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Dans un modèle de relation client largement structuré autour de partenaires distributeurs, CNP Assurances doit gérer des sollicitations variées, souvent liées à des contrats souscrits via La Banque Postale, la Caisse d’Épargne ou Amétis. Les assurés ne disposent pas toujours du bon point d’entrée et contactent fréquemment le standard général, ce qui génère des parcours complexes, des redirections multiples et des coûts de traitement plus importants.
Cette situation s’explique aussi par la diversité des cas à traiter dans l’assurance. La qualification via un serveur vocal classique devient alors difficile à maintenir, avec un volume important d’appels orientés vers le mauvais service ou nécessitant une intervention humaine pour être requalifiés.
La relation client de CNP Assurances repose sur de multiples points d’entrée, liés à la diversité des contrats et des partenaires. Les assurés peuvent ainsi rechercher un numéro spécifique, appeler le standard ou consulter le site internet, avec un risque élevé de confusion dès les premières étapes du parcours.
Cette complexité se retrouve également dans les dispositifs existants. La page Contact du site, difficile d’accès, présente une multitude de numéros à parcourir sans orientation ni alternatives digitales. Côté téléphonique, la qualification via le SVI reste longue et complexe, entraînant régulièrement des redirections vers le standard.
L’enjeu pour CNP Assurances est donc de mieux guider les assurés dès le départ, en simplifiant l’identification du besoin et en proposant des parcours de résolution plus directs, plus simples et plus autonomes.
CNP Assurances a déployé le SVI visuel de DialOnce pour faciliter l’orientation des contacts et valoriser les solutions digitales existantes, aussi bien sur le web que sur le canal téléphonique.
Sur le site internet, un bouton “Nous-Contacter” a été intégré sur l’ensemble des pages. Lorsqu’un utilisateur clique sur ce bouton ou sur un numéro de téléphone, le SVI visuel s’ouvre sous forme de widget et l’accompagne dans la qualification de sa demande. Les numéros deviennent cliquables sur mobile et laissent place, sur ordinateur et tablette, à des parcours guidés permettant d’identifier rapidement le bon service ou d’accéder à des solutions autonomes.
Cette logique se prolonge naturellement côté téléphonique. Le SVI visuel est intégré au standard afin de dépasser les limites de la qualification vocale, souvent longue et complexe dans l’assurance. CNP Assurances a ainsi mis en place les dispositifs Dial-to-Hub et SMS-to-Hub : lorsqu’un appelant compose le numéro du standard, il peut être redirigé vers une interface visuelle sur son téléphone ou recevoir un SMS contenant un lien vers une interface digitale. Il accède alors à des parcours autonomes.
L’ensemble crée une continuité entre le site et le téléphone, prolonge l’expérience vocale vers le digital, limite les redirections inutiles et oriente chaque demande vers la solution la plus pertinente.
Pour découvrir la vidéo de présentation de CNP Assurances, cliquez sur le lien ci-dessous.
