La joignabilité de la Croix-Rouge pendant les crises
Améliorer la qualité de service
Du fait de la crise sanitaire et du contexte de la guerre en Ukraine, le service client de La Croix-Rouge faisait face à un volume important d’appels entrants (dons, reçus, bénévolat…). Afin d’être en capacité d’apporter le meilleur service à chacun et de concentrer ses dépenses sur ses missions de protection et d’assistance aux populations, la Croix-Rouge a souhaité digitaliser sa relation avec ses usagers.
Objectifs :
- Optimiser la joignabilité
- Favoriser l’usage de solutions digitales
- Améliorer la qualité de service
Pour y arriver
Le SVI Visuel DialOnce a été déployé sur les canaux vocaux et digitaux de La Croix-Rouge afin de contenir le volume d’appels entrants et d’orienter une partie des flux vers des solutions de don en ligne.
La qualité du service client a été améliorée, permettant aux conseillers de privilégier les actions à forte valeur ajoutée tout en donnant plus de visibilité aux solutions de La Croix-Rouge (exemple : “Donner Croix-Rouge”).
