Le Crédit Foncier cherche à améliorer l’expérience client tout en réduisant la pression sur ses conseillers. Cela passe par une meilleure orientation vers les services digitaux existants et par la possibilité, pour les clients, de réaliser certaines démarches en autonomie.
L’objectif est de rendre ces services plus accessibles afin que chacun puisse trouver rapidement les informations ou documents dont il a besoin, tout en conservant la possibilité de joindre un conseiller lorsque la situation le nécessite.
Le Crédit Foncier a déployé le SVI visuel de DialOnce afin de faciliter l’accès aux services digitaux lors des appels téléphoniques.
Avec le SVI visuel, lorsqu’un client contacte le service client via son téléphone portable, une interface digitale lui est proposée par SMS afin de lui permettre d’accéder directement à plusieurs parcours en ligne. Le client peut ainsi trouver plus facilement les informations ou les services dont il a besoin et réaliser certaines démarches en autonomie (selfcare). L’objectif est de rendre ces services plus visibles et immédiatement accessibles, au moment précis où le besoin se présente.
Au-delà de l’accès aux services en ligne, le SVI visuel permet également de mieux comprendre la manière dont les clients interagissent avec le service client. L’analyse des usages permet d'identifier les parcours empruntés, les démarches recherchées et les moments où les clients choisissent de contacter un conseiller. Ces informations offrent aux équipes une meilleure visibilité sur les comportements et permettent d’identifier progressivement des pistes d’amélioration dans l’organisation des points de contact.