Pour maintenir un bon niveau de joignabilité, la RATP a progressivement fait évoluer sa gestion des canaux de contact. Face à des volumes d’appels en forte hausse, il est rapidement apparu nécessaire de proposer des alternatives au canal vocal classique, afin d’orienter les voyageurs vers des parcours plus adaptés à la nature de leur demande.
En diversifiant les points de contact, la RATP peut mieux répartir les flux, prioriser les demandes à plus forte valeur ajoutée et offrir aux voyageurs des solutions accessibles à tout moment. C’est dans cette dynamique qu’a été introduit le SVI visuel, pour enrichir l’appel entrant par des parcours digitaux autonomes.