TUI a transformé sa relation client avec son parcours de contact
Gérer les pics d'activité
TUI France cherche à renforcer sa stratégie de digitalisation des parcours clients pour encourager le selfcare, promouvoir l’utilisation des canaux digitaux, réduire ses coûts, améliorer sa joignabilité 24/7 et mieux gérer les fluctuations saisonnières.
Objectifs :
- Améliorer la joignabilité et la réactivité
- Favoriser l’utilisation des canaux digitaux pour la résolution des demandes clients
- Optimiser l’efficacité des conseillers
- Suivre et piloter la performance des outils du service client
Pour y parvenir
TUI France a déployé des solutions innovantes en collaboration avec DialOnce pour transformer et améliorer sa relation client de manière significative.
Dans cette optique, TUI France a d’abord digitalisé les parcours de contact en redirigeant les appels vocaux vers des solutions digitales, facilitant ainsi le selfcare via un SVI visuel. Par la suite, un cockpit omnicanal a été mis en place pour offrir une vue d'ensemble et un pilotage précis de l’activité, grâce à une plateforme de données omnicanales intégrée à l'ensemble des outils de relation client.
Cliquez pour revoir le webinaire du 25 juin 2024 animé par Stéphanie Nammour, Directrice de la Relation Client de TUI France, et Adrien Lesage, Directeur Commercial de DialOnce.
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La mise en place des solutions digitales nous a permis de dévier un grand nombre d'appels vers des canaux de selfcare. Les conditions de travail de nos conseillers sont améliorées et nous gérons mieux les effets de saisonnalité.
