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Récemment, un incident impliquant le chatbot du transporteur DPD a suscité l'attention. Dans une interaction virale, le chatbot a étonnamment critiqué les services de DPD, les qualifiant de lents et indignes de confiance, “les pires au monde”.
Cet épisode souligne l'importance cruciale de la fiabilité dans les technologies de chatbot, en particulier lorsqu'elles sont utilisées pour la relation client.
En cause, l’IA générative qui n’est pas toujours embarquée avec soin dans ces technologies.
En effet, un chatbot n'est pas seulement un outil d'automatisation, c'est aussi le visage de l'entreprise dans le monde numérique. Les erreurs et les comportements inattendus peuvent sérieusement nuire à la réputation d'une marque, mettant en lumière le besoin d'IA fiables, testées et bien gérées.
Enfin, au-delà même de la réputation, chacun sait qu’un bon service client rend l’entreprise très compétitive sur son marché.
Si les clients plébiscitent de plus en plus le selfcare, il faut veiller à leur apporter des outils à la hauteur de leurs attentes. L'objectif est tout à fait atteignable aujourd’hui, en respectant certaines règles relatives à la fiabilité, à la sécurité et aux contraintes RGPD
On ne saurait donc que conseiller aux entreprises ayant souhait de mettre en place un chatbot pour la relation client d’être extrêmement vigilantes sur la capacité de leur prestataire à maîtriser les sources d’informations qui vont nourrir le bot, à maîtriser les hallucinations et à la façon de gérer les “out of scope”.
Le bot omnicanal de DialOnce, par exemple, ne se contente pas d’appeler l’IA générative pour répondre à un client. Notre R&D a développé un moteur multi IA, boosté à l’IA générative et spécialisé en relation client qui va permettre de qualifier la question avec précision avant d’y répondre. La qualité des réponses viendra du contrôle que nous avons sur le corpus documentaire, dû à une technologie unique de classification et d’indexation des motifs de contacts et des réponses utilisées en relation client, dans chaque secteur d’activité. Couplé avec l’IA générative, on obtient un bot à la fois très performant et tout à fait contrôlé. Pas de crainte de dérapage !
On comprend donc, à ce point, que l’indexation des documents est stratégique.
Non moins stratégique, le prompting, qui, si le bot est paramétré finement, sur une base de données de qualité, permettra d’obtenir de très bons résultats. Pour bien comprendre ce point, lire aussi :
Enfin, lors de la mise en place d'un chatbot pour la relation client, il est essentiel de respecter plusieurs règles de sécurité et de confidentialité pour protéger à la fois les intérêts de l'entreprise et ceux des utilisateurs.
Conformité légale, consentement et transparence sont bien entendu incontournables mais au-delà de ces principes évidents, la protection des données reste un point sensible à ne pas traiter à la légère.
Il faut mettre en place des mesures de sécurité robustes pour protéger les données des utilisateurs contre les accès non autorisés, les fuites et les piratages. Cela inclut le chiffrement des données en transit et au repos, l'utilisation de réseaux sécurisés et la mise en œuvre de protocoles de sécurité comme HTTPS.
En respectant ces règles de base, vous contribuez non seulement à la protection des données de vos utilisateurs mais également à la construction d'une relation de confiance essentielle à la réussite de votre service de chatbot pour la relation client et éviterez tout dérapage qui pourrait nuire à votre réputation !
En conclusion, l'incident de DPD démontre que, malgré les progrès technologiques, la fiabilité reste un défi majeur pour les chatbots.
"Chez DialOnce, nous comprenons l'importance d'offrir des solutions fiables et sécurisées pour la relation client. 10 ans de R&D consacrées à l'innovation et à l'excellence dans ce domaine nous donnent un véritable avantage sur notre marché et nous permettent d’emmener sereinement nos clients dans l’ère du chatbot pour la relation client !"
Pierre-Eric Marchandet
CTO, DialOnce
