DialOnce

Banque & assurance

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Comment le Crédit Agricole Nord de France a optimisé sa joignabilité et favorisé sa productivité commerciale ?

Le challenge

Le Crédit Agricole Nord de France améliore sa joignabilité avec DialOnce

Améliorer la qualité de service

Suite au déploiement en 2020 de nouveaux parcours de contacts, le nombre de contacts entrants a augmenté de 200%. Le taux de décroché s’est alors dégradé pour atteindre 55%, ce qui posait un problème de qualité de service.

Objectifs : 

  • Atteindre une joignabilité supérieure à 80%
  • Promouvoir les parcours autonomes
  • Réduire le volume d’appels entrants
  • Réduire la pression sur les équipes
  • Favoriser l’appel sortant

Le choix

Le SVI Visuel

Crédit Agricole Nord de France a déployé le SVI Visuel DialOnce afin de proposer à ses clients des solutions alternatives au téléphone sur l’ensemble des lignes téléphoniques

Lire l'interview complète du Directeur du centre de relation client

Les résultats

Joignabilité +34 pts Appel traité par téléphone ou par digital / Total des appels.
Appels évités 16% Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone)
Productivité X3 Contrats d’assurance grâce au temps alloué par les conseils.
CSAT 90% Utilisateurs satisfaits ou très satisfaits du service.

"On a gagné 34 points de joignabilité là où on espérait 15-20 points initialement. Cela nous a permis de retrouver une capacité à refaire des appels sortants. On subissait nos appels : aujourd'hui grâce à DialOnce, nous avons pu retrouver une sérénité dans les équipes."

Laurent Graziani

Directeur du centre de relation client - marché des particuliers

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