Vattenfall optimise son service client avec le SVI visuel
Réduire les coûts d'exploitation du service client
Avec l'ouverture de son marché aux particuliers en 2018, Vattenfall a rapidement fait face à une hausse significative du nombre de clients et d’interactions. Pour répondre à ce défi, l’entreprise a lancé en 2021 une transformation ambitieuse de sa relation client, visant à réduire le cost-to-serve (coût par client servi) tout en améliorant la qualité du service.
La mise en place d’un orchestrateur omnicanal, intégré au SVI visuel, s’est avérée être une solution stratégique pour optimiser les parcours de contact client en fonction de leur contexte.
Objectifs :
- Réduction du cost-to-serve
- Amélioration de la qualité du service
- Digitalisation des appels ne nécessitant pas l’intervention d’un conseiller
- Optimisation du taux de résolution dès le premier contact (First Contact Resolution)
Pour y parvenir : du point de contact à la qualification de l'intention
Vattenfall a déployé une plateforme d’orchestration omnicanale pour optimiser ses interactions clients à chaque étape :
- Orienter les clients et prospects, qui accèdent via le site internet, vers le parcours de résolution le plus adapté à leurs besoins.
- Proposer aux clients appelant le service une redirection vers des solutions digitales (selfcare ou alternatives au téléphone) adaptées à leur demande.
- Offrir aux clients qui utilisent l’email une alternative digitale sous forme de selfcare, simplifiant ainsi leur expérience.
Cette plateforme centralisée, qui regroupe les intentions clients et les solutions, permet à Vattenfall de piloter l’ensemble des parcours de contact de manière optimale, en favorisant la résolution dès le premier contact (First Contact Resolution) et en renforçant l’efficacité globale du service client.
Vers une prise en charge en langage naturel
Dans un second temps, en 2022, Vattenfall a collaboré avec DialOnce pour enrichir l’expérience client en intégrant un parcours de qualification en langage naturel au SVI Visuel déjà en place. Cette approche innovante permet aux clients de dialoguer naturellement sur l’interface digitale, tout en étant guidés vers des solutions adaptées à leurs besoins.
Cette stratégie s’inscrit dans une tendance croissante où l’IA révolutionne la relation client, en offrant des interactions plus personnalisées et intuitives. Elle permet également de mieux gérer les périodes de forte activité, comme le démontre l’efficacité du selfcare pour optimiser la gestion des pics retail.
Les premiers résultats sont très encourageants : les clients apprécient la dimension plus chaleureuse et humaine de l’interaction, et la collecte des verbatims contribue à affiner et améliorer continuellement les parcours de contact.
Pour découvrir comment l’orchestration omnicanale peut transformer votre service client, consultez notre livre blanc Excellence Client & Orchestration Omnicanale.
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Permettre à nos clients de trouver réponse à leurs questions en complète autonomie et à tout moment, est une de nos priorités. Nous avons pu construire en partenariat avec Dialonce des parcours adaptés et offrir ainsi à nos clients une expérience digitale innovante.
Interview d’Arnaud Bailly, DGA de Vattenfall France
Ecouter le témoignage
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Plongez également dans les enjeux de la campagne d'A/B testing, opposant les parcours clients guidés aux parcours libres en langage naturel, pour une expérience toujours plus optimisée !
