Tendances
< Retour au blogDans un univers où la satisfaction client est primordiale pour la compétitivité, l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans les centres de contact crée une nouvelle ère de service client : celle du conseiller augmenté. Cette approche hybride combine les compétences humaines avec la puissance de l'IA pour offrir une expérience client inégalée.
Selon le baromètre Cision AFRC, 54 % des clients désirent interagir avec un vrai conseiller. Le conseiller augmenté, doté d'outils d'IA, peut offrir une expérience personnalisée, répondant à cette attente tout en maîtrisant sa productivité.
Le concept de Conseiller augmenté renvoie à la notion d’assistance. En effet, un conseiller augmenté est un agent de relation client qui utilise des outils technologiques innovants pour améliorer ses performances.
L’IA générative, par exemple, est aujourd’hui une des technologies les plus en vue pour donner au conseiller les moyens de travailler avec efficacité. Notamment dans l’aide à la réponse.
En appelant l’IA générative, le conseiller peut s’affranchir de lourdes tâches de recherches, d'escalades vers un expert ou d’écriture, épargnant ainsi au client l’attente, l’incertitude, la réitération etc.
En effet, l'IA peut servir pour analyser les données clients et fournir des réponses personnalisées ; automatiser des processus (des copier/coller dans le CRM, fusionner des fiches de contact etc.), faire du routage prédictif, analyser les sentiments … pour une qualité de service toujours plus élevée.
Le plus fréquemment, le conseiller augmenté est activé
Notons que 62 % des clients ne voient pas de frontière entre les interactions physiques et numériques. Les conseillers augmentés, soutenus par l'IA, peuvent alors offrir une transition fluide entre ces deux mondes, créant ainsi une expérience client harmonieuse.
En effet, selon Gartner, l'adoption de l'IA conversationnelle dans les centres de contact est prévue pour réduire les coûts de main-d'œuvre des agents de 80 milliards de dollars d'ici 2026
Pour autant, cette stratégie du conseiller augmenté ne remplace pas le rôle humain, mais le complète, en fournissant des outils qui améliorent l'efficacité et la satisfaction tant pour le client que pour le conseiller.
Ces investissements sont bénéfiques pour l’expérience client comme pour l’expérience conseiller. On peut noter par exemple :
L'intégration de l'IA et d'autres technologies dans la relation client sous la forme du conseiller augmenté est une avancée majeure. Cette stratégie ne remplace pas le rôle humain, mais le complète, en fournissant des outils qui améliorent l'efficacité et la satisfaction tant pour le client que pour le conseiller. En adoptant ces technologies, les entreprises peuvent s'assurer de rester compétitives dans un marché essentiellement axé sur l'expérience client.
Découvrir également notre page Usages sur le conseiller augmenté