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Plongez au cœur des enjeux de l’omnicanalité avec Raphael Gourévitch de Sia Partners. Au cours de cette interview, nous explorerons cinq points cruciaux qui définissent le paysage actuel des centres de contact :
1. État des lieux Omnicanal : Où en sont les entreprises dans leur offre omnicanale ?
2. Difficultés rencontrées par les entreprises : Retours d’expérience et principales difficultés observées.
3. Complexités de la gestion multicanale : Comment la multiplication des canaux impacte-t-elle la gestion des centres de contact ?
4. Stratégies d’organisation : Comment réduire la complexité omnicanale au sein des entreprises ?
5. Conseils d’expert : Quelles solutions, telles que l’acquisition de plateformes d’orchestration comme DialOnce, peuvent répondre à ces défis ?
"Les entreprises cherchent à mieux maîtriser et qualifier les flux entrants, notamment en créant des passerelles entre canaux pour conserver la connaissance de l’historique du comportement et des interactions avec les clients d’un canal à l’autre, pour personnaliser le discours et accélérer les durées de traitement."
Raphael Gourévitch
Senior Manager Conseil, Sia Partners
Nos analyses montrent que les entreprises B2C offrent en moyenne plus de 5 canaux pour interagir avec leurs marques contre 4 canaux il y a 3 ans. Parmi ceux-ci, les clients utilisent en moyenne 3 canaux.
Le téléphone reste le canal de prédilection des clients, car l’échange direct avec un agent humain offre le plus de réassurance sur la qualité de la réponse et sur le fait qu’un interlocuteur prend en charge le traitement post-contact. Il permet également au client de traiter plusieurs de ses demandes en une seule fois et de demander des précisions si besoin, sans avoir à multiplier les sollicitations….
