DialOnce

Comment Le Forem parvient à améliorer sa joignabilité en privilégiant les canaux de contacts digitaux ?

Le challenge

Transformation digitale du service client et amélioration de la joignabilité du Forem par DialOnce

Améliorer la qualité de service

Face à une saturation du service client qui conduit à un taux d’abondons élevé, Le Forem (équivalent Pôle Emploi en Belgique) a souhaité résoudre le problème de qualité de service avec une approche axée sur la modernisation de l’accueil et le développement de solutions digitales.

Objectifs : 

  • Améliorer l’expérience du client 
  • Réduire le taux de contact 
  • Réduire les délais de traitement

Pour y arriver

Le Forem a déployé le SVI Visuel de DialOnce permettant de basculer les appels téléphoniques vers un parcours digital (selfcare) offrant aux demandeurs d’emploi une interaction plus rapide et pratique. 

 Le projet a été déployé en quelques semaines et n’a mobilisé que très peu de ressources internes.

En termes de perspectives,  le Forem prévoit d’étendre les accès au service depuis Google Business Messages et depuis le site Web.

Pour y arriver

Les résultats en 3 chiffres clés

Appels abandonnés 4% Contre 35% au démarrage du projet
Attente 29'' Contre 3mn30 au démarrage
Gains RH 10% Equivalent ETP plein temps

"Aujourd'hui nous sommes persuadés qu'il y a un lien de cause à effet entre l'implémentation de DialOnce et le retour au vert de nos indicateurs. "

Etienne Cornet

Directeur Centre de contact

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