parcours.
Le premier pilier est l’identification du motif. Dès le premier contact, il est essentiel de comprendre la raison pour laquelle le client appelle, que ce soit depuis un SVI visuel, un chatbot ou un agent IA. Cette étape de qualification fine permet de poser les bases d’un parcours pertinent, car une demande bien identifiée oriente immédiatement vers la meilleure solution. Cette détection peut s'appuyer sur un agent IA conversationnel capable de reconnaître l’intention du client, en analysant les mots utilisés ou le type de sollicitation.
Vient ensuite l’orientation vers le bon canal. Une fois la demande comprise, l’orchestration détermine si elle peut être résolue de manière autonome (par exemple via un selfcare, un tutoriel, un formulaire interactif…) ou si elle nécessite une intervention humaine. Dans ce cas, la mise en relation se fait avec un conseiller disponible, sur le canal le plus adapté comme par exemple le téléphone. Les règles de routage sont définies selon des critères comme la complexité de la demande, l’urgence, ou encore les horaires d’ouverture. Cela évite au client de devoir choisir lui-même ou de se perdre dans un menu figé.
Le troisième pilier est la fluidité des transitions. Dans une logique omnicanale, le client peut commencer son échange sur un canal (par exemple un chatbot en ligne) et le poursuivre sur un autre (comme un appel téléphonique) sans avoir à répéter ses informations. L’historique est automatiquement transféré au conseiller, qui peut reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée. Cette continuité est rendue possible par la synchronisation des données entre les outils (CRM, plateforme d’engagement, centre de contact) et par la coordination des équipes concernées (marketing, relation client, support technique).
Enfin, la réussite repose sur une priorisation intelligente. L’orchestration permet de tenir compte de l’urgence de la demande ou de la valeur stratégique du client. Dans certains cas, proposer un appel coupe-file ou un traitement prioritaire pour un client en difficulté critique fait la différence et contribue à la fidélisation. Cette logique d’adaptation en temps réel transforme chaque interaction en opportunité de renforcer la relation.
L’orchestration permet donc de dépasser la simple logique de menus ou de réponses automatiques pour offrir une expérience omnicanale cohérente et personnalisée.
Pour les clients, l’apport de ces solutions est immédiat. Lorsqu’ils appellent, ils obtiennent une réponse claire et rapide, ce qui réduit l’incertitude et renforce la confiance. Les démarches simples, comme le téléchargement d’un document ou le suivi d’une demande, peuvent être guidées en toute autonomie, sans avoir à patienter ni à multiplier les échanges. Ce gain de temps leur donne le sentiment d’avoir un véritable contrôle sur leur parcours. Enfin, ils ont l’assurance d’être écoutés et orientés vers la bonne solution, qu’il s’agisse d’une réponse automatisée ou d’une mise en relation avec un téléconseiller.
Du côté des entreprises, les bénéfices sont tout aussi stratégiques. La réduction des appels répétitifs et des sollicitations simples allège considérablement la charge des centres de contact. Les coûts de traitement diminuent, car les demandes basiques sont absorbées par des parcours digitaux ou des agents IA, tandis que les conseillers peuvent consacrer leur temps aux situations complexes qui nécessitent une expertise humaine. Cette meilleure disponibilité améliore à la fois la qualité du service et la motivation des équipes. Les indicateurs de performance clés tels que le CSAT, le NPS ou le taux de résolution au premier contact progressent de façon significative, ce qui montre que l’orchestration des parcours renforce durablement l’efficacité et la satisfaction globale.
Les acteurs du secteur bancaire et de l’assurance font face à une forte hausse des sollicitations client, souvent liées à des demandes urgentes (sinistre, réclamation, demande de conseil...). Grâce au SVI visuel et à l’orchestration des parcours, ils peuvent aujourd’hui fluidifier la gestion de ces flux. Dès le premier contact, les demandes sont qualifiées puis orientées selon leur nature. Un client peut, par exemple, suivre un parcours digital pour être guidé vers les bonnes informations, comme consulter les conditions de son contrat ou accéder au formulaire de dépôt de pièces justificatives, tandis qu’un cas plus sensible (erreur de prélèvement, déclaration d’un décès, urgence médicale) déclenche une mise en relation directe avec un conseiller informé du contexte. Ce mode de traitement permet d’absorber les pics d’activité tout en maintenant un haut niveau de qualité de service.
Dans le secteur de l’énergie, les pics de contacts sont fréquents lors des périodes de facturation, de déménagement ou de modification de contrat. L’orchestration des canaux permet de répartir intelligemment les flux : les demandes simples sont prises en charge par des parcours digitaux automatisés, tandis que les situations nécessitant un accompagnement humain sont dirigées vers les bons conseillers. Par exemple, un client peut signaler une anomalie de facture via le SVI visuel et être automatiquement dirigé vers un espace dédié pour vérifier sa consommation, ou être rappelé par un conseiller s’il y a une suspicion de surconsommation injustifiée. Cette approche permet d’optimiser les coûts tout en renforçant la réactivité perçue.
Dans le retail, les interactions client s’articulent entre les magasins physiques, les sites e-commerce et les services clients. Grâce au SVI visuel et à l’orchestration omnicanale, il devient possible de centraliser les demandes, d’automatiser les plus fréquentes (suivi de commande, retour produit, demande de disponibilité) et de libérer du temps pour les équipes en boutique ou au support. Un client peut, par exemple, appeler le service client à propos d’un retour produit et être immédiatement orienté, via un SVI visuel, vers un parcours adapté qui le redirige vers les informations utiles sur le site e-commerce. Il peut ensuite poser une question complémentaire via un chatbot, avant d’être recontacté par un conseiller si besoin, sans avoir à répéter son problème. L’appel initial devient ainsi le point de départ d’un parcours fluide, orchestré entre les canaux digitaux et humains.
Vous souhaitez aller plus loin ? Téléchargez notre guide complet de la relation client omnicanale. Vous découvrirez comment structurer efficacement vos parcours de contact et identifier les étapes clés qui aideront votre organisation à évoluer vers une relation client plus fluide, cohérente et performante.
Du SVI visuel à l’orchestration des parcours, les entreprises disposent aujourd’hui d’outils puissants pour transformer leur relation client. Ces solutions permettent de guider le client dès le premier appel, de simplifier son parcours et de renforcer son sentiment de confiance. La promesse est double : offrir une expérience simple, personnalisée et efficace au client tout en améliorant la performance et la sérénité des équipes. Dans un contexte où chaque interaction compte, ces technologies ne sont plus à considérer comme de simples outils, mais comme des accélérateurs concrets pour optimiser sa relation client.
