Comment 1001 Vies Habitat utilise un agent IA pour orchestrer ses parcours de contact et ainsi améliorer sa qualité de service ?

Le challenge

Utilisation d’un agent IA par 1001 Vies Habitat pour optimiser les parcours de contact

Mettre en place un agent IA conversationnel pour :

Améliorer la satisfaction des locataires (joignabilité et premier niveau de réponse 24/7).
Maîtriser les flux de contacts entrants (faciliter l’accès à l’information).
Maîtriser les flux d’appels arrivant au CRC (traiter de bout en bout certaines demandes digitales via l’IA).
Améliorer la captation des demandes.
Faciliter le travail des équipes (pré-qualifier au mieux les demandes ne pouvant pas être traitées de bout en bout par l’IA).

La solution

IA générative pour l’administratif :

Génération autonome des réponses basées sur les pages du site institutionnel et les documents de référence locataires (Livret Locataire, documents de présentation de l'espace Locataires…).

Parcours boutons pour le technique :

Interfaces graphiques interactives (boutons cliquables) pour guider l'utilisateur de manière structurée et ainsi mieux cibler les problèmes. Ces parcours s’appuient sur les grilles de pré-qualification technique construites pour le CRC.

Agent IA de 1001 Vies Habitat orchestrant les parcours de contact pour améliorer la relation locataire

Les résultats

L’usage de l’IA conversationnelle par 1001 Vies Habitat pour améliorer la gestion des demandes clients

Réduction des flux entrants : L’IA a permis de traiter une partie importante des demandes, diminuant ainsi la pression sur le CRC.

Accessibilité 24/7 : Les locataires peuvent désormais accéder à une assistance instantanée, quelle que soit l'heure, pour des demandes courantes.

Amélioration de l'expérience utilisateur : La fluidité du parcours client a renforcé l'autonomie des locataires, réduisant leur besoin d'interaction directe avec un conseiller.

Détails du projet

76 documents indexés (urls, fichiers)

39 macro intentions

527 sous intentions

Une IA pour fluidifier les parcours clients et améliorer le selfcare

Dans le cadre de son expérimentation, 1001 Vies Habitat a mis en place une solution d’intelligence artificielle pour renforcer l’autonomie des usagers et optimiser la gestion des interactions. Disponible 24h/24 et 7j/7, l’agent IA s’est illustré par sa capacité à comprendre les demandes complexes et à fournir des réponses personnalisées en temps réel. Résultat : un gain de temps opérationnel significatif et une meilleure répartition des ressources humaines.

Trois axes d’amélioration sont déjà envisagés pour la suite :

Exposer l’IA au canal voix via l'envoi d’un lien SMS vers l’IA : pour les personnes appelant sur les lignes téléphoniques orientées vers le CRC en HNO et pour les personnes abandonnant leur appel sur le SVI en HO.
Intégrer les contacts traités par l’IA dans la vision client globale, en enregistrant leurs demandes traitées de bout en bout dans les outils CRM existants.
Étendre les services proposés : fournir de l'information personnalisée, transmission de documents justificatifs, et mise en relation avec des prestataires techniques.

Grâce à cette approche fluide et continue, malgré la complexité des parcours utilisateurs, 1001 Vies Habitat renforce la capacité de selfcare de ses locataires tout en allégeant la charge sur ses équipes de support.

Pour voir le replay complet du témoignage de Maud Flory-Boudet lors du salon All4Customer 2025, merci de compléter le formulaire ci-dessous.

Témoignage

"Grâce à l'IA conversationnelle de DialOnce, nous avons non seulement amélioré l'accessibilité et la réactivité de notre service, mais aussi optimisé la gestion des flux entrants, permettant à nos locataires de trouver des réponses immédiates à leurs demandes, 24/7. Ce projet a été un véritable levier pour améliorer l'expérience client tout en maîtrisant nos coûts opérationnels."

Maud Flory-Boudet

Responsable Relation Clients Multicanale, 1001 Vies Habitat