DialOnce

Comment la RATP est-elle parvenue à digitaliser ses appels entrants ?

Le challenge

La RATP digitalise ses appels entrants avec DialOnce

Absorber les pics d'appels

La RATP est contrainte à redoubler d’efforts face à des pics d’appels toujours plus nombreux, notamment lors d’évènements exceptionnels tels que les mouvements sociaux ou la crise de la COVID-19. En toute circonstance, ses centres d’appels doivent être soulagés en priorité afin de garantir une qualité de service en continu

 

Objectifs :

  • Accélérer la transformation digitale
  • Favoriser l’autonomie client 
  • Gérer des pics d’appels inédits 
  • Atteindre une joignabilité à 100%

Pour y parvenir

Pour garder un bon niveau de joignabilité, déploiement d’une solution selfcare d’appels : Le SVI Visuel. Déploiement en 10 jours du SVI Visuel (toujours actif depuis 2019), qui a permis aux clients de la RATP de traiter leur demande de façon autonome grâce à l'usage de parcours digitaux disponibles 24/7. Cette solution inclut également la diffusion d'informations sur l'ouverture des lignes et le téléchargement de documents, tels que des attestations de retard.

Digitalisation des appels entrants à la RATP grâce au SVI Visuel DialOnce

Résultats

Appels évités 38% Demandes traitées via un canal de communication autre que le téléphone
Joignabilité 100% Appels clients redirigés vers des solutions selfcare

"Le mouvement social nous a permis de déployer le SVI Visuel de DialOnce, de vérifier l’adhésion de nos clients à ce type d’usage et de valider les bénéfices de la solution du côté client et collaborateur."

Gaëtan Bultez

Responsable Service clientèle

Pour voir le replay complet du témoignage de G. Bultez lors du salon All4Customer 2024, merci de compléter ce formulaire

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