Au sein du groupe, plusieurs entités coexistent comme Gaz Tarif Réglementé, GRDF ou ENGIE Grand Public. Chaque structure dispose de ses propres numéros et points de contact, ce qui peut vite devenir complexe à gérer.
Les clients, eux, contactent ENGIE à différents moments et par différents moyens, que ce soit par téléphone, via le site web ou l’application mobile. Sans coordination entre ces canaux, cela peut entraîner des pics d’appels difficiles à absorber, une expérience différente selon le point d’entrée choisi et des conseillers mobilisés sur des demandes simples qui pourraient être traitées autrement.
L’objectif était donc de rendre l’ensemble plus fluide et plus cohérent, en orientant chaque client vers la solution la plus adaptée tout en assurant une expérience continue d’un canal à l’autre.
Lors d’un appel au 09 69 324 324, si le temps d’attente annoncé est trop long, le client n’avait auparavant que deux options : patienter ou rappeler plus tard.
Désormais, comme déjà mis en place pour Engie Gaz Réglementé (3460), les clients appelant Engie Grand Public reçoivent, à des moments clés un SMS pour accéder au SVI Visuel.
Cette solution leur permet de trouver une alternative de contact plus rapidement, même en dehors des horaires d’ouverture ou en période de forte affluence. Si aucun conseiller n’est disponible, le SVI Visuel offre la possibilité d’envoyer un email, garantissant ainsi que la demande sera prise en charge ultérieurement.
ENGIE permet également aux utilisateurs disposant d’une application mobile partenaire de la communauté DialOnce d’accéder directement au SVI visuel lorsqu’ils appellent. L’interface s’ouvre automatiquement et propose les mêmes parcours guidés, ce qui rend l’expérience plus fluide et plus simple.
Grâce à ces différents points d’activation, chaque demande est orientée vers la solution la plus adaptée. Les appels réellement urgents restent prioritaires, tandis que les demandes simples sont prises en charge via des parcours digitaux.
L’unification des canaux de contact d’ENGIE grâce au SVI Visuel a marqué une étape importante dans la transformation de sa relation client. Ce déploiement a permis de poser les bases d’une organisation plus fluide entre le téléphone et les canaux digitaux.
Depuis, le dispositif continue d’évoluer. De nouvelles fonctionnalités sont déjà en préparation afin d’améliorer encore plus l’expérience client et d’optimiser la gestion des flux de contact.