Comment Vattenfall optimise sa relation client grâce à l’agent IA omnicanal
Réduire les coûts d'exploitation du service client
Avec l'ouverture de son marché aux particuliers en 2018, Vattenfall a rapidement fait face à une hausse significative du nombre de clients et d’interactions. Pour répondre à ce défi, l’entreprise a lancé en 2021 une transformation ambitieuse de sa relation client, visant à réduire le cost-to-serve (coût par client servi) tout en améliorant la qualité du service.
Objectifs :
- Réduction du cost-to-serve
- Amélioration de la qualité du service
- Digitalisation des appels ne nécessitant pas l’intervention d’un conseiller
- Optimisation du taux de résolution dès le premier contact (First Contact Resolution)
Pour y parvenir : Un agent IA omnicanal pour fluidifier la relation client
Pour accompagner l'évolution des attentes clients et renforcer l'efficacité de sa relation client, Vattenfall a choisi de s'appuyer sur un agent IA conversationnel capable de prendre en charge les demandes de manière autonome
Déployé sur l'ensemble des canaux digitaux, l'agent IA DialOnce permet de prendre en charge les demandes des clients de manière autonome, 24h/24 et 7j/7. Capable de comprendre les intentions exprimées en langage naturel et de contextualiser ses réponses, il accompagne les clients à chaque étape de leur parcours, de la souscription à la gestion du contrat, en passant par les demandes d'assistance ou les changements de situation.
Cette approche permet de fluidifier le traitement des sollicitations, d'améliorer la disponibilité du service client et de réserver l'intervention des conseillers aux situations nécessitant une expertise humaine.
-
Permettre à nos clients de trouver réponse à leurs questions en complète autonomie et à tout moment, est une de nos priorités. Nous avons pu construire en partenariat avec Dialonce des parcours adaptés et offrir ainsi à nos clients une expérience digitale innovante.
Pour y parvenir
Accessible directement depuis les emails de relance, l'agent IA recouvrement accompagne les clients dans leurs démarches de paiement et répond aux principales questions liées à leur situation.
Grâce à la compréhension du langage naturel et à la contextualisation des échanges selon le profil du client, il apporte des réponses personnalisées sur les motifs les plus fréquents : demande de délai de paiement, paiement en plusieurs fois ou contestation d'une facture.
Cette approche permet d'offrir une assistance immédiate tout en facilitant le passage à l'action lorsque le client souhaite régulariser sa situation.
