12 raisons de digitaliser ses appels téléphoniques

Le téléphone reste le canal de contact le plus utilisé, car il est historique et offre un échange vocal simple et rassurant. Cependant, cette solution présente plusieurs inconvénients, tels que des irritants liés à la qualification sur le SVI, des temps d’attente prolongés, l’indisponibilité des conseillers, ou encore la nécessité de répéter sa demande par téléphone ou via d’autres canaux de contact. Elle engorge également les services dédiés, comme les centres de relation client, les centres d’appel ou les services commerciaux, ce qui en diminue l’efficacité. La digitalisation des appels, avec le SVI Visuel permet de lever immédiatement ces contraintes.

Voici les 12 raisons de digitaliser ses appels téléphoniques :

En moyenne, un appel entrant coûte entre 5€ et 12 € pour l’entreprise (volume d’appels ramené au coût de l’ETP). Digitaliser les appels permet d’en réduire le volume de 10% à 20% et d’agir immédiatement sur les coûts.   

Le pilotage du parcours téléphonique permet de basculer certains appels vers des canaux digitaux de selfcare ou de contact alternatif au téléphone afin de réduire ses coûts de traitement.

Proposer l’appel comme solution privilégiée à la résolution de chaque motif de contact implique que les conseillers soient en mesure d’apporter systématiquement une solution. Cela nécessite de former les équipes sur chaque solution. Digitaliser les appels pour certaines intentions va donc diminuer ce besoin de formation conséquent.

Les services clients connaissent un turnover important. Les conseillers s’épuisent à force de répondre toujours aux mêmes questions qui sont peu stimulantes. En basculant ces appels à faible valeur ajoutée vers des solutions de résolution autonome, les téléconseillers prennent en charge des appels à plus forte valeur ajoutée, plus intéressants et peuvent même dédier du temps aux appels sortants.

Par ailleurs, le métier est souvent perçu comme de l’abattage du fait d’un important volume d’appels. Réduire ce volume permet de soulager cette pression et de redonner du plaisir au travail. L’expérience collaborateur est optimisée et le turnover s’en trouve limité.

Pour piloter ses parcours de contact, il est indispensable d’avoir une vision claire et complète des motifs d’appel de ses clients. Le SVI traditionnel permet une qualification peu précise des motifs de contact. Alors que le SVI Visuel, via une interface digitale plus ergonomique, qualifie l’intention du client plus finement.

Les données collectées permettent d’identifier les motifs les plus sollicités et de vérifier que les solutions proposées sont efficientes. 

Tous les appels n’ont pas la même valeur ajoutée. Certains appels, pour des demandes simples (obtenir une facture, un solde, trouver le mot de passe de son espace client, …), peuvent être traités via un parcours autonome ou via un canal de contact alternatif pour lisser l’activité. D’autres, à plus forte valeur ajoutée comme une souscription à un contrat nécessitent d’être pris en charge par un conseiller.

La joignabilité constitue un enjeu majeur dans la relation client, car une joignabilité insuffisante génère des réitérations et dégrade l’expérience client. Réduire le volume d’appels permet d’améliorer mécaniquement le taux de décroché. En dehors des horaires ouvrés, rediriger les appels vers des parcours digitaux offre une solution accessible 24/7. Lors de débordements ou de pics de sollicitation, les appelants qui ne peuvent être pris en charge se voient proposer une alternative adaptée.

Côté service client, l’activité n’est jamais régulière. Les équipes font face à des périodes de forte affluence lors desquelles tous les appels ne sont pas tous décrochés, puis des périodes de faible affluence lors desquelles ils disposent de « temps morts ». 

La digitalisation des appels offre la possibilité de lisser l’activité en proposant, en débordement, d’emprunter des canaux alternatifs asynchrones tels que les formulaires, l’email, le messaging ou le call-back. Ceux-ci permettent de positionner les appels au moment le plus propice en évitant la réitération.

Les études montrent que les services clients doivent désormais se montrer proactifs, c’est-à-dire, réaliser des appels sortants. Il devient alors nécessaire de soulager les équipes sur le traitement du flux entrants en favorisant le selfcare pour les appels à faible valeur ajoutée. Par exemple, les appels abandonnés (lorsque l’appelant raccroche avant d’avoir parlé à un conseiller) peuvent être basculés vers le SVI Visuel pour être traités plus tard par un téléconseiller.

De plus, le pilotage en temps réel de la digitalisation des appels permet choisir les appels que l’on souhaite orienter vers le Centre de Relation Client (CRC) selon l’intention, le profil et la possibilité de rebond commercial.

Les canaux digitaux sont souvent sous-utilisés par les clients. Ils ne savent tout simplement pas qu’ils existent alors qu’ils sont enclins à résoudre leur problème plus simplement que les canaux historiques. Le téléphone est souvent privilégié alors que d’autres canaux, plus efficaces et plus rapides dans certaines situations, ont été mis en place. 

La bascule vers ces solutions permet de rentabiliser les investissements réalisés tout en fluidifiant l’expérience client. En outre, le SVI Visuel rend possible la mesure de l’efficacité des solutions alternatives et autonomes. Grâce à un reporting 360°, le conseiller dispose d’une vision des parcours de bout en bout et vérifie que chaque solution limite le nombre d’itération.

Temps d’attente trop long, appels non décrochés, mauvais interlocuteur, réitération de l’appel sont autant d’irritants pour les clients. Très souvent, les clients fournissent beaucoup d’efforts pour une expérience client non satisfaisante. Cette dernière impacte directement la loyauté à une marque et ainsi le taux de fidélisation. 

50% des clients affirment pouvoir changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience. Digitaliser les appels permet de proposer la bonne solution à chaque appel en orientant le client sur le bon canal et vers la bonne compétence. L’expérience client s’en trouve fluidifiée et plus satisfaisante.

L’intégration d’un SVI Visuel se fait sans contrainte majeure pour les équipes IT. Une fois en place, les conseillers peuvent gérer en toute autonomie les parcours client téléphoniques.

L’agilité est l’une des principales caractéristiques du SVI Visuel, permettant d’ajuster en temps réel les scénarios de contact et de s’adapter aux exigences de situations exceptionnelles, telles que la pandémie de COVID, les périodes de soldes dans le secteur du retail ou encore les catastrophes naturelles dans le domaine de l’assurance.

Le SVI Visuel s’inscrit dans une approche d’orchestration omnicanale dépassant le cadre des parcours téléphoniques. Il constitue, aux côtés de la page de contact intelligente, un élément clé d’un parcours client unifié, qu’il soit téléphonique ou digital.

Grâce à une gestion centralisée, chaque client est orienté vers la solution la plus adaptée selon des règles métier, quel que soit le canal utilisé (voix ou digital). Cette approche permet d’optimiser la relation client en offrant une vision globale et fluide des parcours de contact.

C'est pourquoi DialOnce propose une solution de SVI Visuel, conçue pour aider les acteurs de la relation client à optimiser l'expérience utilisateur, réduire leurs coûts et accélérer leur transformation digitale.