Comment BNPP a optimisé la qualité de ses parcours clients ?
Optimiser les parcours de contact clients
En 2017, BNP Paribas E&RE souhaitait optimiser ses parcours de contacts. Pour ce faire, il faut connaître et mesurer les intentions de contacts de ses clients. Les demandes provenant des canaux téléphoniques et digitaux étant souvent cloisonnés, l’entreprise a souhaité se doter d’une vision plus complète de ses parcours.
Objectifs :
- Être innovant auprès des collaborateurs et des clients
- Favoriser l’usage des solutions digitales
- Assurer une qualité de service optimum 24/7
- Améliorer la qualité du support clients
Les choix
La plateforme d’orchestration omnicanale DialOnce est déployée depuis 2017 sur l’ensemble des points de contacts. Elle est accessible depuis la page contact du site internet et des supports digitaux tels que les PDF.
Pour en savoir plus sur le bot omnicanal de DialOnce :
Dans un secteur où l’exigence relationnelle est élevée, structurer des parcours clients cohérents sur tous les canaux est devenu essentiel.
Pour aller plus loin, consultez notre livre blanc Excellence Client & Orchestration Omnicanale.
