RATP : IA générative et bot omnicanal pour préparer les JO 2024
L'agent IA de DialOnce
Pour réussir ce pari, le service client de la RATP a choisi de déployer le chatbot IA nouvelle génération de DialOnce : un agent conversationnel augmenté par l'IA générative.
La RATP a été séduite par sa capacité à répondre aux principales attentes :
- Orchestration des canaux vocaux, whatsapp et formulaires
- Accessible depuis plusieurs sites web et applis
- Gérer une dizaine de macro intentions et une centaine d'intentions, spontanément
- Etre opérationnel très rapidement et agile pour s'adapter aux changements fréquents d'information, pour les JO notamment
Amélioration des performances du selfcare grâce à l'IA générative
Maitrise des flux de contacts entrants
De nombreux bénéfices ont été observés dès la mise en ligne du chatbot IA nouvelle génération :
- Gain de temps : en moins de 3 semaines l'agent IA était en production
- Pertinence : les réponses sont immédiatement disponibles en plusieurs langues et sont personnalisées
- Grande agilité pour faire évoluer le chatbot selon les besoins du service client de la RATP
- Diminution du nombre de contacts entrants
Pendant les JO : un chatbot pour simplifier l’expérience voyageur
Lors des Jeux Olympiques de Paris 2024, l’agent IA (chatbot nouvelle génération) de DialOnce a joué un rôle clé dans la gestion de l’afflux massif de visiteurs. Conçu pour répondre rapidement et précisément à des milliers de questions, il a été sollicité de manière intensive sur des sujets comme :
- Les travaux et accès modifiés : informations sur les perturbations et itinéraires alternatifs.
- Les titres de transport : tarifs, validité, points de vente, et conditions d’utilisation.
- Les lieux des épreuves : accès, recommandations et informations pratiques.
- L’assistance en cas de problème : perte de billet, objets oubliés, ou difficultés diverses.
Grâce à sa capacité à traiter ces demandes de manière autonome, le chatbot a permis de fluidifier les échanges tout en désengorgeant les services clients. Résultat : une expérience de transport simplifiée et efficace, même dans un contexte aussi exigeant que celui des JO. Les voyageurs ont gagné en autonomie, et les conseillers ont pu se concentrer sur les cas nécessitant une assistance humaine.
Témoignage de Gaetan Bultez lors du salon All4Customer 2024
Témoignage
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Pour faciliter le travail de nos conseillers, on a fait le choix de proposer l’agent conversationnel de DialOnce soutenu par l’intelligence artificielle. Cet agent a été particulièrement sollicité lors des Jeux Olympiques de Paris 2024. Il trie les demandes entrantes, et répond à un maximum de voyageurs en français et en anglais, permettant ainsi de réduire jusqu’à 30% des contacts.
