Success stories
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Dans le cadre de la restructuration de sa stratégie globale de relation client, Electricité de Strasbourg a souhaité renforcer ses solutions de service digitales, alors que le secteur traverse une crise sans précédent.
Face à une hausse continue des contacts entrants et à la complexité croissante des dossiers à traiter, il devenait essentiel pour ÉS d’accélérer sa transformation digitale. Objectif : offrir davantage d’autonomie aux clients tout en soulageant les équipes internes.
C’est dans ce contexte qu’ÉS a choisi de s’appuyer sur un orchestrateur conversationnel pour fluidifier les parcours, améliorer à la fois l’expérience client et l’expérience conseiller, et optimiser la performance de son centre de relation client.
Toujours en quête d’innovation et soucieux de donner une image moderne de l’entreprise à travers son service client, ÉS n’est pas à son coup d’essai !
Une première étape dans la digitalisation de la relation client avait déjà été franchie il y a 5 ans en mettant en place un SVI visuel avec DialOnce. Il s’agissait alors de capter une partie des flux d’appels entrants et de les emmener sur le digital pour une résolution en selfcare.
"Nous avions été séduits, à l’époque, par le caractère très innovant de l’orchestrateur omnicanal de DialOnce. Cela nous a permis d’améliorer significativement notre joignabilité et d’offrir une alternative moderne et efficace de relation client à nos abonnés"
Annabelle Alter-De-Jans
Satisfaite des premiers résultats, l’entreprise a étendu la solution à quatre points de contact : le SVI, le digital, le site web public, ainsi que pour la qualification et le routage des parcours en ligne, aussi bien en heures ouvrées qu’en dehors.
Dans cette première configuration, l’orchestrateur conversationnel de DialOnce qualifiait l’intention du contact et proposait un parcours adapté en fonction du besoin exprimé.
Toujours animé par une volonté d’innovation et de proximité client, Électricité de Strasbourg n’a pas hésité à s’engager dès le départ aux côtés de DialOnce dans son projet d’orchestration conversationnelle.
Une véritable démarche de co-construction s’est ainsi instaurée entre les deux partenaires, avec pour objectif une compréhension fine des besoins et préférences des clients afin d’optimiser le routage et l’accessibilité du service client.
Le projet a rapidement pu être lancé, grâce à un socle existant de motifs de contact et de parcours déjà éprouvés via le SVI visuel.
Dès la mise en place, 20 % des flux digitalisés ont spontanément basculé vers le conversationnel. Depuis, le nombre de sessions ne cesse de croître, contribuant à l’amélioration continue des performances du chatbot orchestrateur.
"Grâce au chatbot, nous sommes beaucoup plus orientés conversation client et plus de 80% des sessions sont notées positivement par les clients. Ces derniers reviennent sur le bot et nous commençons à observer une baisse significative des appels entrants sur des motifs de contact ne nécessitant pas d’interaction avec un conseiller. La pratique se généralise et nous permet d’avoir une meilleure vision des attentes clients"
Annabelle Alter-De Jans
L’analyse des verbatims a permis de mieux décrypter les intentions de contact et les causes d’abandon, exprimées en langage naturel. Une opportunité précieuse pour ÉS d’ajuster et d’optimiser ses parcours de contact.
Grâce à cette approche innovante en IA conversationnelle, ÉS a également pu comparer ses résultats et parcours à ceux d’autres acteurs du secteur, constatant à la clé un taux d’autonomisation supérieur.
Pour en savoir plus sur les enjeux de l’orchestration omnicanale et les leviers d’une relation client modernisée, consultez notre guide sur l’Excellence Client.
Forts des premiers résultats, ÉS souhaite généraliser l’orchestrateur conversationnel sur 100% des demandes entrantes, qu’elles viennent du site web, ou du téléphone et utiliser le nouveau bouton de contact flottant de DialOnce.
Par ailleurs, l’une des prochaines étapes devrait être la mise en place d'un voicebot qui profitera immédiatement du référentiel de motifs de contacts bâti grâce aux orchestrateurs de DialOnce.
Lire aussi l’interview d’Annabelle Alter-De Jans pour Relation Client mag
![[Webinar] Matmut x Sia Partners x DialOnce](https://res.cloudinary.com/dezfkkngg/image/upload/f_auto,q_80,w_323,h_173,c_fill/1f8b5f1c-9496-4e7f-9a1e-a9981d317471)
