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Dans de nombreuses organisations, la réduction des volumes de contacts est souvent perçue comme un objectif contradictoire avec l’amélioration de l’expérience client. Moins d’appels, moins d’emails ou moins de demandes entrantes donneraient l’impression que l’entreprise cherche surtout à limiter l’accès au service client.
En réalité, l’objectif n’est pas de réduire l’accès au support, mais de réduire les contacts inutiles ou évitables.
Lorsqu’un client doit appeler simplement pour suivre l’avancée d’une démarche, récupérer un document ou obtenir une information déjà disponible en ligne, l’expérience n’est pas forcément optimale. Il doit attendre, expliquer sa demande et parfois être transféré. À l’inverse, lorsqu’un parcours digital lui permet de résoudre son besoin en quelques secondes, l’expérience peut être bien meilleure.
La réduction des volumes de contacts peut donc être compatible avec une bonne expérience client mais cela dépend de la manière dont les parcours sont pensés.
Avant d’aller plus loin, voici quelques notions clés, à bien comprendre, souvent utilisées dans les stratégies de relation client.
Un agent IA est un assistant conversationnel basé sur l’intelligence artificielle capable de comprendre la demande d’un utilisateur, d’identifier son intention et de l’orienter vers la solution la plus adaptée qui peut être une réponse automatique, un parcours de selfcare ou une mise en relation avec un conseiller.
Le CCaaS, ou Contact Center as a Service, désigne une plateforme cloud qui permet de gérer les interactions clients sur plusieurs canaux. Ces solutions intègrent souvent des fonctionnalités d’orchestration des parcours, d’automatisation et d’intégration avec les systèmes métiers.
Le centre de contact regroupe les équipes, les outils et les technologies qui gèrent les interactions entre une organisation et ses clients. Il permet de traiter les demandes sur différents canaux comme le téléphone, l’email, le chat ou les réseaux sociaux et d’assurer le suivi des échanges avec les utilisateurs.
La déflexion d’appels désigne les situations où un contact téléphonique est évité grâce à une solution digitale ou un parcours de selfcare.
Le DMT, ou durée moyenne de traitement, mesure le temps nécessaire pour traiter une interaction client du début à la fin. Cet indicateur permet d’évaluer l’efficacité opérationnelle d’un centre de contact.
L’IA agentique désigne une nouvelle génération d’agents intelligents capables non seulement de répondre à une demande mais aussi d’exécuter des actions. Ces agents peuvent interagir avec plusieurs systèmes, enchaîner différentes étapes d’un processus et contribuer à résoudre une demande de manière autonome.
La joignabilité désigne la capacité d’un service client à être facilement accessible pour les utilisateurs. Elle dépend notamment des temps d’attente, du taux de décroché et de la disponibilité des conseillers.
Un motif de contact correspond à la raison pour laquelle un client sollicite le service client. L’analyse des motifs de contact permet d’identifier les demandes récurrentes et de repérer celles qui pourraient être traitées autrement que par une interaction avec un conseiller.
L’omnicanal désigne une expérience cohérente et fluide entre plusieurs canaux de contact comme le téléphone, le chat, l’email, une application ou un site web. L’utilisateur peut commencer une démarche sur un canal et la poursuivre sur un autre sans avoir à répéter sa demande, le contexte étant transféré.
L’orchestration des parcours consiste à coordonner les différents canaux, outils et systèmes utilisés dans la relation client afin de proposer la bonne action ou la bonne information au bon moment dans le parcours de l’utilisateur.
Le parcours client correspond à l’ensemble des étapes qu’un utilisateur traverse pour obtenir une information, réaliser une démarche ou contacter un service.
La qualification de la demande consiste à identifier rapidement le besoin du client afin de l’orienter vers la bonne solution ou le bon service.
Le RAG, ou Retrieval Augmented Generation, est une approche utilisée dans certains systèmes d’intelligence artificielle. Elle permet à un agent IA de consulter des bases de connaissances ou des données internes avant de générer une réponse afin d’améliorer la fiabilité et la précision des informations fournies.
Le selfcare regroupe les solutions qui permettent aux clients de résoudre leurs demandes seuls et en toute autonomie. Il regroupe par exemple les FAQ, l’espace client, les formulaires ou encore les démarches en ligne.
Le SVI visuel ajoute une interface digitale à l’appel téléphonique. Lorsqu’un utilisateur appelle le service client depuis son smartphone, il reçoit un SMS (ou SMS conversationnel ou RCS) contenant un lien vers une interface interactive. Dessus, il peut alors qualifier sa demande en quelques clics, accéder à des services en ligne ou être orienté vers le bon conseiller.
