La MACIF assure une joignabilité continue avec le SVI visuel
Basculer les appels sur le digital
Avec le 1er confinement, obligeant les téléconseillers à rester à domicile, la MACIF n’était plus en capacité de traiter les appels entrants. Ils ont dû trouver une solution rapide et agile afin de traiter les appels téléphoniques en les basculant sur un parcours digital pour le traiter autrement. Au vu de l’efficacité du système, la solution a été conservée et est toujours active.
Objectifs :
- Gestion des pics d’appels entrants
- Améliorer l’expérience client
- Favoriser l’usage du digital
Pour y parvenir
La MACIF a déployé en 48 heures seulement le SVI Visuel DialOnce, permettant de basculer les appels téléphoniques vers un parcours digital (selfcare ou formulaire de contact pour un traitement asynchrone).
Les sociétaires ont pu continuer à contacter la MACIF malgré les contraintes du confinement. Au vu de l’adhésion au système par les sociétaires, le service est proposé aux appelants 24/7.
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La solution est toujours active aujourd’hui, nous avons implémenté ce parcours en fonction de notre temps de réponse par voix vocale, des taux d’appels et des ressources disponibles.
