Success stories
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Unifier les canaux de contact tout en encourageant l’adoption des solutions digitales de la marque : le projet de SVI Visuel d’Engie relevait d’un défi ambitieux, mais réalisable. Après plus d’un an d’activation, c'est l'heure de faire un premier bilan.
Déménagement, facturation, relevé de compteur… les raisons de contacter le service client d’Engie sont nombreuses. Avec un volume d’appels annuel élevé et une multitude de numéros à gérer, la mise en place d’un SVI Visuel représentait un véritable enjeu stratégique.
Que ce soit pour fluidifier les appels, encourager les parcours autonomes ou bien proposer un service client accessible 24h/24 : les enjeux d’une telle implémentation sont multiples pour une entreprise comme Engie.
Pour relever ces défis, une approche s'est imposée : créer un parcours omnicanal unifié pour fluidifier l’expérience client. Ainsi, le SVI Visuel est accessible depuis trois points stratégiques :
Sur le site dédié d’Engie, le numéro de contact (09 69 39 99 93) affiché dans le footer générait un volume d’appels important vers le centre de relation client. Cependant, l’expérience utilisateur pouvait être optimisée, notamment en intégrant une préqualification des demandes avant l’appel et en proposant des alternatives adaptées.
Pour rationaliser cette situation, l’enjeu était d’intégrer le SVI Visuel au site web afin de rediriger ces appels vers une interface optimisée, sans modifier significativement le design du site. La solution ? Implémenter un tag rendant le numéro du footer cliquable, orientant ainsi l’utilisateur vers l’interface avant l’appel.
Lors d’un appel au 09 69 324 324, si le temps d’attente annoncé est trop long, le client n’avait auparavant que deux options : patienter ou rappeler plus tard.
Désormais, comme déjà mis en place pour Engie Gaz Réglementé (3460), les clients appelant Engie Grand Public reçoivent, à des moments clés du SVI, une proposition par SMS pour accéder au SVI Visuel. Cette solution leur permet de trouver une alternative de contact plus rapidement, même en dehors des horaires d’ouverture ou en période de forte affluence. Si aucun conseiller n’est disponible, le SVI Visuel offre la possibilité d’envoyer un email, garantissant ainsi que la demande sera prise en charge ultérieurement.
3. Interception de l’appel via les applications mobiles partenaires de DialOnce (Dial to Hub)
Engie, soucieux d’offrir une expérience fluide et innovante, permet désormais aux utilisateurs équipés d’une application mobile partenaire de la communauté DialOnce d’accéder directement à l’interface depuis un appel au 09 69 324 324.
L’unification des canaux de contact d’Engie grâce à son SVI Visuel a été un projet majeur en 2017, marquant une première étape. De nouvelles fonctionnalités sont déjà en préparation pour aller encore plus loin.
