Energie
< Retour aux cas clients
Dans un contexte de crise du secteur de l’énergie et de transformation des usages, Électricité de Strasbourg fait face à une augmentation continue des contacts entrants ainsi qu’à une complexification accrue des dossiers à traiter.
Cette évolution met sous tension les équipes et les parcours existants. L’enjeu est de maintenir un haut niveau de qualité de service tout en absorbant des volumes toujours plus importants.
Pour y parvenir, l’entreprise a engagé une restructuration globale de sa stratégie de relation client. L’objectif est de renforcer les solutions digitales afin d’offrir plus d’autonomie aux clients tout en optimisant l’efficacité opérationnelle des équipes.
Les clients d’Électricité de Strasbourg interagissent désormais via une multiplicité de canaux, qu’il s’agisse du téléphone, du site ou d’interfaces digitales. Les points d’entrée se diversifient et les parcours ne suivent plus un schéma linéaire.
Dans le même temps, les attentes évoluent fortement. Les clients recherchent des réponses rapides, des parcours simples à comprendre et une continuité dans leurs échanges, quel que soit le canal utilisé ou le moment de la prise de contact.
Le besoin exprimé peut varier selon le canal d’entrée, le moment de la journée ou encore le niveau de complexité du dossier. Cette diversité rend la gestion des parcours plus exigeante et nécessite une capacité d’adaptation en temps réel.
Structurer et orchestrer les parcours devient alors essentiel. Il s’agit pour Électricité de Strasbourg de qualifier plus efficacement chaque demande, de proposer le bon parcours dès le premier contact et d’orienter le client vers le mode de résolution le plus pertinent. L’objectif est de garantir une expérience fluide, cohérente et efficace tout en optimisant le traitement des flux côté équipes.
Électricité de Strasbourg s’appuie sur l’agent IA omincanal de DialOnce afin de structurer et piloter ses parcours de contact.
L’entreprise avait déjà engagé une première phase de digitalisation il y a 5 ans avec le déploiement d’un SVI visuel. Cette mise en place avait permis de capter une partie des flux d’appels entrants et de les orienter vers des parcours digitaux, avec un objectif clair de résolution en selfcare sur les demandes simples.
Satisfaite des résultats obtenus, Électricité de Strasbourg a progressivement élargi l’usage de la solution. L’agent IA omnicanal est aujourd’hui déployé à la fois sur le SVI, sur les parcours digitaux, sur le site internet ainsi que sur les dispositifs de qualification et de routage des demandes en ligne. Ce fonctionnement s’applique aussi bien pendant les heures ouvrées qu’en dehors, afin d’assurer une continuité dans la gestion des demandes.
L’agent IA s’appuie sur des capacités de NLU (compréhension du langage naturel) pour identifier l’intention du contact dès l’entrée en relation, à partir du besoin exprimé. Il oriente ensuite le client vers le parcours le plus adapté, en fonction de sa demande et du niveau d’autonomie possible.
"Nous avions été séduits, à l’époque, par le caractère très innovant de l’orchestrateur omnicanal de DialOnce. Cela nous a permis d’améliorer significativement notre joignabilité et d’offrir une alternative moderne et efficace de relation client à nos abonnés."
Annabelle Alter-De-Jans
Chef de Produit Marketing, Électricité de Strasbourg
"Grâce au chatbot, nous sommes beaucoup plus orientés conversation client et plus de 80% des sessions sont notées positivement par les clients. Ces derniers reviennent sur le bot et nous commençons à observer une baisse significative des appels entrants sur des motifs de contact ne nécessitant pas d’interaction avec un conseiller. La pratique se généralise et nous permet d’avoir une meilleure vision des attentes clients."
Annabelle Alter-De-Jans
Chef de Produit Marketing, Électricité de Strasbourg
Fort des premiers résultats observés, Électricité de Strasbourg souhaite étendre l’usage de l’agent IA omnicanal à l’ensemble des demandes entrantes, qu’elles proviennent du site web ou du canal téléphonique. L’objectif est de généraliser cette logique d’orchestration afin d’assurer une gestion homogène des parcours de contact, quel que soit le point d’entrée utilisé par le client.
Dans cette continuité, plusieurs évolutions sont envisagées. L’entreprise prévoit notamment de déployer un bouton de contact flottant afin de faciliter l’accès au service client depuis l’ensemble des pages du site et d’encourager l’engagement dans des parcours conversationnels. Elle souhaite également mettre en place un voicebot capable de s’appuyer sur le référentiel de motifs de contact déjà construit, ce qui permettra d’assurer une cohérence entre les parcours digitaux et vocaux tout en accélérant le déploiement. Ce socle existant permet de capitaliser sur les données déjà collectées et les parcours déjà éprouvés.
Cette démarche s’inscrit dans la continuité de la transformation engagée par Électricité de Strasbourg. Elle vise à structurer durablement les parcours de contact, à améliorer la performance globale du service client et à renforcer l’autonomie des utilisateurs dans la gestion de leurs demandes.
Pour approfondir cette transformation et découvrir le retour d’expérience complet d'Électricité de Strasbourg, consultez l’interview d’Annabelle Alter-De Jans parue dans Relation Client Mag.
