Verspieren améliore ses parcours clients avec le SVI visuel
Optimiser la gestion des volumes d’appels tout en garantissant une expérience client fluide et qualitative
Avec 200 000 assurés, 460 000 bénéficiaires en santé et 23 sociétés partenaires, Verspieren, acteur majeur du courtage en assurances en France, fait face à un volume important de demandes au quotidien.
Derrière ces chiffres, il y a des appels souvent urgents ou sensibles, un recours encore très fort au téléphone qui reste le canal principal et des parcours parfois complexes à gérer. Les équipes sont fortement sollicitées, ce qui peut rallonger les délais de réponse et rendre l’expérience moins fluide pour les assurés.
Dans ce contexte, Verspieren doit repenser ses parcours de contact. L’enjeu est double : permettre aux assurés d’obtenir une réponse rapide et simple, tout en mieux maîtrisant les flux et la charge côté équipes.
Les besoins de Verspieren
- Optimiser la gestion des 40 000 appels mensuels
- Améliorer la rapidité et la qualité des réponses apportées aux assurés
- Simplifier les parcours de contact et l’accès à l’information
- Développer le selfcare (résolution autonome) pour réduire la dépendance au téléphone
- Orienter efficacement les appels vers les bonnes informations ou vers le bon conseiller
Structurer les parcours pour mieux répondre aux attentes des assurés
Les assurés attendent aujourd’hui des réponses immédiates, simples et accessibles, quel que soit leur point d’entrée. Dans l’assurance, ces attentes sont encore plus marquées, car les demandes touchent souvent à des situations personnelles et sensibles.
Chaque interaction nécessite donc d’être contextualisée, simplifiée et orientée vers la solution la plus pertinente. Sans une structuration claire des parcours, les utilisateurs se retrouvent rapidement confrontés à des délais d’attente, des transferts multiples ou une difficulté à trouver l’information.
L’enjeu pour Verspieren est donc de rendre chaque parcours plus simple, plus rapide et plus efficace, tout en conservant un accès à un conseiller lorsque cela est nécessaire.
Pour y parvenir : le SVI visuel
Verspieren a fait le choix de déployer le SVI visuel de DialOnce fin 2016 afin de digitaliser et structurer ses parcours de contact.
Le SVI visuel permet de transformer un appel téléphonique en parcours digital. Lorsqu’un assuré contacte Verspieren, il reçoit un lien par SMS qui lui permet d'ouvrir une interface web interactive. Plutôt que de naviguer dans un serveur vocal classique, il peut directement visualiser les options, sélectionner son besoin et accéder aux bonnes informations.
Dès l’entrée en relation, l’assuré arrive sur une interface claire, structurée autour de 5 grandes catégories de motifs. Cela lui permet de se repérer rapidement et d’aller directement vers le parcours qui correspond à sa situation. En quelques clics, il peut accéder à des contenus adaptés et contextualisés, utiliser des fonctionnalités du site ou de l’application, ou être guidé vers la solution la plus pertinente.
Les parcours ont été conçus pour offrir une réponse en trois clics maximum. L’interface intègre des FAQ adaptées à chaque situation ainsi que des fonctionnalités comme :
- le téléchargement de la carte de tiers payant
- la localisation de professionnels de santé
- la gestion et l’envoi de justificatifs
Le choix d’un design structuré, notamment via des menus déroulants, permet de proposer un grand volume d’informations tout en conservant une interface lisible et simple. En parallèle, le SVI visuel valorise l’ensemble des outils digitaux existants afin d’encourager l’autonomie des assurés et de réduire les sollicitations sur le canal téléphonique. Lorsque l’intervention humaine est nécessaire, le dispositif intègre un routage intelligent des appels. En fonction du parcours suivi, l’appel est redirigé vers l’un des sept numéros spécialisés, permettant d’orienter directement l’assuré vers la bonne compétence.
Une solution inscrite dans la durée
Après près de deux ans d’exploitation, le SVI visuel s’inscrit encore pleinement dans la stratégie de Verspieren. Il permet de concilier innovation, performance opérationnelle et qualité de service, tout en répondant aux attentes de rapidité et de simplicité des assurés.
La solution structure durablement les parcours de contact, valorise les services digitaux et facilite l’accès à l’information. Elle contribue également à mieux orienter les demandes, à fluidifier le traitement des appels et à développer l’autonomie des assurés. Elle permet aux équipes de se concentrer sur les demandes les plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
