Comment TUI a transformé sa relation client avec son parcours de contact

Le challenge

Après avoir déployé avec succès le SVI Visuel, première étape de sa transformation, TUI France a souhaité prolonger cette dynamique en s'attaquant à un enjeu plus global. Dans un contexte de multiplication des canaux de contact, TUI France souhaitait en effet proposer une expérience client plus cohérente et plus fluide. La coexistence de plusieurs points d'entrée et parcours de résolution limitait l'efficacité des dispositifs digitaux, complexifiait le pilotage de la relation client et générait des sollicitations évitables auprès des conseillers.

Pour y parvenir

Pour répondre à ces enjeux, TUI a déployé une Page de Contact Intelligente faisant office de point d'entrée unique vers l'ensemble de ses parcours de relation client.

Dès l'arrivée du voyageur sur le site, la page qualifie son besoin et l'oriente automatiquement vers la solution la plus adaptée à sa demande : réponse autonome, formulaire, espace client ou mise en relation avec un conseiller selon le niveau de complexité.

Cette intelligence d'orientation repose sur l'Agent IA de DialOnce, qui analyse chaque demande en temps réel et active le bon parcours au bon moment. En unifiant ses points de contact autour de cette page, TUI France harmonise l'expérience client, renforce l'adoption du selfcare et supprime les frictions dès la première interaction.