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Pour tirer tous les bénéfices d’un SVI Visuel, il faut pouvoir cocher toutes les cases d’un point de vue technique, métier, et rentabilité. Certains peuvent avoir le sentiment qu’il est simple d’en développer un par soi-même en mobilisant ses équipes internes mais ne se rendent pas compte des difficultés et des limites qu’ils vont rencontrer !
Voici les 8 raisons pour lesquelles il est plus pertinent de choisir un éditeur de SVi Visuel spécialisé plutôt que de le faire par soi-même :
En règle générale, internaliser le développement d’un outil permet de :
Mais externaliser c’est :
Un éditeur de SVI Visuel spécialisé, c’est :
Réaliser un SVI Visuel seul, c’est supposé être assez mature pour réaliser une solution efficace rapidement mais c’est omettre les itérations qui sont nécessaires pour maîtriser un produit, ce qui peut prendre plusieurs années…
Certains acteurs qui ont fait le choix de le développer en interne en témoignent : ils ont une performance divisée par 5 par rapport à un acteur spécialisé. La solution est donc mise de côté aux profils d’autres projets…Dommage, au vu des bénéfices qu’apporte immédiatement ce type de solution lorsqu’elle est bien pilotée.
Si vous souhaitez construire un SVI Visuel en puisant dans vos propres ressources, il vous faudra :
Où se trouvent vos clients ? Depuis un canal téléphonique, depuis le digital ou depuis un point de contact physique ?
Les orienter vers le canal de résolution le plus approprié selon leur besoin nécessite de maîtriser deux typologies d’emplacements :
Les parcours doivent être adaptés en fonction de la typologie du client : sa langue, le device utilisé, l’heure (HO / HNO), la disponibilité de ses agents, etc…
Un éditeur spécialisé saura anticiper tous ces paramètres et mettra en place :
Un éditeur de SVI Visuel mature aura à disposition un reporting digne de ce nom. Ce reporting offre une vision de bout en bout de l’ensemble des étapes du funnel : les données vocales et digitales sont alors unifiées.
Pour prendre des décisions, il n’y a qu’à s’appuyer sur des chiffres ! Une centaine de KPI accessibles en temps réel sont nécessaires pour répondre aux attentes de différents types d’interlocuteurs (C-Level, opérationnels).
Encore faut-il savoir analyser ses reportings pour pouvoir réajuster son plan d’actions.
Souvent, on se concentre sur le front et on oublie le plus important :
Le time to market d’un outil “fait maison” est généralement long et nécessite beaucoup de ressources.
La solution d’un éditeur spécialisé se déploie en quelques jours/semaines, sans intégration IT, avec le métier uniquement et il s’interface avec des outils déjà existants, ex: LiveChat, FAQ, Espace Client, etc.
Un éditeur de logiciel spécialisé met à disposition des outils auprès des métiers pour réaliser les évolutions en temps réel, sans effort ni coût !
Les évolutions des parcours sont à réaliser par les équipes techniques selon la bande passante de leur roadmap dans un processus lourd mais standard de gestion de projet (expression de besoin, spécifications, développement, recette, MEP).
Pour s’adapter à vos actualités, les parcours client doivent toujours être optimisés par votre équipe technique.
L’éditeur spécialisé permet de donner la main aux métiers et de les rendre autonomes dans la conception/évolution des parcours en temps réel et sans développement. Il vous fait gagner temps et agilité :
Lorsqu’une solution est développée en interne, elle ne bénéficie ni de la stabilité, ni de la disponibilité que présente l’outil d’un éditeur de logiciel spécialisé.
Le SVI Visuel d’un spécialiste peut présenter un SLA avec un pourcentage optimal, parfaitement scalable pour s’adapter à :
Faire appel à un éditeur de SVI Visuel spécialisé présente donc de nombreux avantages qui permettra entre autres de faire gagner souplesse et agilité à l’ensemble des équipes et ainsi proposer une expérience utilisateur premium plus forte et plus innovante.
À contrario, développer sa propre solution de SVI Visuel Maison est risqué, car de mauvais résultats dé-positionnerons ce sujet dans la stratégie de l’entreprise alors que les impacts peuvent être immédiats et à faible investissement.
