Comment les entreprises peuvent transformer leur relation client grâce aux agents conversationnels ?

Les agents IA peuvent être intégrés dans l’écosystème relation client : site web, espace client, portail partenaire, WhatsApp, Messenger ou encore au sein du CRM.

Aujourd’hui, les solutions basées sur l’IA générative s’imposent dans la transformation des services clients. Selon PwC (2024), 78 % des entreprises prévoient d’expérimenter l’IA générative dans les trois prochaines années et 10 % sont déjà avancées, confirmant une dynamique d’adoption massive.

Pour aller plus loin sur le sujet : Pourquoi 2025 est l'année idéale pour adopter les agents IA en relation client ?

Les entreprises doivent désormais conjuguer efficacité opérationnelle, réactivité client et maîtrise des coûts.
Un agent conversationnel absorbe une part importante des demandes simples ou récurrentes tout en garantissant une présence continue 24/7.

Bénéfices clés :

• Préserver la satisfaction client même en période de pic d’activité.
• Diminuer les coûts opérationnels liés au support de premier niveau.
• Permettre aux conseillers de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.
  
  

Concrètement, un agent conversationnel peut :

• Qualifier une demande et orienter vers le bon service.
• Gérer la prise de rendez-vous ou de devis.
• Répondre automatiquement aux questions fréquentes.
• Assurer un premier niveau de SAV ou de support interne.
  
  

Plus qu’un outil de réponse, il devient un maillon stratégique de l’orchestration omnicanale : il fluidifie les parcours clients et garantit la continuité entre les canaux jusqu’à la résolution finale.

Données clés :

• HubSpot (2024) : 70 % des responsables service client ayant déployé un chatbot IA observent un ROI positif.
• IBM : les chatbots peuvent traiter 80 % des requêtes routinières et réduire jusqu’à 30 % les coûts du support.
• MIT Technology Review : 90 % des entreprises notent une résolution plus rapide des demandes après déploiement.
  
  

Pour approfondir : Orchestration des parcours client

L’agent IA n’a pas vocation à remplacer l’humain. Les limites doivent être cadrées dès le lancement :

• Les demandes complexes ou émotionnelles doivent être transférées vers un conseiller.
• La performance repose sur la qualité du knowledge management : une base de connaissances structurée, actualisée et contextualisée est indispensable.
• Les données collectées doivent être conformes au RGPD.
  
  

Un bon équilibre entre automatisation et intervention humaine garantit un service client crédible et durable.

Pour aller plus loin : Bonnes pratiques de knowledge management

La démarche la plus performante repose sur une logique “test & scale” :

• Cadrer les cas d’usage prioritaires (FAQ, SAV, rendez-vous, qualification).
• Démarrer sur un périmètre restreint, mesurer les gains.
• Intégrer progressivement l’agent conversationnel au CRM et aux outils métiers.
• Suivre les indicateurs clés : taux de résolution, coût par interaction, satisfaction client, ROI global.

Les stations de Méribel et des Menuires doivent chaque hiver absorber un flux massif de sollicitations.

En 2024-2025, elles ont déployé l’agent IA conversationnel de DialOnce en deux semaines seulement. Résultat : plusieurs milliers d’échanges et un taux de résolution de 75 %.

Le chatbot prend en charge les demandes récurrentes (horaires, tarifs, météo, activités) et redirige les visiteurs vers les ressources utiles, libérant les équipes pour les cas complexes ou urgents.

Cette mise en œuvre illustre comment un agent IA peut absorber la volumétrie, améliorer l’expérience client et stabiliser les opérations en haute saison.

L’objectif n’est pas d’automatiser la relation client, mais de mieux la répartir entre l’humain et l’IA.
Les agents deviennent un levier d’efficacité et de cohérence des parcours, à condition d’être intégrés dans une vision globale de la relation client.
C’est dans cette complémentarité que se construit une expérience fluide, performante et durable.