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Pendant longtemps, les entreprises ont compté sur la déviation d’appels pour faire face aux périodes de forte activité. Sa mise en place était simple et offrait une meilleure gestion des périodes de forte activité. Mais cette approche, réactive et linéaire, montre aujourd’hui ses limites face à l’évolution des attentes des clients alors que les volumes de contact, ne cessent d’augmenter. Ce n’est plus seulement une question de volume à gérer, mais de qualité de service à maintenir. Aujourd’hui, les clients attendent des réponses claires, rapides et adaptées. Pour cela, il ne suffit plus de rediriger les appels : il faut organiser les parcours de contact de manière intelligente et fluide.
La déviation d'appels, aussi appelée "call deflection", ne se résume pas à un simple transfert vers une autre ligne téléphonique. Elle intervient en amont, avant même que l'appel n'arrive au numéro initialement composé, pour proposer une orientation plus pertinente selon le contexte : plage horaire, profil de l'appelant, nature de la demande, ou canal d'origine. Elle agit comme un filtre intelligent capable d'aiguiller le contact vers le bon service, au bon moment.
Cette approche repose sur des moteurs de routage avancés, capables de traiter les données en temps réel afin de prendre la meilleure décision. Elle permet non seulement d'améliorer la distribution des flux sur le canal téléphonique, mais aussi d'exploiter tout l'écosystème de contact de l'entreprise. Si une demande peut être résolue plus rapidement via un chatbot, une FAQ dynamique ou un formulaire, le système peut proposer cette alternative avant même la mise en relation avec un conseiller.
Ce type de déviation peut être automatique (via un SVI visuel, par exemple), ou apparaître sous forme de suggestion pendant l'attente. Elle peut également intervenir après une première interaction si elle permet d'accélérer la résolution. Sa force ? Sa souplesse. Elle s'adapte au contexte de chaque appel, désengorge les lignes en temps réel, et libère du temps pour les équipes en charge des demandes complexes.
Connectée aux systèmes internes, la déviation d’appels devient un outil de pilotage de la relation client, offrant plus de précision, de fluidité et une satisfaction client renforcée même dès le premier contact.
Campagnes marketing, incidents techniques, périodes administratives, grèves, crises climatiques ou sociétales : les situations susceptibles de générer une forte hausse des appels entrants se multiplient, et parfois simultanément. Dans ces moments critiques, la capacité à absorber la charge des demandes ne peut plus reposer uniquement sur des renvois d’appels vers des lignes externes ou des prestataires.
Pourquoi ? Parce que dévier un appel ne résout pas le fond du problème. Cela déplace la charge sans réduire la tension. Et cela crée parfois plus de confusion que de résolution : les clients doivent réexpliquer leur problème, naviguer entre différents interlocuteurs, ou tomber sur une ligne saturée.
En parallèle de l’augmentation des volumes d’appels, les canaux de communication utilisés par les clients se sont largement diversifiés. Aujourd’hui, un client peut contacter un service via un appel, un formulaire en ligne, un chatbot, une messagerie instantanée, un réseau social ou encore une application mobile. Cette multiplication des points d’entrée crée de nouvelles attentes : les clients veulent pouvoir passer d’un canal à l’autre sans avoir à tout recommencer. Ils attendent une réponse rapide, cohérente, et surtout contextualisée, quel que soit le canal utilisé.
Cette diversification, si elle n’est pas bien orchestrée, complique le traitement des demandes : elle peut entraîner des doublons, des pertes d’information, ou une impression de flou pour les équipes comme pour les clients. C’est pourquoi l’omnicanalité doit être au cœur de la relation client, avec une organisation capable de centraliser les échanges et d’assurer une continuité entre les canaux.
Dans un contexte où la satisfaction client repose sur la rapidité, la personnalisation et la continuité de service, la simple déviation ne suffit plus. L’utilisateur veut être reconnu, compris, orienté vers la bonne réponse, et si possible, autonome dans sa démarche. Si l’appel est dévié sans contexte ni coordination, l’expérience devient frustrante :
Ces situations ne sont pas dues à un manque d'implication des conseillers, mais plutôt à l'absence d'une vue d'ensemble claire sur les parcours clients. C’est précisément cette vue d’ensemble qui permet de fluidifier les échanges, d’éviter les redondances et de renforcer la confiance dans la relation client.
Les client d’aujourd’hui n’attendent pas simplement un second numéro à appeler, mais une prise en charge cohérente et rapide dès leur premier contact. Ils veulent sentir qu’ils ne sont pas seuls face à un système fragmenté, mais accompagnés dans une démarche claire et logique. Cela implique de repenser la manière dont les entreprises conçoivent leurs points d’entrée, leurs outils de relation client, et surtout d'intégrer une vraie logique omnicanale. Le client doit pouvoir passer d’un canal à l’autre (téléphone, site internet, messagerie, email...) sans rupture, avec une continuité de traitement et d’information à chaque étape.
Il ne suffit plus de rediriger les appels. Il faut créer des parcours construits, pensés pour anticiper les besoins, lisser les volumes et offrir une expérience homogène quel que soit le canal choisi.
Un parcours de contact bien orchestré repose sur plusieurs piliers :
Cette approche redéfinit la gestion du contact client en permettant aux clients de se sentir guidés, compris et autonomes sur les demandes simples. Les conseillers, eux, peuvent se concentrer sur l’essentiel, c’est-à-dire l’accompagnement des demandes complexes, la résolution des situations urgentes et la création de valeur dans la relation. Résultat : une meilleure qualité de service, une relation plus sereine et une réduction des tensions en période de pic.
Une orchestration efficace repose avant tout sur des outils bien connectés et capables de travailler ensemble en temps réel. Le SVI visuel joue ici un rôle central en facilitant l’orientation dès le premier appel. Connecté aux bases de données internes (CRM, bases de connaissance, historique des contacts), il permet de personnaliser le parcours en fonction du contexte.
Les canaux asynchrones (chatbot, messagerie, e-mail) doivent aussi être pleinement intégrés dans le processus. Leur intégration ne se limite pas à un simple ajout technique : elle doit être pensée selon les parcours préférés de contact du client et les besoins du parcours client. Grâce à un pilotage centralisé, la charge peut être répartie intelligemment entre les équipes, en tenant compte des priorités et de la complexité des demandes.
Une interface de supervision en temps réel devient alors indispensable. Elle permet non seulement de suivre les flux et de repérer rapidement les engorgements, mais aussi d’anticiper les pics d’activité, d’ajuster les règles d’orientation et d’optimiser les ressources disponibles. Cette vision globale donne aux managers un véritable levier pour maintenir la fluidité du parcours client, même dans des contextes de forte sollicitation.
La déviation d’appels reste une solution utile dans certains contextes mais elle ne peut plus être la réponse par défaut aux pics de contacts. Pour préserver la satisfaction client, réduire la pression sur les équipes et anticiper les augmentations de sollicitations, les organisations doivent adopter une stratégie d’orchestration intelligente des parcours. De cette façon, la relation client devient plus efficace et conserve sa dimension humaine, même lors des périodes de forte sollicitation.