Dans la plupart des centres de relation client, une part importante des interactions concerne des demandes simples et prévisibles. Les utilisateurs sollicitent souvent le service client pour suivre une demande, récupérer un document, modifier une information personnelle ou comprendre une démarche administrative. L’analyse des motifs de contact permet généralement de constater que certaines de ces demandes reviennent très souvent et pourraient être résolues autrement que par un appel ou un message vers un conseiller. Il arrive aussi régulièrement que les clients sollicitent un conseiller alors que la réponse existe déjà sur le site de l’entreprise.
Lorsqu’elles se répètent à grande échelle, ces demandes génèrent des tensions simultanées sur l’ensemble du service. Ce phénomène devient encore plus visible lors des pics d’activité comme lors des périodes de facturation, d’un incident technique ou le lancement d’un nouveau service. Sans mécanisme d’orientation ou d’autonomie pour les utilisateurs, ces pics peuvent rapidement saturer les équipes et dégrader la qualité de service. Elles mobilisent les conseillers sur des sujets à faible valeur, augmentent les coûts de traitement, dégradent la joignabilité, le taux de décroché baisse et cela allonge le DMT. Plus les équipes passent de temps sur des demandes évitables, plus elles ont des difficultés à absorber les pics d’activité et à répondre rapidement aux clients qui ont réellement besoin d’aide et la satisfaction client peut rapidement baisser.
Du point de vue de l’utilisateur, l’expérience n’est pas optimale non plus. Le client doit contacter le service, patienter, expliquer son besoin et parfois être transféré vers un autre interlocuteur. Pour une demande simple, cet effort paraît vite disproportionné. Plus le parcours est long, plus le risque de frustration augmente.
Le véritable enjeu consiste donc à mieux répartir les demandes entre les canaux afin d’utiliser le canal le plus adapté au besoin de l’utilisateur et à réserver l’intervention humaine aux situations qui le justifient réellement. Lorsqu’un client peut trouver une information, réaliser une démarche ou suivre une action en quelques secondes, il n’a plus besoin de contacter le service client. L’entreprise réduit alors les volumes évitables, améliore la disponibilité de ses équipes et protège ses indicateurs clés de performance.
Dans cette logique, les dispositifs de selfcare, les agents IA et le SVI visuel jouent un rôle essentiel. Ils permettent non seulement de réduire les contacts évitables mais aussi d’améliorer plusieurs indicateurs clés de pilotage de la relation client comme le coût par contact, le taux de résolution au premier contact, la joignabilité ou encore la satisfaction client. La performance d’un centre de contact repose désormais sur l’orchestration des parcours entre les différents outils et canaux afin de proposer la bonne solution au bon moment. Ils permettent d’orienter les utilisateurs dès le début du parcours vers la solution la plus adaptée, de réduire les contacts inutiles et d’améliorer en parallèle la joignabilité, la qualité de service et l’efficacité opérationnelle du centre de contact.
Le selfcare joue aujourd’hui un rôle important dans l’organisation de la relation client. Dans de nombreuses organisations, il constitue la première étape d’un parcours orchestré entre plusieurs canaux et plusieurs outils. Il ne s’agit plus seulement de proposer des informations en ligne mais de concevoir des parcours capables de résoudre une partie des besoins des utilisateurs sans intervention humaine.
Lorsqu’il est bien conçu, le selfcare agit comme un premier niveau de traitement des demandes. Il permet de répondre immédiatement aux situations les plus fréquentes tout en guidant l’utilisateur vers la bonne action. Le client reste autonome et avance dans son parcours à son rythme, sans contrainte d’horaires ni dépendance à la disponibilité d’un conseiller.
Pour les organisations, l’avantage est surtout qualitatif. Le selfcare permet de mieux répartir les interactions entre les canaux digitaux et les conseillers. Les équipes peuvent alors se concentrer sur les demandes qui nécessitent réellement une analyse, une expertise ou un accompagnement plus personnalisé.
La valeur du selfcare repose donc sur la qualité des parcours proposés. Les contenus doivent être clairs, les démarches doivent être compréhensibles et l’utilisateur doit pouvoir identifier rapidement la bonne action à réaliser. Lorsqu’il est intégré intelligemment dans le parcours client, le selfcare améliore à la fois l’efficacité opérationnelle et l’expérience globale des utilisateurs. Son efficacité dépend aussi de son adoption par les utilisateurs. Les parcours doivent être visibles, simples à comprendre et réellement utiles. Lorsque les clients identifient facilement ces solutions, ils les utilisent naturellement et les volumes de contacts évitables diminuent progressivement.
