Les clients de la Matmut contactent le service client pour des motifs très variés : démarches de gestion de leur compte, déclarations de sinistres, demandes d’information ou encore de souscriptions. Ces sollicitations n’ont ni le même niveau d’urgence ni le même besoin d’accompagnement.
Toutes les demandes ne nécessitent pas une prise en charge téléphonique. Certaines peuvent être traitées plus simplement et plus rapidement via des parcours digitaux de selfcare déjà disponibles. Mais sans système d’orientation clair et adapté, ces flux continuent de surcharger le téléphone et empêchent de mettre pleinement en avant les solutions digitales déjà en place.
L’enjeu pour la Matmut est donc de qualifier plus finement les appels entrants et d’orienter chaque demande vers la solution la plus pertinente, quelle soit digitale ou humaine, afin de simplifier les parcours, faciliter l’accès aux services et préserver la disponibilité des équipes pour les situations qui le nécessitent réellement.
La Matmut a déployé le SVI visuel de DialOnce afin d’orienter les appels entrants vers des parcours digitaux adaptés et de proposer une alternative à l’attente téléphonique, notamment sur les appels non traitables.
Lorsqu’un client appelle depuis son portable, il reçoit un SMS contenant un lien sécurisé vers le SVI visuel. Il peut alors qualifier son besoin en quelques clics et accéder, en temps réel, aux solutions disponibles : parcours de résolution autonome, formulaires en ligne, accès à l’espace client, FAQ ou si nécessaire, une orientation vers un conseiller humain. Il facilite l’accès aux démarches en ligne, valorise les services déjà disponibles et contribue à une meilleure répartition des sollicitations entre téléphone et digital, y compris en dehors des horaires d’ouverture.
Ce dispositif a été déployé en moins de trois semaines sur les principaux services de la Matmut, incluant les agences, les plateformes multicanales, la plateforme de santé et les plateformes de gestion des sinistres. Il a ensuite été étendu à d’autres entités du groupe, notamment la Matmut Protection Juridique.
Sia y partage de son côté son analyse de l’évolution de la relation client dans le secteur de l’assurance : accélération du selfcare, montée en puissance des canaux digitaux et évolution durable des attentes clients. Le cabinet partage également sa vision des transformations à venir, notamment autour de la simplicité des parcours, de la réactivité sur l’ensemble des canaux et de l’adaptation des organisations.