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Plongez au cœur des enjeux de l’omnicanalité avec Raphael Gourévitch de SIA. Au cours de cette interview, nous explorerons cinq points cruciaux qui définissent le paysage actuel des centres de contact :
1. Où en sont les entreprises avec l’omnicanalité ? Un point sur l’avancement des stratégies omnicanales dans les centres de contact.
2. Quelles difficultés rencontrent les entreprises ? Retour sur les problèmes les plus fréquents dans la mise en place de l’omnicanalité.
3. Pourquoi gérer plusieurs canaux est compliqué ? Les effets de la multiplication des canaux sur le travail des équipes.
4. Comment simplifier l’organisation ? Des pistes concrètes pour mieux gérer l’omnicanalité au quotidien.
5. Quelles solutions pour relever ces défis ? L’avis d’un expert sur les outils utiles, comme les plateformes d’orchestration comme celle de DialOnce.
"Les entreprises cherchent à mieux maîtriser et qualifier les flux entrants, notamment en créant des passerelles entre canaux pour conserver la connaissance de l’historique du comportement et des interactions avec les clients d’un canal à l’autre, pour personnaliser le discours et accélérer les durées de traitement."
Raphael Gourévitch
Manager Senior en Conseil, SIA
Face aux nouveaux défis des centres de contact, l’orchestration omnicanale s’impose comme un levier structurant. Pour en savoir plus, consultez notre livre blanc Excellence Client & Orchestration Omnicanale.
Nos analyses montrent que les entreprises B2C offrent en moyenne plus de 5 canaux pour interagir avec leurs marques contre 4 canaux il y a 3 ans. Parmi ceux-ci, les clients utilisent en moyenne 3 canaux.
Le téléphone reste le canal de prédilection des clients, car l’échange direct avec un agent humain offre le plus de réassurance sur la qualité de la réponse et sur le fait qu’un interlocuteur prend en charge le traitement post-contact. Il permet également au client de traiter plusieurs de ses demandes en une seule fois et de demander des précisions si besoin, sans avoir à multiplier les sollicitations.