"Grâce à l'agent conversationnel de DialOnce, nous avons non seulement amélioré l'accessibilité et la réactivité de notre service, mais aussi optimisé la gestion des flux entrants, permettant à nos locataires de trouver des réponses immédiates à leurs demandes, 24/7. Ce projet a été un véritable levier pour améliorer l'expérience client grâce à l'IA tout en maîtrisant nos coûts opérationnels."
Maud Flory-Boudet
Responsable Relation Clients Multicanale, 1001 Vies Habitat
Les agents IA occupent aujourd’hui une place centrale dans l’organisation de la relation client. Leur rôle ne se limite plus à répondre automatiquement à quelques questions simples. Ils participent désormais activement à l’orientation des demandes et à la structuration des parcours de contact.
Il y a encore quelques années, les outils d’automatisation reposaient surtout sur des logiques de menus ou de boutons. L’utilisateur devait choisir une option parmi plusieurs possibilités et naviguer dans des parcours souvent rigides. Cette approche fonctionnait pour certaines situations mais elle restait limitée dès que la demande sortait du scénario prévu.
Les agents IA (chatbots IA nouvelle génération) ont fait évoluer cette logique. Grâce au traitement du langage naturel et à l’analyse des intentions, ils sont capables de comprendre ce que le client exprime avec ses propres mots. L’interaction devient plus naturelle et l’orientation vers la bonne solution est beaucoup plus rapide.
Une autre évolution importante concerne l’accès aux connaissances de l’entreprise. La qualité des réponses dépend fortement de la qualité des bases de connaissances et des données utilisées. Lorsque les informations sont bien structurées et maintenues à jour, les agents IA peuvent fournir des réponses beaucoup plus fiables et pertinentes. Les agents IA ne se limitent plus à des scénarios figés. Ils peuvent désormais s’appuyer sur des bases documentaires ou des données métiers pour récupérer l’information pertinente avant de générer une réponse. Cette approche repose souvent sur des mécanismes appelés RAG, ou Retrieval Augmented Generation. L’agent va chercher l’information dans les sources disponibles puis construit une réponse adaptée à la demande du client.
Dans les environnements des centre de contact, notamment dans les plateformes CCaaS comme Kiamo, ces agents peuvent s’intégrer directement dans les parcours omnicanaux. Ils analysent la demande dès le début de l’échange, identifient le besoin réel et orientent l’utilisateur vers la meilleure option disponible. Dans certains cas la réponse peut être apportée immédiatement. Dans d’autres situations l’agent prépare la mise en relation avec un conseiller en qualifiant la demande et en transmettant les informations utiles.
Cette évolution change profondément la manière dont les interactions sont traitées. Les agents IA deviennent une couche d’intelligence qui fluidifie les parcours et participe à l’orchestration globale des interactions entre les différents canaux et les systèmes du centre de contact. Ils réduisent les frictions pour les utilisateurs et améliorent la qualité des échanges lorsque l’intervention humaine devient nécessaire. Cette capacité repose aussi sur la confiance accordée aux réponses fournies par l’IA. Les organisations doivent donc s’assurer que les données utilisées sont fiables, que les bases de connaissances sont à jour et que les parcours restent maîtrisés. Ces systèmes peuvent également être améliorés en continu grâce à l’analyse des interactions réelles et des retours utilisateurs, ce qui permet d’affiner progressivement la compréhension des demandes et la pertinence des réponses.
Le téléphone reste l’un des canaux les plus utilisés dans la relation client. En 2025, 72 % des Français affirment faire confiance aux conseillers téléphoniques, un chiffre en légère hausse par rapport à 2023 (70 %) d’après le Baromètre DialOnce & Kiamo 2023-2025. Il permet d’obtenir une réponse rapide et de parler directement à un conseiller lorsque la situation est complexe. Mais il génère aussi un grand nombre de demandes simples qui pourraient être traitées plus efficacement par des parcours digitaux.
Le SVI visuel répond précisément à cette problématique. Il introduit une interface digitale dans l’appel téléphonique et transforme un parcours souvent linéaire en une expérience plus interactive et plus intuitive.
Lorsqu’un utilisateur appelle depuis son smartphone, il reçoit un lien sécurisé par SMS qui ouvre une interface directement sur son écran. Au lieu d’écouter un menu vocal et de naviguer dans plusieurs options, le client peut identifier son besoin visuellement et accéder plus rapidement à la bonne action.
Cette approche change la logique du parcours téléphonique. L’utilisateur peut comprendre immédiatement les solutions qui s’offrent à lui et choisir la plus pertinente selon sa situation. Il peut consulter une information, accéder à un parcours de selfcare, être orienté vers un agent IA ou demander à être mis en relation avec un conseiller.
Pour les organisations, le bénéfice dépasse la simple réduction des appels. Le SVI visuel permet d’améliorer la qualité de l’orientation dès le début de l’interaction. Les utilisateurs trouvent plus rapidement la solution adaptée et les conseillers reçoivent des demandes mieux qualifiées.
