Banque & assurance
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Nickel connaît depuis son lancement une croissance très rapide. L’entreprise compte aujourd’hui plus de 2,5 millions de comptes ouverts et plusieurs milliers de partenaires buralistes en France, ce qui en fait l’un des réseaux bancaires les plus étendus du pays. Cette expansion entraîne mécaniquement une augmentation du nombre de contacts adressés au service client.
Chaque année, plus de 4 millions d’appels sont reçus par les équipes support. Or, une partie importante de ces demandes concerne des situations simples qui pourraient être résolues autrement que par une interaction avec un conseiller.
Nickel estime qu’environ 30 % des appels ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller. L’un des enjeux consiste donc à proposer aux clients des outils simples et intuitifs pour accéder plus facilement aux solutions disponibles et gagner en autonomie.
Une grande partie des clients de Nickel utilise spontanément le téléphone pour contacter le service client, sans nécessairement consulter au préalable les outils digitaux mis à leur disposition comme l’application mobile, l’espace client ou la FAQ.
Cette situation génère une pression importante sur les équipes support et allonge les délais de traitement pour certaines demandes.
L’objectif est donc d’aider les clients à accéder plus rapidement aux solutions existantes, en les orientant vers les parcours les plus adaptés à leur demande, tout en conservant la possibilité de joindre un conseiller lorsque cela est nécessaire.
Pour répondre à ces enjeux, Nickel a mis en place le SVI visuel de DialOnce afin de proposer un parcours alternatif aux clients qui contactent le service client par téléphone.
Lorsqu’un client appelle, il peut recevoir un SMS contenant un lien vers un parcours digital. Ce parcours permet de préciser le motif de contact et d’accéder directement aux ressources disponibles, comme l’espace client, la FAQ ou d’autres solutions proposées par Nickel.
L’objectif est de combiner la simplicité du téléphone avec la fluidité d’un parcours digital, afin d’orienter les clients vers la solution la plus adaptée à leur demande tout en conservant la possibilité de joindre un conseiller si nécessaire.
La solution s’intègre dans l’environnement existant de Nickel, notamment avec Kiamo, la solution de gestion des flux utilisée par l’entreprise pour piloter sa relation client. Le projet s’est déroulé en deux étapes : une phase de spécifications pour analyser l’environnement technique et les besoins métier, puis une phase d’intégration comprenant l’interconnexion des API DialOnce dans le SVI Kiamo, la création de qualifications automatiques d’appels pour alimenter les statistiques et la mise en place de nouveaux messages vocaux.
Les parcours ont été construits à partir des demandes les plus fréquentes des clients, afin de guider rapidement les utilisateurs vers les solutions les plus pertinentes. La plateforme permet ensuite aux équipes de Nickel de faire évoluer ces parcours en toute autonomie, sans développement spécifique.
Grâce aux outils de reporting et à leurs 90 KPIs, les équipes peuvent suivre les usages, analyser les performances des parcours et ajuster les scénarios en continu afin d’améliorer l’efficacité du selfcare et l’expérience client.
"Le SVI Visuel de DialOnce nous a permis d’améliorer l’expérience client tout en contribuant à la maîtrise de nos flux et donc de nos coûts. C’est un outil parfaitement adapté à nos clients et à leurs comportements car il permet de combiner la simplicité du canal téléphonique à la fluidité d’un parcours web. Résultat: les clients sont plus autonomes et trouvent plus rapidement la solution à leur problème ! "
Ilias El Basri
Responsable des Opérations, Nickel
Dans ce webinaire, les équipes de Nickel, DialOnce et Telsi reviennent sur le déploiement du SVI Visuel et sur les enseignements tirés après les premières semaines d’utilisation.
Les intervenants expliquent comment les parcours ont été conçus à partir des demandes les plus fréquentes des clients et comment la solution a été intégrée aux outils existants pour s’inscrire dans l’écosystème de relation client de Nickel.
Le webinaire montre également comment les équipes pilotent l’évolution du dispositif grâce à la donnée. Les outils de reporting permettent de suivre les parcours clients et d’analyser les comportements d’usage à travers de nombreux indicateurs de performance, ce qui facilite l’optimisation continue des scénarios et l’amélioration du taux de résolution en autonomie.
Une étude menée auprès de 300 clients ayant utilisé le service met en évidence une perception globalement positive de la solution. Les utilisateurs apprécient notamment la possibilité d’accéder rapidement aux informations et de trouver une réponse sans nécessairement passer par un conseiller.
Le webinaire inclut également une démonstration en direct du SVI Visuel. À travers un appel simulé au service client, les intervenants montrent comment le SVI propose à l’appelant de poursuivre sa démarche via un SMS contenant un lien vers un parcours digital. Le client accède alors à une interface visuelle lui permettant d’identifier son motif de contact et d’être orienté vers les ressources les plus adaptées.
Enfin, les équipes partagent plusieurs perspectives d’évolution du dispositif :
Pour découvrir l’intégralité du retour d’expérience et les échanges entre les équipes, cliquez sur le bouton ci-dessous.
