Agent IA : le nouvel allié des enseignes retail pour fluidifier la relation client
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Une assistance client sans interruption
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Des parcours clients sur-mesure
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Un service client omnicanal et unifié
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Moins d’attente et plus d’efficacité
Ils nous font confiance !
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Un service client retail fluide et sans rupture grâce aux agents IA
Dans un contexte où les enseignes doivent gérer un volume croissant de demandes, répondre à l’exigence d’instantanéité des clients et optimiser leurs ressources humaines, l’agent IA (chatbot nouvelle génération) représente une réponse concrète, évolutive et rentable. Il permet notamment de :
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Gérer à grande échelle les demandes récurrentes, telles que les suivis de commande, les retours produits ou les questions fréquentes, pour désengorger les équipes et centres de relation client.
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Assurer une assistance continue, 24h/24 et 7j/7, en prenant en charge les demandes urgentes, même en dehors des horaires d’ouverture ou lors de pics d’activité (soldes, fêtes, lancements de nouvelles collections...).
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Connecter l’ensemble des canaux de contact : site e-commerce, chatbot, messagerie, téléphone, réseaux sociaux, afin de garantir une expérience client cohérente, fluide et sans répétition.
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Libérer du temps pour les équipes terrain, en automatisant les tâches simples et à faible valeur ajoutée, leur permettant ainsi de se concentrer sur l’accueil, le conseil personnalisé et la gestion des cas complexes.
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Anticiper les besoins clients en temps réel, en s’appuyant sur l’analyse des interactions précédentes pour proposer des réponses proactives, des solutions adaptées ou déclencher une intervention humaine si nécessaire.
Nos intégrations répondent à tous vos usages
Simplifiez la gestion des demandes clients
Entre les suivis de commandes, les retours produits, les demandes de disponibilité ou les questions fréquentes, les commerce de détail doivent faire face à un flux constant de sollicitations sur tous les canaux. Pour y répondre sans délai et sans mobiliser toutes les équipes, les agents IA interviennent en première ligne. Ils prennent en charge les demandes simples et récurrentes, quel que soit le canal utilisé : site web, téléphone, messagerie... Grâce à des chatbots et agents IA conversationnels, des SVI visuels redirigeant les appels vers des parcours digitaux (FAQ, formulaires, messageries...), ou encore des mailbots capables de traiter automatiquement les e-mails entrants, chaque interaction est gérée avec réactivité et sans rupture.
Résultat : une relation client omnicanale plus fluide, cohérente et sans redondance, parfaitement alignée sur les parcours clients.
Fluidifier le quotidien des équipes retail grâce à l’IA
Face à l’accumulation des sollicitations, les conseillers de la relation client peuvent vite se retrouver saturés. L’enjeu : dégager du temps pour les situations complexes tout en maintenant un service de qualité. L’IA permet de faire ce tri opérationnel. Les agents conversationnels prennent en charge les questions simples en ligne, apportant une réponse instantanée. Les mailbots, eux, lisent, classent, répondent ou orientent les e-mails vers les bons interlocuteurs, en limitant les manipulations humaines. Au-delà de l’automatisation, certains outils IA, comme les agents Conseiller augmenté, peuvent également accompagner les conseillers lors d’échanges plus délicats, en leur proposant des informations contextuelles et des formulations prêtes à l’emploi.
Résultat : une meilleure joignabilité des équipes, allégées sur le traitement des demandes de premier niveau et disponibles pour les demandes à forte valeur ajoutée.
Sécuriser la relation client digitale avec l’IA
Dans le retail, la qualité des réponses automatisées a un impact direct sur la perception de la marque. Lorsque les clients posent une question, signalent un problème ou suivent leur commande, ils attendent des réponses claires, exactes et conformes. Pour garantir cette fiabilité, les commerçants peuvent s'appuyer sur deux niveaux de contrôle. D'une part, ils s’appuient sur des modèles spécialisés de type "LLM as a judge" pour analyser les réponses générées, repérer les incohérences éventuelles et s’assurer de la qualité des réponses. D'autre part, les agents IA, au même titre que les chatbots classiques, sont conçus pour intégrer les exigences réglementaires, notamment en matière de protection des données personnelles (RGPD), afin de garantir un traitement conforme et responsable des informations client. Ces dispositifs permettent de renforcer une véritable IA de confiance, grâce à un contrôle régulier et adapté aux besoins opérationnels.
Résultat : une relation client digitale plus fluide, où l’IA de confiance assure des réponses cohérentes, sécurisées et disponibles à tout moment.
Un agent IA connecté pour faciliter l’expérience client retail
Dorénavant, répondre immédiatement aux attentes des clients est devenu indispensable. Pour y parvenir sans alourdir la charge des équipes, l'agent IA connecté aux systèmes internes (e-commerce, logistique, CRM) prend en charge les demandes simples de façon autonome : suivi de commande, retours, disponibilité des produits... Basé sur des technologies avancées, il comprend le sens des demandes (grâce au NLU), accède à des informations en temps réel (via un moteur RAG), et garantit des réponses cohérentes et conformes aux standards de la marque. Il assure ainsi un parcours fluide et fiable, sans rupture. Mais son rôle ne s’arrête pas là : lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, l’IA devient un véritable soutien. L’agent Conseiller augmenté assiste les équipes en leur fournissant un contexte précis, des données clés et des suggestions pertinentes, pour une prise en charge rapide et personnalisée.
Résultat : un self-care efficace pour les clients, et des équipes retail recentrées sur les demandes complexes et à forte valeur ajoutée.
Retour d'expérience - Fnac Darty
Comme beaucoup de détaillants, Fnac Darty fait face à une augmentation du nombre d'appels entrants, souvent pour des questions simples mais répétitives. Pour soulager ses équipes et mieux accompagner ses clients, le groupe a choisi le SVI visuel de DialOnce.
Dès qu’un client appelle, celui-ci est accueilli par une interface digitale claire et facile à utiliser, qui le guide vers la bonne information ou le bon service : suivi de commande, retour, réclamation… Résultat : moins d’attente, des réponses immédiates, et des conseillers plus disponibles pour les demandes complexes.
Ce sont nos clients qui en parlent le mieux !
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Il faut accélérer sur le digital pour améliorer la satisfaction client et réduire nos coûts (...) Notre position c'est de laisser au client le choix du canal qui lui plait. Donc on a tout ouvert, tous les canaux possibles de messagerie instantanée (...).
Orientez vos clients vers la bonne solution avec DialOnce
DialOnce accompagne depuis plus de 10 ans les enseignes retail françaises, avec un objectif clair : améliorer l’expérience client tout en soulageant les équipes.
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Des agents IA pour simplifier chaque échange
En comprenant l'intention de la demande, les agents IA orientent le client sans rupture ni perte de temps vers le bon canal et le bon service. Intégrés aux outils métiers, ils automatisent les réponses aux questions les plus fréquentes, libérant du temps pour les équipes afin qu'ils se concentrent sur des tâches plus challengeantes.
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Une expérience client enrichie à chaque demande
Grâce à l’apprentissage en continu, l’agent IA affine ses réponses, anticipe et s'adapte aux attentes des clients. Cette capacité d’adaptation rend les échanges plus naturels, personnalisés et plus simples, aussi bien pour les clients que pour les équipes retail.
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Une IA qui travaille main dans la main avec vos équipes
Plutôt que de fonctionner à part, l’agent IA vient s’intégrer dans votre environnement métier : des outils que vous utilisez déjà, aux parcours que vous avez construits. Il fluidifie les échanges, simplifie les tâches répétitives, et accompagne vos équipes au quotidien.