"Notre SAV subit des pics d’appels ponctuels, le SVI Visuel est une solution alternative qui permet à nos clients de déposer ou consulter leur incident en autonomie malgré l’indisponibilité des centres d’appels. Un projet innovant mené avec une équipe dynamique et à l’écoute !"
Philippe Cappelle
Directeur Assistance Conseil, Orange Business
Pendant longtemps, l’idée de réduire les volumes de contacts a été perçue comme incompatible avec une bonne expérience client. Beaucoup d’organisations pensaient qu’un service client de qualité impliquait nécessairement de traiter toujours plus d’appels, d’emails ou de messages. Réduire les contacts était souvent associé à une dégradation du service ou à une volonté de limiter l’accès aux conseillers.
La réalité a beaucoup évolué ces dernières années. Grâce à l’amélioration des parcours digitaux, à l’intégration du selfcare et à l’arrivée d’outils plus intelligents comme les agents IA ou le SVI visuel, il devient possible de traiter différemment une partie des demandes. Les interactions simples peuvent être résolues plus rapidement par des parcours autonomes tandis que les conseillers interviennent sur les situations qui nécessitent réellement une expertise humaine.
Un client n’a généralement pas envie de contacter le service client si une solution plus simple et plus rapide existe. La plupart des utilisateurs cherchent avant tout à résoudre leur problème le plus vite possible. Lorsqu’une réponse est accessible immédiatement en ligne ou qu’une démarche peut être réalisée en quelques clics, le contact avec un conseiller devient souvent inutile.
Lorsqu’un client doit appeler pour une demande simple, l’expérience peut rapidement se dégrader. Le temps d’attente peut être long. Les parcours vocaux peuvent être difficiles à comprendre. L’utilisateur doit parfois expliquer plusieurs fois sa situation avant d’obtenir une réponse. Dans ces conditions, l’effort demandé au client est plus important que nécessaire. Chaque étape inutile dans le parcours crée une friction supplémentaire pour l’utilisateur, qu’il s’agisse d’attendre, de répéter son problème ou de naviguer dans plusieurs options avant d’obtenir une réponse.
L’objectif n’est donc pas de limiter l’accès aux conseillers mais de proposer des parcours plus efficaces dès le début de l’interaction. Lorsqu’un client accède immédiatement à la bonne information ou à la bonne action, la résolution du problème est plus rapide et l’expérience devient plus fluide.
Cette évolution transforme profondément le travail des équipes de relation client. Les conseillers ne sont plus uniquement sollicités pour répondre à des demandes répétitives. Leur rôle évolue vers davantage d’analyse, d’accompagnement et de résolution de situations complexes, ce qui augmente la valeur de l’échange. Lorsque les conseillers ne sont plus mobilisés par un grand volume de demandes répétitives, ils disposent de plus de temps pour analyser les situations, accompagner les clients et proposer des solutions adaptées. L’échange devient plus qualitatif et la valeur apportée au client augmente.
Ce qui relevait encore du mythe il y a quelques années s’impose désormais comme une réalité pour de nombreuses organisations qui repensent leurs parcours de contact.
Pendant longtemps, réduire les volumes de contacts tout en améliorant l’expérience client semblait contradictoire. Beaucoup d’organisations associaient encore la qualité de service à la capacité de traiter toujours plus d’appels ou de messages.
Aujourd’hui, les outils sont plus simples à déployer, plus intelligents et plus autonomes. Le selfcare, les agents IA et le SVI visuel permettent déjà d’orienter les utilisateurs plus efficacement et de résoudre une partie des demandes sans intervention humaine.
La prochaine étape repose sur l’IA agentique. Contrairement aux assistants IA qui se limitent à répondre ou à orienter, ces agents sont capables d’agir. Ils peuvent enchaîner plusieurs étapes d’un parcours, interagir avec différents systèmes métiers et exécuter des actions pour résoudre une demande de bout en bout. La transformation reste toutefois en cours et ces approches sont encore en phase de déploiement et d’amélioration. Les organisations doivent analyser les interactions, identifier les points de friction et améliorer progressivement leurs parcours. Cette gouvernance continue des parcours clients devient un élément clé pour tirer pleinement parti des nouvelles technologies. Mais elles ouvrent la voie à des centres de contact où l’automatisation ne se limite plus à la réponse, mais participe directement à la résolution des demandes.
L’enjeu n’est donc plus de réduire l’accès au service client. Il s’agit de concevoir des parcours plus intelligents afin que les clients trouvent plus rapidement la bonne solution, tout en réservant l’intervention humaine aux situations qui en ont réellement besoin.
