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La RATP est contrainte à redoubler d’efforts face à des pics d’appels toujours plus nombreux, notamment lors d’évènements exceptionnels tels que les mouvements sociaux ou la crise de la COVID-19. En toute circonstance, ses centres d’appels doivent être soulagés en priorité afin de garantir une qualité de service en continu
Pour garder un bon niveau de joignabilité, déploiement d’une solution selfcare d’appels : Le SVI Visuel. Déploiement en 10 jours du SVI Visuel (toujours actif depuis 2019), qui a permis aux clients de la RATP de traiter leur demande de façon autonome grâce à l'usage de parcours digitaux disponibles 24/7. Cette solution inclut également la diffusion d'informations sur l'ouverture des lignes et le téléchargement de documents, tels que des attestations de retard.
"Le mouvement social nous a permis de déployer le SVI Visuel de DialOnce, de vérifier l’adhésion de nos clients à ce type d’usage et de valider les bénéfices de la solution du côté client et collaborateur."
Gaëtan Bultez
Responsable du Service Clientèle - RATP
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